ด่านตรวจคุณภาพ อย่าตั้งแค่ด่านเดียว: 3 จุดสกัดกั้นของเสีย พลาดจุดเดียวสินค้าเสียถึงมือลูกค้าทันที

โรงงานฉีดพลาสติกแห่งหนึ่งในจังหวัดระยอง รับจ้างผลิตเปลือกขั้วต่อสายไฟรถยนต์ให้ลูกค้าญี่ปุ่นมาหกปี เดือนที่แล้วคุณเฉินจื้อหมิงได้รับอีเมลที่ทำเอาเหงื่อตก ฝ่ายประกันคุณภาพของลูกค้าตรวจรับวัตถุดิบขาเข้าแล้วพบว่าชิ้นงานสิบกว่าชิ้นมีครีบ (flash) ชัดเจน พร้อมสั่งให้ตอบรายงาน 8D ภายใน 48 ชั่วโมง และเตือนว่าจะถูกขึ้นบัญชีซัพพลายเออร์ที่ต้องจับตาดูเป็นพิเศษ

เมื่อเขาไล่ดูบันทึกการผลิต ก็พบว่าทุกด่านเปิดช่องโหว่หมด ล็อตเม็ดพลาสติกรีไซเคิลที่รับเข้ามา ตอนรับของดูแค่ใบรับรองวัสดุ ไม่ได้ตรวจความชื้น ซึ่งเป็นช่วงหน้าฝนของระยองพอดี เม็ดพลาสติกชื้นไม่ได้อบให้แห้งก่อนฉีด ทำให้เกิดครีบง่าย กะดึกเพื่อไล่ยอดการผลิต พนักงานปรับแรงล็อกแม่พิมพ์สูงขึ้นโดยไม่แจ้ง QC ให้ตรวจชิ้นงานตัวอย่างแรกใหม่ คืนที่ส่งของก็เร่งขึ้นรถบรรทุกรอบดึก ตรวจแค่จำนวนกล่องตรงกับใบส่งของ ไม่ได้สุ่มตรวจสภาพภายนอกตามตาราง

เรื่องแบบนี้พบได้บ่อยในโรงงาน SME ที่กำลังโต เจ้าของมักคิดว่า "การตรวจคุณภาพ" คือด่านสุดท้ายก่อนส่งของ จึงทุ่มทรัพยากรไว้ที่จุดนั้น แต่ของเสียจริง ๆ ต้องผ่านอย่างน้อย 3 จุดที่สกัดกั้นได้ ตั้งแต่วัตถุดิบเข้าโรงงาน ระหว่างการผลิต จนถึงบรรจุส่งของ — พลาดจุดใดจุดหนึ่ง มันก็จะผ่านฉลุยไปจนถึงท่าเรือรับของของลูกค้า ซึ่งตอนนั้นค่าเสียหายไม่ใช่แค่รายงานตรวจสอบฉบับเดียวจะแก้ได้

ทำไม

วงการควบคุมภายในมีโมเดลคลาสสิกชื่อ "Three Lines Model" (สามระดับการป้องกันความเสี่ยง) ที่เสนอโดยสถาบันผู้ตรวจสอบภายในสากล (IIA) ตั้งแต่ปี 2013 และปรับปรุงในปี 2020 แนวคิดหลักคือ ความเสี่ยงไม่ควรพึ่งด่านสุดท้ายเพียงด่านเดียว ต้องสกัดกั้นเป็นชั้น ๆ — ชั้นที่หนึ่งคือผู้ปฏิบัติงานตรวจสอบตนเอง ชั้นที่สองคือหน่วยงานควบคุมคุณภาพที่แยกอิสระจากสายการผลิต ชั้นที่สามคือเจ้าของกิจการทบทวนความมีประสิทธิภาพของระบบเป็นระยะ ตรรกะของการตรวจคุณภาพก็สอดคล้องกันพอดี ถ้า QC โผล่มาแค่ตอนส่งของ เท่ากับบีบสามระดับป้องกันให้เหลือระดับเดียว พอหย่อนยานปุ๊บ ปัญหาทั้งหมดก็ระเบิดพร้อมกัน

อีกแนวคิดหนึ่งที่เข้าใจง่ายกว่า คือ "ต้นทุนคุณภาพจะยิ่งขยายตัวเมื่อของเสียเดินทางไกลขึ้น" แนวคิดนี้ริเริ่มโดยฟิลิป ครอสบี (Philip Crosby) กูรูด้านคุณภาพชาวอเมริกัน ในหนังสือ Quality is Free (1979) ภายหลังวงการสรุปง่าย ๆ เป็น "กฎ 1:10:100" คือ ตรวจพบตำหนิที่วัตถุดิบ ต้นทุน 1 หน่วย พบกลางสายการผลิต ต้นทุนอาจเป็น 10 หน่วย แต่ถ้าไปพบตอนถึงมือลูกค้าแล้ว ต้นทุนอาจพุ่งเป็น 100 หน่วย ทั้งค่าชดเชย ค่าหยุดสายการผลิตของลูกค้า ชื่อเสียงเสียหาย หรือถูกขึ้นบัญชีจับตาแบบคุณเฉิน การออกแบบ 3 จุดสกัดกั้นก็คือการใช้ต้นทุนต่ำที่สุดสกัดปัญหาให้เร็วที่สุด