ควรรวมอำนาจหรือกระจายอำนาจ: ทางเลือกในการออกแบบองค์กร

ร้านปิ้งย่างสไตล์ไทยเครือ "ครัวไฟ" (Krua Fai) ที่สมชายเปิดในกรุงเทพฯ เกิดเรื่องวุ่นวายในวันเปิดสาขาที่สาม ผู้จัดการสาขาเอกมัยตัดสินใจเองแบบกะทันหันที่จะเติมตะไคร้เพิ่มอีกหนึ่งอย่างลงในน้ำจิ้มไก่ย่างซิกเนเจอร์ ลูกค้าบอกว่าอร่อยขึ้น แต่ลูกค้าประจำของสาขาสีลมกลับบ่นว่า "รสชาติไม่เหมือนเดิม" ที่ยุ่งกว่านั้นคือ ต้นทุนน้ำจิ้มของสองสาขาต่างกันถึงจานละ 8 บาท พอถึงสิ้นเดือนมาปิดบัญชี สมชายถึงเพิ่งรู้ว่าตัวเองไม่รู้เลยว่าแต่ละสาขากำลังใช้สูตรอะไรอยู่ เขาโมโหจนอยากดึงการตัดสินใจทุกอย่างกลับมาไว้ในมือตัวเอง แต่คนคนเดียวก็ดูแลห้าสาขาไม่ไหว สรุปแล้วควรดึงกลับ หรือควรปล่อยไป?

ทำไม "ดึงกลับหมด" กับ "ปล่อยหมด" ถึงเกิดปัญหาทั้งคู่

เจ้าของหลายคนมองการรวมอำนาจและการกระจายอำนาจเป็นเรื่องของนิสัย — "ฉันเป็นคนไม่ค่อยไว้ใจ" หรือ "ฉันเชื่อในทีมของฉัน" นี่คือความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุด การรวมอำนาจกับการกระจายอำนาจไม่ใช่เรื่องความไว้ใจ แต่คือการวางการตัดสินใจไว้ที่ "ชั้นที่อยู่ใกล้ข้อมูลที่สุด และรับผลของการตัดสินใจนั้นได้" ถ้าเจ้าของกำทุกอย่างไว้ คุณภาพการตัดสินใจจะสูงและมาตรฐานเป็นหนึ่งเดียว แต่เจ้าของจะกลายเป็นคอขวด การตัดสินใจฉับพลันของหน้างานจะถูกติดขัดทั้งหมด ในทางกลับกัน ถ้าปล่อยลงไปทั้งหมด องค์กรจะตอบสนองเร็วและขวัญกำลังใจดี แต่ก็ควบคุมยากและมาตรฐานเพี้ยนง่าย เหมือนเหตุการณ์น้ำจิ้มของครัวไฟ

เฮนรี มินซ์เบิร์ก (Henry Mintzberg) นักวิชาการด้านองค์กร ชี้ไว้นานแล้วว่า การรวมอำนาจกับการกระจายอำนาจไม่เคยเป็นการเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่คือการออกแบบว่า "การตัดสินใจประเภทไหนวางไว้ที่ชั้นไหน" ฝีมือที่แท้จริงคือการแยกการตัดสินใจแต่ละแบบออกมาวางตำแหน่งให้เหมาะ ไม่ใช่ฟันองค์กรทั้งก้อนด้วยมีดเล่มเดียว

ทำอย่างไร: ใช้ไม้บรรทัดสามอันวัดทุกการตัดสินใจ

ไม้บรรทัดอันแรก: ผลลัพธ์ย้อนกลับได้หรือไม่ ถ้าตัดสินใจผิดแล้วดึงกลับได้ไหม? เจฟฟ์ เบซอส (Jeff Bezos) ผู้ก่อตั้งอเมซอน แบ่งการตัดสินใจเป็น "ประตูทางเดียว" กับ "ประตูสองทาง" — การเปลี่ยนยี่ห้อกระดาษเช็ดปาก หรือปรับตารางเวรของวันหนึ่ง คือประตูสองทางที่เดินผิดแล้วยังผลักประตูกลับเข้ามาได้ แบบนี้ควรปล่อยให้ผู้จัดการสาขาตัดสิน แต่การเปลี่ยนสูตร ตั้งราคา หรือเลือกทำเลเปิดสาขาใหม่ ล้วนเป็นประตูทางเดียวที่พอเดินออกไปแล้วก็ปิดตาย แบบนี้ควรเก็บไว้กับเจ้าของหรือทีมแกนกลาง