การจัดระดับและจัดสรรลูกค้า: ใครดูแลลูกค้ารายใหญ่ ใครบ่มเพาะลูกค้าใหม่

บริษัท SME แห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ ทำธุรกิจจัดจำหน่ายชิ้นส่วนอุตสาหกรรม มีทีมขายหกคน พนักงานขายอาวุโสที่ทำงานมาแปดปีถืออยู่ในมือลูกค้าที่สร้างรายได้สองในสามของบริษัท—ลูกค้าคนไหนเข้ามาตอนไหน ใครดูแลมากี่ปี พนักงานคนนี้รู้ดีกว่าเจ้าของบริษัทเสียอีก ส่วนพนักงานขายใหม่ที่เพิ่งเข้ามาต้องโทรหาลูกค้าใหม่ทุกวัน อัตราปิดการขายต่ำ ค่าคอมมิชชั่นก็น้อย ผ่านไปครึ่งปีก็ลาออก เจ้าของบริษัทถึงได้ตกใจว่า รายชื่อลูกค้าทั้งหมดอยู่แค่ในหัวและในแอปแชทส่วนตัวของพนักงานอาวุโสคนเดียว บริษัทไม่มีรายชื่อลูกค้าที่เป็นระบบเลย ยิ่งไม่ต้องพูดถึงการจัดระดับบริหารจัดการ หากวันหนึ่งพนักงานคนนี้ลาออกพร้อมพาความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านั้นไปด้วย บริษัทแทบจะต้องเริ่มต้นใหม่จากศูนย์

ทำไมต้องทำ

การจัดสรรลูกค้าดูเหมือนเป็นแค่เรื่องบริหารทรัพยากรภายในทีมขาย แต่จริง ๆ แล้วเกี่ยวข้องกับการกำกับดูแลบริษัทสามเรื่องใหญ่ ประการแรก เมื่อยอดขายกระจุกตัวอยู่ที่ลูกค้ารายใหญ่ไม่กี่ราย หากพนักงานที่ดูแลลาออกหรือความสัมพันธ์กับลูกค้าเปลี่ยนไป รายได้ของบริษัทจะเสี่ยงสูงมากเพราะพึ่งพาจุดเดียว ประการที่สอง การพัฒนาลูกค้าใหม่ต้องใช้เวลาแต่ผลตอบแทนช้า หากไม่มีระบบจัดสรรทรัพยากรไปบ่มเพาะอย่างจริงจัง ฐานลูกค้าของบริษัทจะแคบลงและมีอายุมากขึ้นเรื่อย ๆ ประการที่สาม ซึ่งมักถูกมองข้ามที่สุด—หากรายชื่อลูกค้ามีอยู่แค่ในสมุดบันทึกส่วนตัวหรือรายชื่อติดต่อในมือถือของพนักงานอาวุโส ทรัพย์สินชิ้นนี้ในทางปฏิบัติไม่ได้เป็นของบริษัท แต่เป็นของพนักงานคนนั้น เมื่อถึงวันที่ต้องส่งมอบงาน เกิดข้อพิพาทเรื่องการลาออก หรือพนักงานย้ายงานพร้อมพาลูกค้าไปด้วย บริษัทมักจะพบว่าตัวเองไม่มีอำนาจต่อรองใด ๆ เลย การจัดระดับ ABC ไม่ได้มีไว้เพื่อความเป็นธรรมในการแบ่งงานเท่านั้น แต่คือการเปลี่ยนเรื่อง "ใครดูแลใคร" จากความทรงจำส่วนตัวของพนักงาน ให้กลายเป็นบัญชีทรัพย์สินที่บริษัทมองเห็นและบริหารจัดการได้

วิธีทำ

ขั้นที่หนึ่ง: กำหนดเกณฑ์การจัดระดับ ABC

ใช้ตัวเลขที่เป็นวัตถุวิสัยในการแบ่งลูกค้าเป็นสามระดับ ไม่ใช่อาศัยความรู้สึกของพนักงานขาย วิธีที่นิยมคือเรียงลำดับตามยอดซื้อหรือความถี่ในการสั่งซื้อในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา: ลูกค้าระดับ A มักเป็นลูกค้ากลุ่มบนสุด 20% ที่สร้างรายได้ 70-80% ของบริษัท ต้องให้พนักงานที่มีประสบการณ์มากที่สุดดูแลเชิงลึก; ระดับ B คือลูกค้าที่มีความสัมพันธ์สม่ำเสมอแต่ขนาดปานกลาง เหมาะให้พนักงานระดับกลางดูแลไปพร้อมกับฝึกทักษะดูแลลูกค้ารายใหญ่; ระดับ C คือลูกค้าใหม่หรือลูกค้ารายย่อย เหมาะสำหรับพนักงานใหม่ฝึกฝน โดยเน้นที่ปริมาณการพัฒนามากกว่ายอดขายต่อราย เกณฑ์การจัดระดับต้องเขียนเป็นเอกสาร และปรับปรุงตามตัวเลขจริงทุกไตรมาสหรือทุกครึ่งปี ไม่ใช่จัดครั้งเดียวแล้วใช้ตลอดไป