ถ่ายทอดเทคโนโลยีสู่การผลิต: R/D ส่งมอบได้ โรงงานรับต่อได้

โรงงานฉีดพลาสติกของนักลงทุนไต้หวันแห่งหนึ่งในนิคมอุตสาหกรรมชลบุรี ผลิตสินค้าใหม่เข้าสัปดาห์ที่สามแล้ว แต่อัตราของดี (yield) ยังค้างอยู่แถว ๆ เจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์ เจ้าของเรียกหัวหน้าฝ่ายผลิตมาถาม หัวหน้าก็ได้แต่กางมือ บอกว่าแม่พิมพ์ไม่มีปัญหา วัตถุดิบก็สั่งตามรหัสที่ให้มา แต่ไม่รู้ว่าทำไมอุณหภูมิป้อนวัตถุดิบต่างกันแค่สองสามองศา ขอบชิ้นงานถึงเกิดรอยยุบเล็ก ๆ

วิศวกร R&D ที่เคยดูแม่พิมพ์ตัวนี้ กลับไต้หวันไปเมื่อสองเดือนก่อนเพราะเรื่องที่บ้าน เจ้าของเปิดโฟลเดอร์ที่เขาทิ้งไว้ ข้างในมีแค่ไฟล์แบบเวอร์ชันสุดท้าย สเปกหนึ่งชุด กับรูปถ่ายจากมือถือตอนลองแม่พิมพ์อีกไม่กี่ใบ ส่วนที่ว่าเคยลองอุณหภูมิเท่าไหร่บ้าง เคยผสมวัตถุดิบสูตรไหนแล้วทิ้งไป ทำไมสุดท้ายถึงเลือกค่าที่ใช้อยู่ตอนนี้ ไม่มีสักตัวอักษร หน้างานจึงต้องเริ่มลองใหม่ตั้งแต่ต้น หลุมที่คนคนนั้นเคยตกไปเมื่อสองเดือนก่อน ทั้งทีมต้องตกซ้ำอีกรอบ

เปลี่ยนฉากดูบ้าง บริษัทเทรดดิ้งนำเข้าอาหารในกรุงเทพฯ ฝ่ายพัฒนาสินค้าใช้เวลาสามเดือนดีลซอสปรุงรสนำเข้าจากญี่ปุ่นเข้ามาได้ เซ็นสัญญาเสร็จก็ดีใจ โยนข้อความในกลุ่มว่า สินค้าใหม่เข้าสัปดาห์หน้า ทุกคนลุยยอดได้เลย ฝ่ายขายวิ่งหาลูกค้าทันที บอกลูกค้าร้านอาหารว่าเก็บอุณหภูมิห้องได้ อายุสินค้าสองปี พอสินค้าล็อตแรกเข้าครัวกลางของลูกค้า ลูกค้าถึงเห็นว่าบนบรรจุภัณฑ์เขียนไว้ว่าเปิดแล้วต้องแช่เย็น แถมฉลากจากโรงงานต้นทางยังต้องทำฉลากภาษาไทยเพิ่มถึงจะวางขายได้ ลูกค้าคืนของ ฝ่ายขายโดนด่า ฝ่ายพัฒนาสินค้าทำหน้างง บอกว่าข้อมูลพวกนี้ผมได้มาครบตั้งแต่แรกนะ

ฝั่งหนึ่งเป็นโรงงาน อีกฝั่งเป็นเทรดดิ้ง ดูเหมือนคนละเรื่อง แต่จริง ๆ เป็นโรคเดียวกัน คือของพัฒนาเสร็จแล้ว แต่ความรู้ที่เกี่ยวข้องยังค้างอยู่ในหัวของคนที่พัฒนาเท่านั้น ไม่เคยถูกส่งมอบอย่างเป็นทางการ นี่คือช่วงสุดท้ายของวงจรวิจัยและพัฒนา นั่นคือการถ่ายทอดเทคโนโลยี

ทำไมช่วงนี้ถึงขาดบ่อยที่สุด

วงจร R&D มาถึงตรงนี้ ด่านที่ควรผ่านก็ผ่านมาหมดแล้ว เจ้าของเคยถามว่าอันนี้ทำได้ไหม เก็บข้อมูลตลาดแล้ว วาง Roadmap แล้ว ผ่านด่านออกแบบพัฒนาแล้ว จัดทำ BOM แล้ว ทดสอบและตรวจรับรองก็ผ่านแล้ว หกบทที่ผ่านมาพูดเรื่องเดียวคือทำของออกมาให้ได้ยังไง แต่บทนี้พูดอีกเรื่องที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง คือจะส่งมอบของนั้นออกไปยังไง

และความสามารถสองอย่างนี้ ไม่ใช่อย่างเดียวกัน วิศวกรที่ทำสินค้าออกมาได้ ไม่ได้แปลว่าเขาอธิบายกระบวนการให้คนอื่นฟังรู้เรื่อง คนพัฒนาที่ดีลของดีเข้ามาได้ ไม่ได้แปลว่าเขารู้ว่าฝ่ายขายกับฝ่ายบริการลูกค้าต้องรู้อะไรบ้าง การถ่ายทอดเทคโนโลยีขาดบ่อยที่สุด ก็เพราะบริษัทมักตรวจรับแค่อย่างแรก ไม่เคยตรวจรับอย่างหลัง

ในการแบ่งหน้าที่ของวงจรควบคุมภายใน หน่วยงานที่รับผิดชอบช่วงถ่ายทอดเทคโนโลยี คือฝ่ายเทคโนโลยีการผลิตร่วมกับฝ่าย R&D อำนาจหน้าที่เขียนไว้ชัดสองข้อ หนึ่งคือจัดทำบันทึกการวิจัยและระบบจัดการความรู้ (KM) สองคือฝึกอบรมด้านเทคนิค ฟังก์ชัน และจุดขาย

ทำไมต้องสองหน่วยงานร่วมกัน เพราะการส่งมอบเป็นการกระทำสองทาง R&D คือคนส่ง ฝ่ายเทคโนโลยีการผลิตคือคนรับ ถ้าทั้งกระบวนการมีแต่คนส่งที่ขยับ เขาจัดเอกสารหนึ่งชุด ส่งอีเมลหนึ่งฉบับ ประชุมหนึ่งครั้ง นั่นไม่เรียกว่าส่งมอบ นั่นเรียกว่าเขาทำเอกสารของเขาเอง ส่วนคนรับจะรับไว้ได้จริงหรือเปล่า เป็นคนละเรื่องกันเลย

วิชาการจัดการมีคำอธิบายเรื่องนี้ นักวิชาการญี่ปุ่น อิคุจิโร โนนากะ เสนอแนวคิด ความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) หมายถึงความรู้ที่อยู่ในความเคยชินของมือ ประสบการณ์ และวิจารณญาณของคน ไม่เคยถูกเขียนลงกระดาษ บางทีเจ้าตัวเองก็อธิบายไม่ค่อยถูก ตรงข้ามกับมันคือความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) คือส่วนที่ถูกทำเป็นเอกสารแล้ว ใครหยิบไปก็เข้าใจได้

แก่นของการถ่ายทอดเทคโนโลยี คือการแปลงความรู้ฝังลึกให้กลายเป็นความรู้ชัดแจ้งให้ได้มากที่สุด และความเสี่ยงใหญ่ที่สุดของ SME คือ สินค้าตัวหนึ่งมักมีคนดูแลคนเดียวตั้งแต่ต้นจนจบ ทรัพย์สินความรู้ของบริษัทก้อนใหญ่ จึงแขวนอยู่บนหัวคนไม่กี่คน

เจ้าของมักไม่รู้สึกว่านี่คือความเสี่ยง เพราะเขายังอยู่นี่ แต่ความเสี่ยงไม่ได้มีแค่การลาออก ลาพักยาว ถูกดึงไปโปรเจกต์ที่ด่วนกว่า เจ็บป่วย หรือแค่ผ่านไปหนึ่งปีแล้วตัวเองก็ลืม ล้วนทำให้สายงานเดียวกันติดขัดได้ ต่างกันแค่ลาออกคือติดยาว ส่วนกรณีอื่นติดสองสามสัปดาห์

สำหรับธุรกิจซื้อมาขายไปและนำเข้า วงจรนี้ในฝั่งคุณเรียกว่าวงจรพัฒนาสินค้า เนื้อหาที่ต้องถ่ายทอดไม่ใช่พารามิเตอร์การผลิต แต่คือสเปกของสินค้าตัวนี้ จุดขาย และข้อจำกัดที่ห้ามไปรับปากลูกค้า ต้องส่งมอบอย่างเป็นทางการถึงมือฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และคลังสินค้า ถ้าสิ่งที่ฝ่ายพัฒนายืนยันไว้มีแต่ฝ่ายพัฒนาที่รู้ หน้างานต้องเกิดปัญหาแน่นอน อย่างเคสซอสปรุงรสข้างต้น ข้อมูลมีครบ แค่ไม่ได้ส่งมอบเท่านั้นเอง

ทำอย่างไร: เอาของในหัวส่งออกมา

1. บันทึกการวิจัยเขียนให้คนถัดไปอ่าน ไม่ใช่เขียนให้ตัวเองอ่าน

นี่คือจุดสำคัญที่สุดและถูกเข้าใจผิดบ่อยที่สุด คน R&D ส่วนใหญ่มีนิสัยจดบันทึกอยู่แล้ว แต่นั่นคือสมุดโน้ตส่วนตัว สิ่งที่เขียนให้ตัวเองอ่าน จะจดแค่ข้อสรุปก็ได้ ใช้ตัวย่อที่มีแต่ตัวเองเข้าใจก็ได้ ข้ามวิจารณญาณที่ซึมเข้าไปแล้วก็ได้

บันทึกการวิจัยเพื่อการส่งมอบต่างออกไปโดยสิ้นเชิง ผู้อ่านของมันคือคนที่ไม่ได้อยู่หน้างาน ไม่เคยร่วมทำ และอาจจะมารับช่วงต่อในอีกหนึ่งปีข้างหน้า จึงมีหลักข้อหนึ่งที่ต้องจำ บันทึกความล้มเหลว มีค่ามากกว่าบันทึกความสำเร็จ

วิธีที่สำเร็จยังไงก็ถูกค้นเจอในที่สุด เพราะมันเขียนอยู่บนสเปกและแบบชุดสุดท้าย แต่ถ้าไม่มีใครเขียนว่าเคยลองอะไรและทำไมถึงไม่ได้ผล คนที่มารับช่วงต่อจะต้องเดินทางเส้นนั้นซ้ำอีกครั้งแน่นอน สองเดือนที่โรงงานฉีดพลาสติกข้างต้นเสียไป ก็เสียไปกับเรื่องนี้