ทำไมทีมใหม่ถึงต้องทะเลาะกัน? ทฤษฎีทัคแมนบอกวิธีพาทีมผ่านช่วงปะทะ

ที่จังหวัดระยอง มีบริษัท SME ส่งออกชิ้นส่วนรถยนต์ชื่อ "Sirichai Auto Parts" คุณอนงค์ เจ้าของกิจการ ตัดสินใจตั้งทีมโปรเจกต์ข้ามแผนก เพื่อติดตั้งระบบติดตามคำสั่งซื้อใหม่ให้เสร็จภายในสามเดือน แทนที่ตาราง Excel ที่ใช้กันมาสิบปี เธอดึงตัววิศวกร IT อย่างธนวัฒน์ พนักงานขายอย่างรัตรี หัวหน้าคลังสินค้าอย่างสมชาย และฝ่ายการเงินอย่างพลอย มาร่วมทีมห้าคน การประชุมครั้งแรกบรรยากาศคึกคักมาก ทุกคนตื่นเต้นที่ "ในที่สุดก็ไม่ต้องเปิด Excel อีกแล้ว" ต่างอาสารับงานกันเต็มที่

หลังประชุมครั้งแรก คุณอนงค์รู้สึกว่าทีมนี้เข้าขากันดีมาก ถึงขั้นบอกเจ้าของบริษัทว่า "โปรเจกต์นี้เดือนเดียวก็เปิดใช้งานได้แน่นอน" แต่พอเข้าสัปดาห์ที่สาม บรรยากาศในห้องประชุมเปลี่ยนไปคนละเรื่อง ธนวัฒน์บ่นว่าฝ่ายขายแก้สเปกความต้องการไปเรื่อยไม่มีที่สิ้นสุด รัตรีสวนกลับว่า IT ไม่เข้าใจการทำงานจริงของฝ่ายขายเลย สมชายรู้สึกว่าตัวเองถูกกันออกจากการตัดสินใจ เลยเลือกที่จะไม่พูดอะไรเลย ส่วนพลอยแอบบอกคุณอนงค์เป็นการส่วนตัวว่าเธอกำลังคิดจะถอนตัวจากโปรเจกต์นี้ คุณอนงค์เริ่มสงสัยว่าตัวเองเลือกคนผิดหรือเปล่า หรือโปรเจกต์นี้จะพังตั้งแต่ต้น

ความจริงแล้ว สิ่งที่คุณอนงค์เจออยู่ไม่ใช่ทีมที่ล้มเหลว แต่เป็นความเจ็บปวดในการเติบโตที่แทบทุกทีมใหม่ต้องเจอ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ "คนกลุ่มนี้เข้ากันไม่ได้" แต่อยู่ที่ "ตอนนี้พวกเขากำลังอยู่ในขั้นไหน" และหัวหน้าทีมมีแผนที่ที่ถูกต้องอยู่ในมือหรือไม่ ว่าจะพาทีมไปทางไหนต่อ

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

ปี 1965 บรูซ ทัคแมน (Bruce Tuckman) นักจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัย Ohio State ในสหรัฐฯ ได้รวบรวมงานวิจัยเกี่ยวกับกลุ่มเล็กมากกว่า 50 ชิ้น แล้วเสนอโมเดลที่ยังส่งอิทธิพลต่อวงการบริหารจัดการมาจนถึงทุกวันนี้ นั่นคือ ทีมที่ก่อตั้งใหม่ทุกทีมจะต้องผ่านสี่ขั้นตอนตามลำดับ ได้แก่ "ระยะก่อตัว (Forming)" "ระยะปะทะ (Storming)" "ระยะวางกฎ (Norming)" และ "ระยะสร้างผลงาน (Performing)" ต่อมาในปี 1977 เขาและแมรี่ แอนน์ เจนเซน (Mary Ann Jensen) เพิ่มขั้นที่ห้าเข้ามาคือ "ระยะอำลา (Adjourning)" อธิบายสภาพจิตใจของสมาชิกทีมตอนที่งานจบและทีมต้องยุบตัว

ข้อสังเกตสำคัญที่สุดของทัคแมนคือ ความขัดแย้งไม่ใช่หลักฐานว่าทีมมีปัญหา แต่เป็นขั้นตอนที่ทีมต้องผ่านเพื่อสร้างความไว้วางใจและกติการ่วมกัน ในระยะก่อตัว สมาชิกยังอยู่ในช่วงหยั่งเชิงกัน ส่วนใหญ่จะสุภาพและระมัดระวัง ดูเหมือนกลมเกลียวกันดี แต่ที่จริงยังไม่ได้แตะประเด็นที่ขัดแย้งกันจริง ๆ เหมือนการประชุมครั้งแรกของทีมคุณอนงค์ เมื่อเริ่มแบ่งงานจริงจัง เจอเรื่องการจัดสรรทรัพยากรและอำนาจตัดสินใจจริง ๆ ความเห็นต่างที่ถูกกดไว้ก็จะโผล่ออกมา เข้าสู่ระยะปะทะ คือช่วงที่มีการตำหนิกันไปมา ตั้งคำถามกับผู้นำ และมีความเข้าใจเป้าหมายไม่ตรงกัน ขั้นตอนนี้มักถูกตีความผิดว่า "เลือกคนผิด" หรือ "โปรเจกต์กำลังจะพัง" แต่งานวิจัยของทัคแมนชี้ว่า ระยะปะทะที่จริงคือช่วงที่ทีมกำลังทดสอบกันโดยไม่รู้ตัว ทดสอบขอบเขตของกันและกัน ทดสอบว่าผู้นำเชื่อถือได้จริงหรือไม่ ทดสอบว่ากติกาของทีมนี้คืออะไรกันแน่ ทีมที่ผ่านระยะปะทะไม่ได้จะหยุดนิ่งหรือแตกสลาย ส่วนทีมที่ผ่านไปได้ จะเข้าสู่ระยะวางกฎ พัฒนาวิธีสื่อสารและการแบ่งบทบาทที่ทุกคนยอมรับร่วมกัน ก่อนที่ในระยะสร้างผลงาน ทีมจะทุ่มพลังไปที่งานจริง ๆ แทนที่จะเอาพลังไปปะทะกันเอง