โลจิสติกส์และโลจิสติกส์ย้อนกลับ: ความรวดเร็วในการจัดส่งและการจัดการสินค้าตีกลับ

ธุรกิจ SME ไทยรายหนึ่งขายเสื้อผ้าผู้หญิงผ่านช่องทางออนไลน์ ช่องทางหลักคือไลน์ทางการควบคู่กับช้อปปี้ ยอดขายโตขึ้นเรื่อยๆ แต่ปัญหาก็ตามมาเช่นกัน แต่ละเดือนส่งสินค้ากว่าพันชิ้น แต่อัตราปฏิเสธรับสินค้าปลายทางกลับสูงเกิน 25% พนักงานขนส่งขับรถไปถึงบ้านลูกค้า ได้คำตอบว่า "ไม่เอาแล้ว" สินค้าที่ยังไม่แกะห่อถูกส่งกลับคลัง แต่ค่าขนส่งไปกลับและวัสดุบรรจุภัณฑ์เสียไปแล้ว ยิ่งไปกว่านั้นสินค้าที่ตีกลับมาบางชิ้นบรรจุภัณฑ์บุบ บางชิ้นตกเทรนด์ไปแล้ว ขายซ้ำไม่ได้อีก เจ้าของร้านลองคำนวณดูถึงได้ตกใจ แค่ต้นทุนแฝงจาก "วิ่งเปล่า" อย่างเดียว กินกำไรไปทั้งปีมากกว่าที่คิดไว้มาก ในขณะเดียวกัน เพื่อให้สินค้าดูดีมีคุณภาพ ทุกชิ้นต้องใช้กล่องกระดาษแข็งหุ้มด้วยพลาสติกกันกระแทกจำนวนมาก ต้นทุนบรรจุภัณฑ์ก็ค่อยๆ สูงขึ้นโดยไม่รู้ตัว บีบพื้นที่กำไรที่เดิมก็ไม่ได้กว้างขวางอยู่แล้ว

ทำไม

COD เป็นวิธีชำระเงินหลักของตลาดอีคอมเมิร์ซไทย เพราะผู้บริโภคไว้วางใจสูง อัตราการปิดการขายก็สูงกว่าการชำระเงินล่วงหน้า นี่คือคุณค่าที่ทำให้ COD ยังคงอยู่ แต่ COD ก็โยนความเสี่ยงเรื่อง "การชำระเงิน" ไปให้ผู้ขายพร้อมกัน เพราะลูกค้าไม่ได้จ่ายอะไรเลยตอนสั่งซื้อ ธรณีประตูของการเปลี่ยนใจจึงต่ำมาก อัตราปฏิเสธจึงสูงเป็นธรรมดา สำหรับ SME แต่ละครั้งที่ถูกปฏิเสธคือการขาดทุนสองต่อ ค่าขนส่งไปกลับผู้ขายต้องรับเอง บวกกับวัสดุบรรจุภัณฑ์และแรงงานที่ลงทุนไปแล้ว หากสินค้าเสียหายระหว่างขนส่งกลับ ก็ต้องแบกรับความเสียหายจากการทิ้งหรือลดราคาขายทิ้งอีกต่อหนึ่ง อีกด้านหนึ่ง ต้นทุนบรรจุภัณฑ์มักถูกมองว่าเป็น "ต้นทุนคงที่" ที่ปล่อยผ่านไม่ใส่ใจ แต่การห่อมากเกินไป (เพื่อป้องกันความเสียหายระหว่างขนส่งจนใช้วัสดุซ้อนทับกันเกินจำเป็น) กับการห่อไม่พอ (ทำให้สินค้าเสียหายจนนำไปสู่การตีกลับ) แท้จริงแล้วเป็นเหรียญเดียวกันสองด้าน ทั้งสองอย่างล้วนกัดกินกำไร การออกแบบการจัดส่งและการตีกลับให้เป็นเส้นทางโลจิสติกส์เดียวกัน คือกุญแจสำคัญในการควบคุมต้นทุน

ทำอย่างไร

1. แทรก "ด่านยืนยัน" ระหว่างการสั่งซื้อกับการจัดส่ง

อัตราปฏิเสธสูง ส่วนใหญ่ไม่ใช่ปัญหาของบริษัทขนส่ง แต่เป็นปัญหา "คุณภาพของออเดอร์" หลังจากออเดอร์เกิดขึ้นแล้ว ก่อนสินค้าออกจากคลัง ให้เพิ่มด่านยืนยันไม่ว่าจะเป็นแบบคนตรวจหรือระบบอัตโนมัติ เช่น ไลน์ทางการส่งข้อความยืนยันออเดอร์อัตโนมัติ ให้ลูกค้าตอบยืนยันภายในเวลาที่กำหนด และก่อนสินค้าถึงหนึ่งวันส่งข้อความแจ้งเตือนพร้อมลิงก์ติดตามพัสดุอีกครั้ง สองขั้นตอนนี้ช่วยกรองออเดอร์ที่ "สั่งเล่นๆ ลืมไปแล้วว่าสั่งไว้" ออกไป เป็นวิธีที่ต้นทุนต่ำที่สุดและเห็นผลตรงที่สุด