เริ่มงานได้ไวใน 3 วัน: ออกแบบการฝึกพนักงานใหม่ให้ทำงานเองได้

ธุรกิจ SME แห่งหนึ่งในประเทศไทยทำร้านชานมไทยแบบเชือกสาขา ก่อนเข้าฤดูขายดีรับพนักงานพาร์ตไทม์ใหม่ทีเดียวหกคน ผู้จัดการร้านจัดให้พนักงานใหม่เข้ากะช่วงเร่งด่วนทันที คิดว่า “ดูรุ่นพี่ทำสักสองสามวันก็คงทำเป็นเอง” ผลคือสัปดาห์แรก พนักงานใหม่สามคนโดนลูกค้าต่อว่าเพราะทำเครื่องดื่มไม่คล่อง แล้วยังโดนรุ่นพี่ที่มืองานยุ่งดุใส่อีก วันรุ่งขึ้นก็ไม่มาทำงานต่อ พอผู้จัดการมาทบทวนถึงเข้าใจว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่พนักงานใหม่ไม่ตั้งใจ แต่อยู่ที่ตั้งแต่วันแรกที่เข้างาน ไม่เคยมีใครออกแบบไว้เลยว่า “สองสามวันแรกพนักงานใหม่ควรเรียนอะไร ใครเป็นคนสอน แล้วต้องเก่งแค่ไหนถึงจะถือว่าทำได้” ทุกอย่างปล่อยให้เป็นการบอกด้วยปากเปล่าตามสถานการณ์หน้างาน

ทำไม

การลาออกของพนักงานหน้างานใหม่ ส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดในเดือนแรก แต่เกิดในสัปดาห์แรก หรือแม้แต่วันแรก สาเหตุหลักมีสามอย่าง หนึ่งคือรุ่นพี่ในช่วงเร่งด่วนไม่มีแรงเหลือสอนดีๆ ได้แต่แก้ไขด้วยวิธีที่เร็วที่สุดและใจร้อนที่สุด สองคือพนักงานใหม่ไม่รู้ว่า “ตอนนี้ควรทำได้ระดับไหน” พอทำผิดถึงจะรู้ว่ามาตรฐานอยู่ตรงไหน สามคือไม่มีใครรับผิดชอบชัดเจนว่า “พนักงานใหม่คนนี้สอนดีหรือยัง” คุณภาพการสอนขึ้นอยู่กับอารมณ์ของรุ่นพี่ที่บังเอิญเจอ หัวใจของการออกแบบการฝึกอบรมคือเปลี่ยนวิธี “สอนพนักงานใหม่ตามดวง” ให้เป็น “สอนตามระบบ” กำหนดชัดว่าใครสอน สอนอะไร ตรวจงานอย่างไร ให้พนักงานใหม่รู้ตัวได้เร็วที่สุดว่าตัวเองยืนได้มั่นคงหรือยัง

วิธีทำ

1. กำหนด “พี่เลี้ยง” ชัดเจน อย่าปล่อยให้เป็นเรื่อง “ใครว่างก็สอน”

ทุกครั้งที่พนักงานใหม่เข้างาน ให้กำหนดพี่เลี้ยงหนึ่งคนชัดเจน (มักเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์ แต่ไม่จำเป็นต้องอาวุโสที่สุด) และให้พี่เลี้ยงรู้ว่างานของตัวเองในช่วงนี้คือดึงพนักงานใหม่ขึ้นมาให้ได้ ไม่ใช่ใช้พนักงานใหม่เป็นแรงงานฟรี ผลงานการสอนของพี่เลี้ยงควรสะท้อนอยู่ในการประเมินผลหรือรางวัลด้วย ไม่เช่นนั้นการเป็นพี่เลี้ยงจะกลายเป็นงานที่ไม่มีใครอยากรับ