ใช้ ChatGPT ซ้อมบทสนทนาประเมินผลงานที่พูดยากสำหรับผู้จัดการร้านอาหาร

ช่วงพีคกะค่ำเพิ่งผ่านไป คุณเรียกพนักงานหน้าร้านอาวุโสคนนั้นเข้ามาในห้องเล็ก ๆ ทั้งที่ซ้อมคำเปิดบทสนทนามาทั้งวัน แต่พอนั่งลงจริงกลับพูดได้แค่ว่า「ช่วงนี้เป็นอย่างไรบ้าง」ผู้จัดการร้านอาหารต้องทำเองทุกอย่าง ทั้งจัดกะ สั่งของ รับเรื่องร้องเรียน และกลัวที่สุดคือบทสนทนาแบบ「ผมต้องบอกคุณว่าตรงไหนต้องปรับ」พูดแรงไป อีกฝ่ายหน้าเสียแล้วยื่นใบลาออกวันรุ่งขึ้น พูดเบาไป ปัญหาก็เหมือนเดิม เพื่อนร่วมงานคนอื่นเห็นก็ยิ่งไม่พอใจ ที่พูดยากไม่ใช่เพราะคุณบริหารคนไม่เป็น แต่เพราะยังไม่ได้เรียบเรียงคำให้ชัดก่อน

แยก「ข้อเท็จจริง」ออกจาก「การตัดสิน」ก่อน

สิ่งที่ทำให้คนไม่ยอมรับฟัง มักไม่ใช่เนื้อหา แต่เป็นวิธีห่อหุ้ม「ทัศนคติคุณแย่มาก」คือการตัดสิน อีกฝ่ายมีแต่จะเถียง แต่「สัปดาห์นี้มีลูกค้าสามโต๊ะแจ้งว่ารอสิบนาทีไม่มีใครมารับออร์เดอร์」คือข้อเท็จจริงที่ปฏิเสธได้ยาก ก่อนคุยให้บังคับตัวเองแยกทุกประโยคออกเป็น เกิดอะไรขึ้น (ข้อเท็จจริง) และผมอยากให้เป็นอย่างไร (ความคาดหวัง) เก็บคำคุณศัพท์ที่มีอารมณ์ไว้ก่อน ยิ่งข้อเท็จจริงเป็นรูปธรรม อีกฝ่ายยิ่งหลบเลี่ยงได้ยากและไม่รู้สึกว่าถูกเล่นงานเป็นการส่วนตัว

ใช้โครงสร้าง SBI ให้คำพูดเป็นระเบียบ

SBI คือการพูดสามช่วง สถานการณ์ (Situation) พฤติกรรม (Behavior) ผลกระทบ (Impact)「ช่วงพีคมื้อค่ำวันเสาร์ที่แล้ว (สถานการณ์) มีลูกค้าโบกมือเรียกสองครั้งแต่คุณไม่ได้ไป (พฤติกรรม) สุดท้ายทั้งสองโต๊ะเขียนในใบความเห็นว่ารอนาน (ผลกระทบ)」พูดแบบนี้ อีกฝ่ายได้ยินเป็นเส้นเหตุผลที่ชัดเจน ไม่ใช่ป้าย「คุณไม่ตั้งใจ」อธิบายก่อน เชื่อมไปสู่ผลลัพธ์ แล้วค่อยร่วมกันหาทางปรับ ลำดับถูกต้องแล้ว อารมณ์ก็ลดลงไปครึ่งหนึ่งเอง

ซ้อมปฏิกิริยาที่อีกฝ่ายอาจมีไว้ก่อน

สิ่งที่ทำให้บทสนทนาเสียจังหวะจริง ๆ มักเป็นประโยคของอีกฝ่ายอย่าง「แต่วันนั้นคนไม่พออยู่แล้ว」แทนที่จะตื่นตระหนกหน้างาน ควรนึกถึงข้อแก้ตัว อารมณ์ และความเงียบที่อีกฝ่ายอาจมีไว้ล่วงหน้า เตรียมคำตอบที่ไม่ตั้งรับและไม่กล่าวโทษ ยิ่งคาดการณ์ได้ หน้างานยิ่งมั่นคง

🔧 ลงมือทำกับ AI：ใช้ ChatGPT ซ้อมบทสนทนาประเมินผลงาน

เดือนพฤษภาคม 2023 เปิด ChatGPT บนคอมพิวเตอร์ (เวอร์ชันฟรีก็ใช้ได้ เป็นการสนทนาด้วยข้อความล้วน) ใช้มันเป็นกระจกสำหรับฝึก ขอให้ช่วยแปลงคำพูดดิบ ๆ เป็นโครงสร้าง SBI ก่อน แล้วให้มันสวมบทเป็นพนักงานคนนั้นซ้อมกับคุณ เดินผ่านทุกปฏิกิริยาที่คุณกลัวที่สุดให้ครบ

คุณคือโค้ชด้านการบริหารร้านอาหารที่มีประสบการณ์สูง
ผมเป็นผู้จัดการร้านอาหารแห่งหนึ่งในประเทศไทย สัปดาห์หน้าต้องคุยประเมินผลงานกับพนักงานหน้าร้านอาวุโสคนหนึ่ง หัวข้อคือ「การให้บริการช้าลง ลูกค้ารอนานเกินไป」

ช่วยผมเป็นสองขั้นตอน：

ขั้นที่หนึ่ง：ช่วยปรับประโยคที่มีอารมณ์ด้านล่างนี้ให้เป็นโครงสร้าง SBI (สถานการณ์—พฤติกรรม—ผลกระทบ) น้ำเสียงหนักแน่นแต่ให้เกียรติ ไม่ติดป้าย ไม่ใช้คำตัดสินอย่าง「ทัศนคติแย่ ไม่ตั้งใจ」：
1.「ช่วงนี้คุณทำงานเหยาะแหยะมาก」
2.「ลูกค้าบ่นคุณกันหมด」
3.「คุณเป็นพนักงานเก่าควรจะดีกว่านี้」

ขั้นที่สอง：ช่วยสวมบทเป็นพนักงานอาวุโสคนนี้ ที่มีนิสัยตั้งรับเล็กน้อยและมักหาเหตุผลภายนอก (คนไม่พอ ลูกค้าเยอะ) ผมจะเปิดบทสนทนาด้วยประโยคที่ปรับแล้ว คุณตอบกลับด้วยปฏิกิริยาแบบที่พนักงานจริงจะมี เราซ้อมกันห้ารอบ จบแต่ละรอบช่วยเตือนผมหนึ่งประโยคว่าตรงไหนพูดดีและตรงไหนทำให้มั่นคงขึ้นได้

พอซ้อมจบหนึ่งรอบ คุณจะพบว่าข้อแก้ตัวที่คุณกลัวที่สุดนั้น จริง ๆ แล้วมีวิธีรับมืออย่างใจเย็นอยู่แล้ว

หนึ่งก้าวที่ทำได้ภายในสัปดาห์นี้

เลือกเรื่องที่คุณอยากบอกพนักงานคนหนึ่งมากที่สุดแต่เปิดปากไม่ได้สักที เขียนเพียงประโยคเดียววางลงใน ChatGPT แล้วขอให้ช่วยปรับเป็น SBI สามช่วง แค่เปลี่ยนจาก「คุณต้องปรับ」เป็น「วันนั้นเกิดอะไรขึ้น ผมอยากให้เป็นอย่างไร」บทสนทนานี้ก็สำเร็จไปครึ่งหนึ่งแล้ว