องค์กรต้องเติบโตตามระยะ: จากร้านเล็กสู่เชนสาขา ผังองค์กรไม่ใช่วาดครั้งเดียวแล้วใช้ตลอดชีวิต

Nok เปิดร้านกาแฟดริปย่านอารีย์ในกรุงเทพฯ เมื่อสามปีก่อนมีเพียงเธอกับพนักงานสองคน ตอนนั้นไม่จำเป็นต้องมีผังองค์กร—เธอเก็บเงินเอง จัดตารางกะเอง สั่งเมล็ดกาแฟเอง เจรจาค่าเช่าเอง เหนื่อยแต่ชัดเจน ปีนี้เธอขยายถึงสาขาที่สี่แล้ว พนักงานเกือบ 30 คน แต่ปัญหากลับผุดขึ้นมาเต็มไปหมด สาขาใหม่สั่งวัตถุดิบมากเกินไป ของหมดอายุต้องทิ้ง ทำให้เสียเงินเพิ่มเกือบ 20,000 บาทต่อเดือน เครื่องดื่มซิกเนเจอร์ของทั้งสามสาขาต่างคนต่างทำสูตรของตัวเอง เมื่อผู้จัดการสาขาเจอลูกค้าร้องเรียน สิ่งแรกที่ทำคือโทรหา Nok เธอยิ้มเจื่อน ๆ ว่า "ฉันเปิดร้านสี่สาขา แต่เหมือนยังบริหารด้วยวิธีของร้านสาขาเดียวอยู่เลย" ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ Nok ไม่ขยัน แต่อยู่ที่องค์กรของเธอยังหยุดนิ่งอยู่ในสภาพของวันที่มีร้านสาขาแรก เพียงแต่ผังองค์กรนั้น เธอไม่เคยวาดมันขึ้นมาจริง ๆ และไม่เคยวาดใหม่เลยสักครั้ง

ทำไมผังองค์กรถึง "หมดอายุ"

เจ็ดบทเรียนก่อนหน้านี้ที่พูดถึงการแบ่งงาน อำนาจและความรับผิดชอบ ช่วงการควบคุม (span of control) และการแบ่งแผนก ล้วนตอบคำถามว่า "ตอนนี้ควรวาดอย่างไร" ส่วนบทเรียนนี้เติมชิ้นสุดท้ายให้ครบ นั่นคือ องค์กรไม่ใช่พิมพ์เขียวคงที่ที่วาดเสร็จแล้วใช้ได้ตลอดชีวิต แต่เป็นสิ่งมีชีวิตที่เติบโตไปตามขนาดของบริษัท นักวิชาการด้านการจัดการ Larry Greiner ได้เสนอโมเดล "5 ระยะการเติบโตขององค์กร" ไว้ในวารสาร Harvard Business Review เมื่อปี 1972 แก่นสำคัญเรียบง่ายมาก นั่นคือ วิธีการทุกอย่างที่ทำให้คุณเติบโตมาถึงขนาดนี้ พอถึงขนาดถัดไปกลับกลายเป็นคอขวด ร้านเล็กที่พึ่งพาแรงของเจ้าของคนเดียวคือข้อได้เปรียบ แต่เชนสาขาที่ยังพึ่งพาเจ้าของคนเดียวคือหายนะ

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยมีสองข้อ ข้อแรกคือ "รอให้วุ่นวายก่อนค่อยวาด" ลากยาวจนของเสียหาย ลูกค้าร้องเรียน และคนลาออกระเบิดพร้อมกันแล้วค่อยปรับ ซึ่งจ่ายค่าเล่าเรียนไปก่อนแล้ว ข้อสองคือ "วาดใหญ่เกินไปในครั้งเดียว" ลอกเลียนเชนยักษ์ใหญ่ ตั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายการเงิน ฝ่ายปฏิบัติการครบ สุดท้ายบริษัทที่มีคน 30 คนเลี้ยงไม่ไหว ช่องส่วนใหญ่ว่างเปล่าหรือคนเดียวทำสามหน้าที่ องค์กรที่แข็งแรงคือ "ใหญ่กว่าตอนนี้พอดีครึ่งก้าว" ไม่ใช่การลอกจุดหมายปลายทางของคนอื่นมา

เข้าใจสามระยะของการเติบโต

การแบ่งวิวัฒนาการขององค์กร SME ออกเป็นสามช่วงจะจำได้ง่ายที่สุด

ระยะเริ่มก่อตั้ง (คนเดียวหลายหน้าที่): เจ้าของคือกุญแจสารพัดประโยชน์ คนเดียวทำทั้งจัดซื้อ การเงิน บุคคล และบริการลูกค้า ในระยะนี้ผังองค์กรแทบไม่มีความหมาย ทุกอย่างพึ่งพากำลังกายและความจำของเจ้าของ ข้อดีคือเร็ว ข้อจำกัดคือหนึ่งวันเจ้าของมีเวลาแค่ 24 ชั่วโมง