開會找原因總是各說各話?魚骨圖+柏拉圖圖教你揪出真正該打的原因

大城府德勝工業區裡,頌英(Somying)姐經營的射出成型廠已經連續三個月為「毛邊過多」這件事頭痛。這家工廠替日系客戶代工塑膠零件,毛邊超出公差就等於整批退貨,上個月光是重工人力就多花了四萬泰銖。

頌英召集組長、機台操作員、品保開會,想找出真正原因。結果每個人講的都不一樣:操作員說是「模具老了」,機台組長說是「塑料粒子品質不穩」,品保說是「作業員換班沒照SOP設定參數」。會議吵了一個小時,結論是「大家都有道理」,然後下週問題照樣發生。

頌英後來才明白,問題不是沒人認真找原因,而是大家各自盯著自己看到的那一小塊,沒有人把所有可能原因攤開來一起看,更沒有人算過哪個原因造成的比例最高。真正該做的,是先把「為什麼」問到底,再用數據決定先打哪一個。

為什麼

魚骨圖(Fishbone Diagram),又稱因果圖或石川圖,是日本品管學者石川馨於1968年在川崎製鐵的品管圈活動中提出的工具,後來被日本科學技術聯盟(JUSE)列為品管七大手法之一。石川馨設計這張圖的初衷,是讓沒受過統計訓練的現場作業員,也能用一張圖把「結果」(魚頭)與背後所有可能的「原因」(魚骨)有系統地攤開來看,而不是靠開會吵架、靠資深員工的直覺猜。圖上常用的骨架分類是「人、機、料、法、環」(5M1E:人力、機器、物料、方法、環境),逼團隊從不同角度地毯式盤點,避免只盯著最熟悉的那個角落。

光有一堆原因還不夠,因為資源永遠有限,不可能同時改善所有骨頭。這時候要靠柏拉圖分析。義大利經濟學家維爾弗雷多・柏拉圖在1896年發現義大利八成土地集中在兩成人手上,這個「關鍵少數」現象後來被品質管理大師約瑟夫・朱蘭在1940至1950年代引入品管領域,他稱之為「重要的少數、瑣碎的多數」(vital few, trivial many),並設計出柏拉圖圖表——把原因按發生次數排序、畫出累計百分比線,讓團隊一眼看出哪兩到三個原因就吃掉了八成的問題,該優先打哪一個不用再靠感覺猜。