不合格與矯正措施：根本原因分析實戰

某泰國工廠的品保主管發現，同一款零件的尺寸不良，過去一年已經開出第三張不合格報告單。每次的處理都寫著「重新教育操作員、加強目檢」，但三個月後同樣的問題又出現。稽核員在審核時問了一句：「你們的矯正措施，到底矯正了什麼？」現場沒人答得出來。

這不是個案。很多工廠把不合格處理當成填表流程——出問題、寫報告、簽字、結案，五個為什麼欄位隨便填一填，看起來合規，實際上什麼都沒改變。

為什麼

ISO 9001 對不合格與矯正措施的要求，核心邏輯其實很簡單：先止血，再找病灶，最後確認真的好了。但多數工廠只做了第一步。

原因通常有三個。第一，「矯正」和「矯正措施」被當成同一件事，處理完當下的不良品就以為結案了，沒有人往下問「為什麼會發生」。第二，根本原因分析被簡化成填表格，五個為什麼寫成五句各自獨立的抱怨，而不是一條環環相扣的因果鏈。第三，矯正措施執行後沒有人回頭驗證有效性，下一批貨又出現同樣的不良，才發現措施根本沒有對症。

結果就是不合格報告越開越多，但同樣的問題反覆出現，稽核員一問就露餡，客訴也壓不下去。

怎麼做

1. 先分清楚：矯正，還是矯正措施？

矯正（correction）是針對「已經發生的不良品」採取的立即處置，例如挑選、報廢、重工、退回供應商。矯正措施（corrective action）則是針對「不良為什麼會發生」採取的根本對策，目的是防止再發生。兩者缺一不可，但不能互相取代——只做矯正，問題會一直復發；跳過矯正直接談根本對策，現場的不良品還留在產線上。