เจ้านายไปต่างจังหวัดแค่ 3 วัน ทีมงานหยุดชะงักทั้งบริษัท? ใช้ตาราง DACI คืนอำนาจตัดสินใจให้ทีม

คุณฟ้า เจ้าของธุรกิจอาหารสัตว์เลี้ยงออนไลน์ "Fah's Petcare" ที่ฉะเชิงเทรา เริ่มต้นจากโต๊ะพับตัวเดียวในโกดังที่บ้าน ใช้เวลาสามปีจนยอดขายทะลุหลักล้านบาทต่อเดือน ทีมงานก็ขยายจากเธอคนเดียวเป็นแปดคน คือ ฝ่ายบริการลูกค้าสองคน แอดมินเพจสองคน คลังสินค้าหนึ่งคน บัญชีหนึ่งคน และฝ่ายขายสองคน

ปัญหาคือ ถึงจะมีพนักงานแปดคน แต่คนที่ "ตัดสินใจได้จริง" มีอยู่คนเดียวคือคุณฟ้า แคปชั่นโปรโมชั่นต้องรอเธอแก้คำถึงจะกล้าโพสต์ สีของบรรจุภัณฑ์ต้องรอเธอพยักหน้าถึงจะกล้าสั่งพิมพ์ แม้แต่ข้อความตอบลูกค้าที่ร้องเรียนก็ต้องผ่านสายตาเธอก่อนถึงจะกล้าส่ง เดือนก่อนเธอเดินทางไปชลบุรีเพื่อเจรจากับซัพพลายเออร์รายใหม่ สัญญาณโทรศัพท์ขาดๆ หายๆ อยู่สามวันเต็ม งานของทั้งทีมแทบหยุดนิ่ง โพสต์โปรโมชั่นวันไหว้พระจันทร์ที่แอดมินเขียนไว้แล้วค้างอยู่ในแบบร่างไม่มีใครกล้าโพสต์ พนักงานคลังไม่กล้าตัดสินใจเองว่าจะสั่งสต๊อกเพิ่มหรือไม่ ฝ่ายขายก็ไม่กล้ารับปากส่วนลดที่ลูกค้าขอมา

สามวันต่อมาเมื่อคุณฟ้ากลับถึงออฟฟิศ สิ่งที่เธอเห็นไม่ใช่ทีมที่ทำงานได้เองโดยไม่ต้องมีเธอ แต่เป็นกองงานที่รอเธอเซ็นอนุมัติ เธอถึงเพิ่งเข้าใจว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่พนักงานขยันไม่พอ แต่อยู่ที่ "ใครควรเป็นคนตัดสินใจ" กับ "ใครควรเป็นคนลงมือทำให้เสร็จ" สองเรื่องนี้ไปติดอยู่กับตัวเธอคนเดียวทั้งหมด — พอเธอไม่อยู่ บริษัทก็หยุดชะงัก

ทำไม

ปัญหาคอขวดแบบนี้เกิดกับทีมเล็กแทบทุกที่ ต้นตอมาจากการที่บทบาทไม่เคยถูกแยกออกจากกัน สองผู้ร่วมพัฒนากรอบแนวคิดแบบ Agile คือ Ken Schwaber และ Jeff Sutherland หลังจาก Agile Manifesto ประกาศออกมาในปี 2001 ทั้งสองได้แปลงจิตวิญญาณของ Agile ให้เป็นกรอบการทำงานที่ใช้ได้จริง นั่นคือ Scrum ใน Scrum Guide ที่ทั้งคู่ดูแลร่วมกันและประกาศฉบับทางการครั้งแรกในปี 2010 ได้แบ่งบทบาทในทีมออกเป็นสามส่วนอย่างชัดเจน คือ "Product Owner" ตัดสินใจว่า "จะทำอะไรก่อน" "Development Team" ตัดสินใจว่า "จะทำอย่างไร ใครเป็นคนทำ" และรับผิดชอบให้งาน "เสร็จจริง" ส่วน "Scrum Master" ไม่มีหน้าที่ตัดสินใจ มีหน้าที่เดียวคือคอยเคลียร์อุปสรรคที่ขวางทางทีมออกไป ทั้งสามบทบาทถืออำนาจคนละแบบ และไม่ควรมีใครคนเดียวรับทำทั้งสามบทบาทพร้อมกัน นี่คือรากปัญหาที่แท้จริงของบริษัทคุณฟ้า เพราะเธอคนเดียวทำหน้าที่ทั้ง Product Owner, Development Team และ Scrum Master ไปพร้อมกัน

นอกจาก Scrum แล้ว เครื่องมือ "ตาราง DACI" ซึ่งเดิมพัฒนาขึ้นใช้ภายในบริษัท Intuit และภายหลังถูกเผยแพร่เป็นกรอบการตัดสินใจสากลโดยบริษัทที่ปรึกษาอย่าง Atlassian และ Bain & Company ก็แก้ปัญหาเดียวกันนี้ นั่นคือทุกการตัดสินใจควรระบุให้ชัดว่าใครคือ Driver (คนขับเคลื่อนให้เรื่องนี้เดินหน้า) ใครคือ Approver (คนที่ตัดสินใจจริงและรับผิดชอบผลลัพธ์) ใครคือ Contributor (คนที่ให้ความเห็นแต่ไม่ใช่คนตัดสินใจ) และใครคือ Informed (คนที่แค่ต้องรับรู้ผลลัพธ์) หัวใจของเครื่องมือนี้ตรงกับ Scrum คือการเขียนแยก "อำนาจตัดสินใจ" กับ "อำนาจลงมือทำ" ให้ชัดเจน ทีมงานจะได้ไม่ต้องวิ่งกลับมาถามเจ้านายทุกเรื่อง