ผู้จัดการหนึ่งคนควรดูแลกี่คน: ช่วงการควบคุม

ร้านชานมไทยเชนแห่งหนึ่งในย่านทองหล่อ กรุงเทพฯ เมื่อคุณเอก (Khun Ake) เจ้าของร้านขยายกิจการมาถึงสาขาที่ 7 ก็เกิดเรื่องแปลกขึ้น เขาให้ผู้จัดการทั้ง 7 สาขา "รายงานตรงต่อตัวเองทั้งหมด" ด้วยเหตุผลว่า "เรื่องของแต่ละสาขาผมรู้ดีที่สุด อย่าให้มีคนมาคั่นกลาง" ผลคือทุกเช้า LINE ของเขาถูกถล่มด้วยข้อความจาก 7 สาขา ทั้งแอร์เสีย พนักงานลาป่วย ลูกค้าร้องเรียน เครื่อง POS ค้าง เขาต้องตอบข้อความตั้งแต่ 9 โมงเช้าไปจนถึงบ่ายสามโมง ส่วนแผนประเมินเปิดสาขาที่ 8 มูลค่า 3 ล้านบาท ค้างอยู่บนโต๊ะ 3 สัปดาห์โดยไม่ขยับ ขณะที่เจ้าของร้านสุกี้เชนข้าง ๆ ดูแลเพียง "ผู้ตรวจการเขต" 3 คน แต่ละคนคุม 4 สาขา ประชุมสัปดาห์ละครั้ง แต่ขยายไปแล้ว 20 สาขา ความต่างไม่ได้อยู่ที่ใครขยันกว่า แต่อยู่ที่ตัวเลขหนึ่งซึ่งน้อยคนจะคำนวณให้ชัด นั่นคือ ผู้จัดการคนหนึ่งควรดูแลคนกี่คนกันแน่

ทำไม "ดูแลกี่คน" จึงตัดสินด้วยความรู้สึกไม่ได้

วิชาการจัดการเรียกสิ่งนี้ว่า "ช่วงการควบคุม" (span of control) คือจำนวนลูกน้องที่ผู้จัดการคนหนึ่งดูแลโดยตรง ตัวเลขนี้เป็นตัวกำหนดว่าองค์กรของคุณมี "กี่ชั้น" สมมติมีพนักงาน 64 คน หากผู้จัดการแต่ละคนดูแล 4 คน คุณจะต้องมี 3 ชั้น องค์กรจะสูง แต่ถ้าดูแล 8 คน ก็เหลือแค่ 2 ชั้น องค์กรจะแบน

เจ้าของกิจการมักพลาดสองแบบที่ตรงข้ามกัน แบบแรกคือแบบคุณเอก "แบนเกินไป" คุมทุกอย่างด้วยตัวเอง กว้างจนตัวเองกลายเป็นคอขวด พอลาแค่วันเดียวบริษัทก็เกือบเป็นอัมพาต แบบที่สองคือ "ซ้อนชั้นเกินไป" มีพนักงานแค่ 5 คนแต่ยัดทั้งหัวหน้าทีม ผู้ช่วยผู้จัดการ และผู้จัดการ แคบจนแต่ละชั้นมีลูกน้องไม่กี่คน ได้แต่ประชุมกันไปมา การตัดสินใจผ่านมือ 4 ทอดจนความหมายเพี้ยน ไม่มีตัวเลขมหัศจรรย์ที่ใช้ได้กับทุกที่ คำว่า "5 ถึง 8 คน" ที่ได้ยินบ่อยเป็นเพียงค่าเฉลี่ย คำตอบจริงขึ้นอยู่กับสามเงื่อนไขของบริษัทคุณเอง

ลงมือทำ: คำนวณช่วงการควบคุมที่เหมาะสมของบริษัทคุณ

หนึ่ง ดูว่างานมี "มาตรฐาน" มากแค่ไหน

ยิ่ง SOP สมบูรณ์ ผู้จัดการยิ่งเบาแรง ช่วงการควบคุมก็ยิ่งขยายกว้างได้ ร้านชานมที่การชงและการคิดเงินถูกเขียนตายตัวไว้ใน SOP ผู้จัดการคนเดียวดูแลพนักงาน 12 คนยังสบาย ส่วนบริษัทโฆษณาที่ครีเอทีฟไดเรกเตอร์ต้องคุยงานทีละงานแบบตัวต่อตัว ดูแลได้ 5 คนก็ถึงขีดจำกัดแล้ว ลองถามตัวเองว่า พนักงานใหม่เปิดคู่มืออ่านแล้วทำงานได้เองไหม ถ้าได้ก็ขยายช่วงได้