แบ่งแผนกอย่างไร: ทางเลือกระหว่างตามหน้าที่ ผลิตภัณฑ์ และพื้นที่

ร้านอาหารไทยเชน "ช้อนทอง" ย่านสุขุมวิทในกรุงเทพฯ เติบโตจากร้านเดียวเป็นเจ็ดสาขาภายในห้าปี ทั้งยังเปิดครัวกลางและแบรนด์เดลิเวอรีออนไลน์อีกด้วย ช่วงนี้คุณพลอยเจ้าของร้านปวดหัวหนักมาก ครัวกลางมียอดจัดซื้อพุ่งถึงเดือนละ 1.8 ล้านบาท หัวหน้าฝ่ายจัดซื้อคนเดียวต้องดูแลการสั่งของให้ทั้งเจ็ดสาขา แต่สาขาทองหล่อจับลูกค้าราคาสูง ยอดต่อบิล 850 บาท ส่วนสาขาบางกะปิทำตลาดนักศึกษาราคาย่อมเยา ยอดต่อบิลเพียง 220 บาท วัตถุดิบที่สองฝั่งต้องการต่างกันโดยสิ้นเชิง ฝ่ายจัดซื้อจึงติดอยู่ตรงกลางเป็นหมูสองหัว ขณะที่แบรนด์เดลิเวอรีทั้งที่เป็นธุรกิจใหม่โดยสมบูรณ์ กลับยังแขวนอยู่ใต้ "ฝ่ายปฏิบัติการหน้าร้าน" กิจกรรมที่ฝ่ายการตลาดจัด ผู้จัดการสาขากลับไม่สนใจเลย คุณพลอยกางผังองค์กรบนโต๊ะแล้วถามที่ปรึกษาว่า "ฉันควรแบ่งตามครัว หน้าร้าน จัดซื้อ การตลาด แบบนี้ หรือควรแบ่งตามสาขาทองหล่อ สาขาบางกะปิ แบรนด์เดลิเวอรี แบบนี้กันแน่?" บทเรียนนี้จะมาตอบโจทย์ยากที่ทุกบริษัทต้องเจอเมื่อโตขึ้น นั่นคือ แผนก ควรแบ่งอย่างไร

ทำไม: เลือกแกนแบ่งผิด การทะเลาะกันย่อมเป็นเรื่องแน่นอน

บทก่อนหน้าพูดถึงการแบ่งงานก่อนแบ่งคน และการจัดอำนาจหน้าที่ให้ตรงกัน เมื่อบริษัทใหญ่ขึ้น ปัญหาที่เป็นรากฐานยิ่งกว่านั้นก็ผุดขึ้นมา นั่นคือ ตำแหน่งงานจำนวนมากจะ "มัดรวม" เป็นแผนกได้อย่างไร ในทางการจัดการเรียกสิ่งนี้ว่า "การจัดแบ่งแผนก" (departmentalization) แกนหลักในการมัดรวมมีเพียงสามทางเลือกหลักเท่านั้น คือ ตามหน้าที่ (จัดซื้อ ผลิต การตลาด การเงิน) ตามสายผลิตภัณฑ์ (อาหารไทย อาหารญี่ปุ่น แบรนด์เดลิเวอรี) และตามพื้นที่ (กลุ่มสาขาใจกลางเมือง โรงงานภาคตะวันออก)

ความเจ็บปวดของเจ้าของกิจการไม่ใช่ "แบ่งไม่เป็น" แต่คือ "ใช้แกนหนึ่ง แต่กลับคาดหวังข้อดีของอีกแกนหนึ่ง" คุณพลอยใช้การแบ่งตามหน้าที่ (จัดซื้อเป็นแผนกเดียวดูแลทั้งหมด) ข้อดีคือความเชี่ยวชาญกระจุกตัว มีปริมาณต่อรองราคาสูง แต่ต้นทุนคือฝ่ายจัดซื้อยากจะเข้าถึงความแตกต่างของแต่ละสาขา ผู้จัดการสาขาจึงบ่นทุกวันว่าของที่สั่งมาไม่ตรงความต้องการ นี่ไม่ใช่เพราะฝ่ายจัดซื้อไม่พยายาม แต่เป็นการแลกได้แลกเสียของโครงสร้างเอง เฮนรี มินซ์เบิร์ก (Henry Mintzberg) นักวิชาการด้านการจัดการ ได้เสนอไว้ในปี 1979 ว่าองค์กรมีรูปแบบอยู่ห้าแบบ ซึ่งสองแบบที่พบบ่อยที่สุดสอดคล้องกับทางเลือกนี้พอดี บริษัทเล็กมักเป็น "โครงสร้างแบบเรียบง่าย" ที่เจ้าของกุมทุกอย่างไว้คนเดียว เมื่อโตขึ้นก็มุ่งไปสู่ "ระบบราชการแบบเครื่องจักร" (machine bureaucracy - แบ่งตามหน้าที่ เน้นมาตรฐาน) หรือ "โครงสร้างแบบแบ่งหน่วยธุรกิจ" (divisional structure - แบ่งตามผลิตภัณฑ์/พื้นที่ ต่างคนต่างบริหาร) เลือกแกนผิด ก็เท่ากับเลือกต้นทุนที่ต้องจ่ายผิดไปด้วย