คุณภาพกับวินัย: เป็นที่รักไม่ได้แปลว่าปล่อยผ่าน

ที่โรงงานชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิกส์แห่งหนึ่งในไทย มีพนักงานเก่าคนหนึ่งเพิ่งได้เลื่อนขึ้นเป็นหัวหน้าไลน์ ทุกคนรักเขามาก เขาเป็นคนมนุษยสัมพันธ์ดี พูดจาสุภาพ ไม่เคยตวาดใคร แต่หลังจากเป็นหัวหน้าไลน์ได้ 3 เดือน อัตราของเสียในไลน์ผลิตค่อยๆ เพิ่มขึ้นอย่างเงียบๆ ฝ่ายควบคุมคุณภาพสุ่มตรวจพบว่าแผงวงจรหลายแผ่นมีจุดบัดกรีที่บกพร่อง ไม่ผ่านมาตรฐานอย่างชัดเจน เมื่อสืบสาวไปจึงพบว่า หัวหน้าไลน์เห็นปัญหานี้มานานแล้ว แต่เพราะพนักงานคนนั้นเป็นเพื่อนสนิทของเขา เขาจึงเลือกที่จะหลับตาข้างหนึ่งทุกครั้ง ปล่อยให้สินค้าที่มีตำหนิถูกแพ็คส่งออกไปเรื่อยๆ จนกระทั่งลูกค้าตีสินค้ากลับคืน โรงงานถึงได้ตระหนักว่า หัวหน้าไลน์ที่ "มนุษยสัมพันธ์ดี" คนนี้ กำลังใช้การปล่อยผ่านแลกกับความรักจากลูกทีม

ทำไมถึงสำคัญ

ข้อผิดพลาดที่หัวหน้าไลน์มักทำ ไม่ใช่เพราะฝีมือไม่พอ แต่เพราะเอา "อยากให้ทุกคนรัก" มาก่อน "ต้องรักษามาตรฐาน" คุณอาจคิดว่า หลับตาข้างหนึ่งบ้าง บรรยากาศจะดีกว่า คุมทีมง่ายกว่า แต่ถ้าปล่อยไปนานๆ จะเกิดปัญหา 3 อย่าง อย่างแรก พอมาตรฐานถูกทำลายไปครั้งหนึ่ง พนักงานจะเรียนรู้ว่า "ต่อรองได้นี่นา" แล้วจะพยายามทดสอบขอบเขตไปเรื่อยๆ อย่างที่สอง คนที่ทำตามกฎจะรู้สึกไม่เป็นธรรม ไลน์เดียวกัน คนอื่นขี้เกียจได้ แต่ตัวเองต้องทำตามกฎ พอความรู้สึกยุติธรรมพังลง ขวัญกำลังใจทั้งไลน์ก็พังตาม อย่างที่สาม ปัญหาคุณภาพไม่ได้หายไปไหน มันแค่เลื่อนออกไปข้างหน้า จนกลายเป็นข้อร้องเรียน สินค้าตีกลับ หรือแม้แต่ทำลายชื่อเสียงโรงงาน ซึ่งราคาที่ต้องจ่ายตอนนั้น สูงกว่าการแก้ไขทันทีในตอนแรกมาก

ทำอย่างไร

เขียนมาตรฐานให้ชัดเจนแล้วติดให้เห็น อย่าเก็บไว้แค่ในหัว

หัวหน้าไลน์หลายคนมีไม้บรรทัดวัดมาตรฐานอยู่ในใจ แต่ไม่เคยให้พนักงานเห็นว่าไม้บรรทัดนั้นหน้าตาเป็นอย่างไร มาตรฐานต้องกลายเป็นสิ่งที่มองเห็นได้ จับต้องได้ จะเป็นป้ายรูปภาพติดผนัง ตัวอย่างชิ้นงานดีเทียบกับชิ้นงานเสีย หรือแบบฟอร์มตรวจสอบง่ายๆ ก็ได้ พอมาตรฐานชัดเจน คุณถึงจะทำได้แบบ "ว่ากันที่เรื่อง ไม่ว่ากันที่คน" ไม่อย่างนั้นทุกครั้งที่ตักเตือน จะถูกมองว่ากลั่นแกล้งใครสักคน