พื้นที่สีเทาที่ไม่มีใครดูแล: เย็บรอยต่อระหว่างแผนกให้สนิท

ที่ย่านทองหล่อกรุงเทพฯ ร้านอาหารไทยแบบเชนที่มีครัวกลางชื่อ "Baan Rung" วันหนึ่งมีรีวิวหนึ่งดาวบนแอปส่งอาหารระเบิดขึ้นมา ลูกค้าสั่งผัดกะเพราหมู แต่พอส่งถึงกลับเย็นชืดและขาดไข่ดาวไปหนึ่งฟอง ผู้จัดการร้านชื่อพลอยเรียกหัวหน้าฝ่ายบริการหน้าร้านมาต่อว่า ฝ่ายบริการบอกว่า "อาหารครัวเป็นคนทำ ผมแค่ส่งต่อให้ไรเดอร์" หัวหน้าครัวโต้ว่า "ผมออกอาหารตรงเวลา ที่ช้าคือโซนแพ็คของส่งเดลิเวอรี" ป้าที่โซนแพ็คก็บอกว่า "ไข่ดาวครัวเป็นคนลืมใส่ ไม่เกี่ยวกับฉัน" ทั้งสามแผนกทำ "ส่วนของตัวเอง" เสร็จตรงเวลาหมด แต่ลูกค้ากลับได้อาหารที่เย็นชืดและขาดของ สุดท้ายเจ้าของร้านต้องโทรไปขอโทษเองและคืนเงิน 320 บาท อีกหนึ่งเรื่องที่วนกลับมาลงที่เจ้าของร้าน

นี่ไม่ใช่เพราะใครขี้เกียจ แต่เป็นเพราะเรื่องนี้ตกลงไปในรอยต่อระหว่างแผนกกับแผนก หกบทที่ผ่านมาเราวาดผังองค์กรและแบ่งแผนกได้เรียบร้อย แต่ยิ่งแบ่งชัดเจนเท่าไร รอยต่อก็ยิ่งเด่นชัดขึ้นเท่านั้น บทนี้จะจัดการกับ "พื้นที่สีเทาที่ไม่มีใครดูแล" เหล่านี้โดยเฉพาะ

ทำไมรอยต่อถึงไม่มีใครดูแล

แก่นแท้ของการแบ่งแผนก คือการตัดงานหนึ่งชิ้นที่สมบูรณ์ออกเป็นหลายท่อน แล้วมอบให้คนละคนรับผิดชอบ ถ้าแบ่งดี แต่ละท่อนก็มีเจ้าภาพ แต่จุดเชื่อมต่อของสองท่อน อย่างจุดส่งต่ออาหารจากครัวไปโซนแพ็คไปไรเดอร์สองจุดนั้น มักไม่ได้ถูกกำหนดให้ใครอย่างชัดเจน จึงเกิดอาการป่วยแบบฉบับสองอย่าง

อย่างแรกคือพื้นที่ไร้เจ้าภาพ เรื่องนี้ไม่อยู่ในรายการหน้าที่ของใครเลย ทุกคนรู้สึกว่า "ไม่ใช่ของฉัน" อย่างที่สองคือการยึดติดกับแผนกตัวเอง (silo) แต่ละแผนกปรับให้ตัวชี้วัดของตัวเองดีที่สุด ครัวแข่งความเร็วในการออกอาหาร โซนแพ็คแข่งความเรียบร้อยของการห่อ แต่ไม่มีใครรับผิดชอบต่อ "ประสบการณ์สุดท้ายที่ลูกค้าได้รับ" นักวิชาการองค์กรเรียกอย่างหลังว่าปรากฏการณ์ไซโล (silo effect) แต่ละแผนกเหมือนยุ้งฉางที่ตั้งอยู่โดดเดี่ยว ต่างคนต่างกองสูงขึ้นไป แต่ไม่มีการสื่อสารระหว่างกัน

วิธีแก้ที่ผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือ "เพิ่มหัวหน้าอีกชั้น" ตั้งตำแหน่ง "ผู้จัดการประสานงานข้ามแผนก" มาดูแลรอยต่อ แต่นี่เป็นแค่การย้ายพื้นที่สีเทาขึ้นไปอีกชั้นหนึ่ง เพิ่มคนหนึ่งคนมาประชุม เพิ่มขั้นตอนการอนุมัติหนึ่งขั้น รอยต่อยังอยู่ที่เดิม แต่การตัดสินใจกลับช้าลง ปัญหารอยต่อต้องเย็บด้วยกลไก ไม่ใช่เย็บด้วยหัวคน