ทบทวนบทเรียนหลังเจรจา: ทุกครั้งต้องกลายเป็นตำรา

ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของ SME แห่งหนึ่งในประเทศไทย ใช้เวลาสามเดือนเจรจาสัญญาประจำปีกับซัพพลายเออร์วัตถุดิบหนึ่งราย สุดท้ายต้องยอมลดราคาเพิ่มอีกแปดเปอร์เซ็นต์กว่าจะปิดดีลได้ พอเซ็นสัญญาเสร็จก็โล่งใจ แล้วหันไปเตรียมงานต่อไปทันที ผ่านไปครึ่งปีถึงรอบต่อสัญญาใหม่ พนักงานคนใหม่ที่เข้ามารับช่วงต่อกลับถูกซัพพลายเออร์รายเดิมใช้กลยุทธ์กดราคาแบบเดียวกันอีกครั้ง เพราะไม่มีใครเก็บบันทึกไว้ บริษัทจึงต้องเริ่มลองผิดลองถูกใหม่ตั้งแต่ต้น

ทำไมต้องทบทวน

ต่อให้ทักษะการเจรจาดีแค่ไหน ถ้าทุกครั้งที่จบดีลแล้วเก็บประสบการณ์ไว้แค่ในหัวคนเดียว บริษัทก็จะติดอยู่ในวังวนของการ "คิดค้นล้อใหม่" ซ้ำแล้วซ้ำเล่า นักเจรจาที่เก่งไม่ได้เก่งเพราะไหวพริบมาแต่กำเนิด แต่เพราะสั่งสมความสามารถในการจับรูปแบบ (pattern recognition) จากทุกครั้งที่เจรจา ว่าทำไมฝ่ายตรงข้ามถึงยอมในครั้งนั้น ทำไมเราถูกกดราคาในครั้งนี้ เบื้องหลังล้วนมีเหตุผลที่นำมาใช้ซ้ำได้ ถ้าไม่มีการทบทวน บริษัทจะมีแค่ "วีรบุรุษรายบุคคล" ไม่มี "ความสามารถขององค์กร" พอนักเจรจาลาออก ประสบการณ์ก็หายไปพร้อมกัน

ทำอย่างไร

1. กรอกแบบฟอร์มทบทวนภายใน 24 ชั่วโมงหลังเจรจาจบ

ขณะที่ความทรงจำยังสด ให้บันทึกด้วยแบบฟอร์มที่ตายตัว เช่น สัญญาณเส้นตายของอีกฝ่ายคืออะไร ลำดับและเหตุผลที่ฝ่ายเรายอมถอยคืออะไร ประโยคไหนที่ทำให้ท่าทีอีกฝ่ายเปลี่ยน และถ้าย้อนกลับไปทำใหม่จะทำต่างจากเดิมตรงไหน ถ้าปล่อยไว้เกินสามวัน รายละเอียดจะคลาดเคลื่อนไปมาก

2. แยก "ผลลัพธ์ดี" กับ "กระบวนการถูกต้อง" ออกจากกัน

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการทบทวนคือดูแค่ผลลัพธ์ ถ้าราคาปิดดีลต่ำก็ถือว่าสำเร็จ แต่ถ้ากระบวนการทำถูกต้องแล้ว เพียงแต่ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามคาดเพราะปัจจัยฉุกเฉินของอีกฝ่าย ก็ยังควรได้รับการยอมรับ ในทางกลับกัน ถ้ากระบวนการวุ่นวายไม่มีหลักการ แต่บังเอิญโชคดีกดราคาได้ต่ำ ต้องทำเครื่องหมายเป็นสัญญาณเตือน การแยกบันทึกสองเรื่องนี้จะช่วยไม่ให้เอาความบังเอิญมาเข้าใจผิดว่าเป็นความสามารถ