จากคลาสเรียนสู่หน้างานจริง: เขียนโรดแมปปรับปรุงฉบับแรกของบริษัทคุณใน 90 วัน

บ่ายวันศุกร์ที่ศูนย์ประชุมธุรกิจย่านเอกมัย กรุงเทพฯ เป็นคาบเรียนสุดท้ายของคอร์ส "ลดความผิดพลาดด้วยข้อมูล: เข้าใจซิกซ์ซิกม่าเบื้องต้น" รุ่นจบหลักสูตร ผู้เรียนสิบกว่าคนที่นั่งฟังกันมาตั้งแต่สัปดาห์แรก วันนี้ต้องลุกขึ้นมารายงานเรื่องเดียวกันทุกคน คือ กลับไปที่บริษัทแล้ว โปรเจกต์ DMAIC เรื่องแรกที่จะลงมือทำคืออะไร

เฉิน ลี่ถิง (陳莉婷) เป็นคนแรกที่ขึ้นไปพูด เธอบริหารโรงงานอาหารครอบครัว "กิมเจียฟู้ด" ที่จังหวัดสมุทรปราการ ผลิตกล้วยตากอบกรอบส่งออก พอเข้าฤดูฝนทีไร ใบคืนสินค้าก็ไหลเข้ามาพร้อมสายฝนทุกที ถุงกล้วยตากอบกรอบชื้นคืนตัว ลูกค้าเปิดถุงมาเจอแต่ของนิ่ม แค่ไตรมาสที่แล้ว มีล็อตที่โดนลูกค้ายุโรปตีกลับมากกว่าร้อยละ 11 เธอเรียนก้างปลา (Fishbone Diagram) เรียนผังควบคุม (Control Chart) เรียนกฎบัตรโครงการมาเก้าสัปดาห์ แต่ก่อนขึ้นพูด เธอสารภาพตรงๆ ว่า "ที่ติดไม่ใช่เพราะไม่เข้าใจเครื่องมือ แต่ไม่รู้จะเริ่มจากปัญหาไหนก่อน แล้วก็ไม่รู้ว่าใน 3 เดือนควรทำได้แค่ไหน"

วิทยากรที่นั่งอยู่ด้านหน้าไม่ได้ตอบคำถามตรงๆ แต่พลิกไวท์บอร์ดไปหน้าสุดท้าย แล้วเขียนหัวข้อของวันนี้ลงไป ไม่ใช่การสอนเครื่องมือใหม่ แต่เป็นการรวบรวมสิ่งที่เรียนมาทั้งเก้าคาบ ให้กลายเป็นโรดแมปหนึ่งแผ่นที่เอากลับไปใช้ได้จริงกับบริษัทของตัวเอง

ทำไมต้องทำแบบนี้

จุดที่ซิกซ์ซิกม่ามักล้มเหลว ไม่ใช่เพราะใช้เครื่องมือสถิติผิด แต่เป็นเพราะ "กำหนดขอบเขตกว้างเกินไป และกำหนดเวลาคลุมเครือเกินไป" ที่ปรึกษาด้านการจัดการ จอร์จ ที. โดแรน (George T. Doran) เสนอแนวคิด "SMART" ไว้ในบทความเรื่องการตั้งเป้าหมายการบริหารเมื่อปี 1981 ซึ่งภายหลังองค์กรทั่วโลกนำไปใช้กันอย่างแพร่หลาย เป้าหมายต้องเจาะจง (Specific) วัดผลได้ (Measurable) ทำได้จริง (Achievable) สอดคล้องกับกลยุทธ์ (Relevant) และมีกรอบเวลาชัดเจน (Time-bound) ห้าคำนี้ดูเรียบง่าย แต่ชี้จุดติดขัดของโครงการซิกซ์ซิกม่าส่วนใหญ่ได้ตรงเป้ามาก พนักงานพูดว่า "เราต้องปรับปรุงคุณภาพ" ประโยคนี้ไม่ผ่านเกณฑ์ SMART ข้อไหนเลยสักข้อ จึงไม่มีทางกลายเป็นการลงมือทำได้จริง

อีกบุคคลหนึ่งที่ปรากฏตัวก่อนหน้านั้นในประวัติศาสตร์การบริหารคุณภาพ คือ วอลเตอร์ ชิวฮาร์ต (Walter Shewhart) นักฟิสิกส์ชาวอเมริกัน ผู้เสนอวงจร "วางแผน-ลงมือทำ-ตรวจสอบ-ปรับปรุง" (PDCA) ไว้ตั้งแต่ทศวรรษ 1920 ต่อมาลูกศิษย์ของเขา เอ็ดเวิร์ดส์ เดมิง (W. Edwards Deming) นำแนวคิดนี้ไปเผยแพร่ในญี่ปุ่นหลังสงครามโลกครั้งที่สอง จนแพร่หลายไปทั่ว วงจร PDCA จึงมักถูกเรียกว่า "วงล้อเดมิง" ด้วย วงจรนี้บอกเราว่า การปรับปรุงไม่ใช่โครงการที่ทำครั้งเดียวจบ แต่เป็นนิสัยที่หมุนไปเรื่อยๆ เป็นวง สิ่งที่เรียนไปในคอร์สนี้อย่าง DMAIC ที่จริงก็คือ PDCA เวอร์ชันขยายสำหรับงานปรับปรุงคุณภาพโดยเฉพาะ D กับ M คือ Plan, I คือ Do, ช่วงต้นของ C คือ Check และช่วงหลังของ C ที่เป็นการเฝ้าติดตามต่อเนื่องก็คือ Act การอัด DMAIC ให้อยู่ใน 90 วัน จึงเป็นการเปลี่ยน "จิตวิญญาณของการปรับปรุงต่อเนื่อง" ที่เป็นนามธรรม ให้กลายเป็นคำมั่นสัญญาที่จับต้องได้ มีวันเริ่มวันจบ มีหมุดหมายที่มองเห็น