“ได้ค่ะ” ที่พูดในที่ประชุม กับกับดักซ่อนเร้นของทีมอไจล์ในที่ทำงานไทย

คุณเฉิน จื้อหย่วน เป็นผู้จัดการโรงงานเฟอร์นิเจอร์ส่งออกของนักธุรกิจไต้หวันแห่งหนึ่งในจังหวัดฉะเชิงเทรา ชื่อ “ไท่ซิง เฟอร์นิเจอร์” เมื่อสามเดือนก่อนเขานำระบบสปรินต์และเดลี่สแตนด์อัพเข้ามาใช้ในทีม เพราะหวังว่าจะทำให้ประสิทธิภาพงานดีขึ้นเป็นเท่าตัว ในการประชุมยืนครั้งแรก เขาถามพี่นัท หัวหน้าทีมชาวไทยว่า “งานประกอบลิ้นชักล็อตนี้ ทำเสร็จภายในสองสัปดาห์ได้ไหมครับ” พี่นัทยิ้มแล้วพยักหน้า “ได้ค่ะ” ลูกทีมคนอื่นก็พยักหน้าตาม

สองสัปดาห์ผ่านไป วันตรวจงานจริง งานเสร็จไปแค่หกสิบเปอร์เซ็นต์ คุณเฉินโมโหถามว่า “ทำไมไม่บอกก่อนว่าจะติด” ทั้งห้องเงียบกริบ ไม่มีใครกล้าตอบ ภายหลังเขาถึงได้รู้จากพนักงานอาวุโสที่อยู่มาห้าปีว่า วันที่ประชุมยืนนั้น เครื่องจักรมีน้ำมันรั่วให้เห็นอยู่แล้ว ทุกคนรู้ แต่ไม่มีใครกล้าพูดคำว่า “ทำไม่ทัน” ต่อหน้าเจ้านายในที่ประชุม

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

นี่ไม่ใช่เพราะทีมของพี่นัทไม่ตั้งใจทำงาน แต่เป็นเพราะแนวคิดอไจล์ที่วางอยู่บนพื้นฐาน “ความโปร่งใส-ฟีดแบ็กตรงไปตรงมา” กำลังปะทะกับวัฒนธรรม “ระยะห่างเชิงอำนาจ” และ “การรักษาหน้า” ที่ฝังรากลึกในที่ทำงานแบบไทย

นักจิตวิทยาสังคมชาวดัตช์ Geert Hofstede เสนอทฤษฎี “ดัชนีระยะห่างเชิงอำนาจ (Power Distance Index)” ไว้ในงานวิจัยข้ามวัฒนธรรมของเขา โดยประเทศไทยได้คะแนนสูงถึง 64 คะแนน สูงกว่าค่าเฉลี่ยโลก หมายความว่าผู้ใต้บังคับบัญชาชินกับการไม่โต้แย้งผู้บังคับบัญชา และไม่ทำให้ผู้บังคับบัญชา “เสียหน้า” ต่อหน้าคนอื่น

ยิ่งบวกกับค่านิยม “เกรงใจ” ในสังคมไทย ที่หมายถึงการเห็นอกเห็นใจ ไม่อยากทำให้อีกฝ่ายลำบากใจ พนักงานแม้จะรู้ว่างานมีปัญหา ก็มักเลือกที่จะบอกแต่เรื่องดี ๆ ก่อน แล้วค่อยขอความช่วยเหลือเมื่อสถานการณ์แย่จริง ๆ แต่ตอนนั้นมักจะพ้นช่วงเวลาทองในการแก้ไขไปแล้ว

ศาสตราจารย์ Erin Meyer แห่ง INSEAD ระบุไว้ในหนังสือ “The Culture Map” (ปี 2014) ว่าแต่ละวัฒนธรรมมีวิธีแสดง “ฟีดแบ็กเชิงลบ” ที่แตกต่างกันมาก วัฒนธรรมเอเชียที่เป็น high-context อย่างไทยและญี่ปุ่น มักแสดงฟีดแบ็กเชิงลบแบบอ้อม ต้องมีการห่อหุ้มคำวิจารณ์ให้นุ่มนวลและเผื่อทางลง ในขณะที่แนวคิดอไจล์มีต้นกำเนิดจากวัฒนธรรมการทำงานแบบตะวันตกที่เป็น low-context และฟีดแบ็กตรงไปตรงมา หากนำสองระบบตรรกะนี้มาใช้โดยไม่ปรับให้เข้ากัน การประชุมยืนก็จะกลายเป็นพิธีกรรม และปัญหาจะถูกมองเห็นก็ต่อเมื่อระเบิดออกมาแล้วเท่านั้น