ทดสอบและตรวจสอบ: ตัวอย่างผ่าน แต่ผลิตจริงไม่ผ่าน ปัญหาอยู่ตรงไหน

โรงงานฉีดพลาสติกของนักลงทุนไต้หวันแห่งหนึ่งในจังหวัดสมุทรปราการ ปีที่แล้วรับงานใหม่จากลูกค้าญี่ปุ่น เป็นเคสเครื่องใช้ไฟฟ้า ทำตัวอย่างไป 3 รอบ ทั้งขนาด รูปลักษณ์ และการทดสอบความทนความร้อน ผ่านหมดทุกข้อ วิศวกรของลูกค้าบินมาดูถึงที่และเซ็นใบรับรองตัวอย่างทันที ผู้จัดการโรงงานเอาใบรับรองไปติดผนังห้องทำงาน ดีใจอยู่ 1 สัปดาห์

2 เดือนต่อมาเข้าสู่การผลิตจริง ล็อตแรก 5,000 ชิ้น อัตราของดีตกลงเหลือ 63% ทั้งบิดงอ ทั้งหด ทั้งครีบตามแนวประกบแม่พิมพ์ มีปัญหาครบทุกแบบ หัวหน้าฝ่ายประกันคุณภาพรีบไปหาฝ่ายวิจัยและพัฒนา ฝ่ายวิจัยบอกว่าตัวอย่างก็ผ่านหมดแล้วนี่ ฝ่ายวางแผนการผลิตบอกว่าแม่พิมพ์ก็ชุดเดิม หัวหน้าหน้างานบอกว่าทำตามมาตรฐานการปฏิบัติงานทุกอย่าง ต่างคนต่างพูด ส่วนลูกค้าโทรมาทวงกำหนดส่งทุกวัน

ตามเรื่องอยู่ 1 สัปดาห์จึงพบสองประเด็น ประเด็นแรก ตอนทำตัวอย่างใช้แม่พิมพ์ทดลองแบบ 1 ช่อง ฉีดทีละชิ้น ทำช้า ๆ ให้เวลาหล่อเย็นเต็ม 18 วินาที พอผลิตจริงเปลี่ยนเป็นแม่พิมพ์ 4 ช่อง รอบเวลาถูกบีบเหลือ 12 วินาที หล่อเย็นไม่พอจึงเกิดการหด ประเด็นที่สอง ฝ่ายจัดซื้อเปลี่ยนซัพพลายเออร์เม็ดพลาสติกไปเมื่อ 3 เดือนก่อนเพื่อลดต้นทุน เกรดดูเหมือนเดิม แต่ค่าดัชนีการไหลต่างกันพอสมควร เรื่องนี้ฝ่ายวิจัยไม่รู้เลย และไม่มีใครคิดว่าต้องทดสอบยืนยันใหม่

บทนี้จะจัดการกับหลุมที่บริษัทส่วนใหญ่เคยตกลงไปอย่างน้อยหนึ่งครั้ง นั่นคือ ตัวอย่างผ่าน ไม่ได้แปลว่าผลิตจริงจะผ่าน บทที่แล้วเราสรุปรายการวัตถุดิบเสร็จแล้ว ทั้งรหัสวัสดุ ปริมาณการใช้ และวัสดุทดแทน แต่กว่าของจะส่งเข้าสายการผลิตจริงได้ ยังมีอีกหนึ่งด่านคือการทดสอบและตรวจสอบยืนยัน ด่านนี้ถ้าเฝ้าไม่ดี ความพยายามของห้าบทที่ผ่านมาจะกลายเป็นศูนย์ตั้งแต่ล็อตแรก

ทำไมการทดสอบตัวอย่างกับการทดสอบการผลิตจริงจึงไม่ใช่เรื่องเดียวกัน

นี่คือขั้นตอนที่ถูกข้ามบ่อยที่สุดและเข้าใจผิดง่ายที่สุดในวงจรวิจัยและพัฒนา เจ้าของกิจการหลายคนคิดว่า ตัวอย่างทดสอบผ่านแล้ว แปลว่าของชิ้นนี้ไม่มีปัญหา ที่เหลือก็แค่ทำตามเดิม ปัญหาอยู่ที่คำว่าทำตามเดิม เพราะการผลิตจริงไม่เคยเป็นการทำซ้ำสิ่งที่ทำตอนขึ้นตัวอย่างหนึ่งหมื่นครั้ง

พูดให้ชัด การทดสอบตัวอย่างคือการยืนยันว่าการออกแบบเป็นไปได้จริง ส่วนการทดสอบการผลิตคือการยืนยันว่าของที่ออกมาจากสายการผลิตนี้ ทุกชิ้นได้มาตรฐาน อย่างแรกถามว่าทำได้ไหม อย่างหลังถามว่าทำได้ทุกครั้งไหม สองคำถามนี้ต่างกันโดยสิ้นเชิง และต้องการหลักฐานคนละชุด

ในภาคการผลิตนิยมใช้กรอบ คน เครื่องจักร วัตถุดิบ วิธีการ และสภาพแวดล้อม หรือที่เรียกกันว่า 4M1E มาแยกแยะเงื่อนไขการผลิต ลองเอาห้าข้อนี้ไปเทียบระหว่างตอนทำตัวอย่างกับตอนผลิตจริง จะพบว่าเปลี่ยนไปแทบทุกข้อ

เงื่อนไขเปลี่ยนครบทั้ง 5 ข้อ แต่กลับใช้รายงานผลทดสอบตอนทำตัวอย่างมาเป็นหลักฐานว่าผลิตจริงได้ ก็เหมือนเอาผลตรวจสุขภาพของคนหนึ่งไปยืนยันว่าอีกคนแข็งแรง ดังนั้นก่อนผลิตจริงต้องเพิ่มการทดสอบอีกหนึ่งรอบ และต้องทำภายใต้เงื่อนไขเดียวกับการผลิตจริง ด่านนี้มักเรียกว่า การผลิตนำร่อง บางบริษัทเรียกว่าการทดลองผลิตล็อตเล็กหรือการตรวจสอบยืนยันการผลิต

ช่องโหว่ที่สองที่พบบ่อยคือ ข้อกำหนดการตรวจสอบเขียนไม่ชัดพอ คำว่ารูปลักษณ์ดี ไม่มีครีบที่เห็นได้ชัด สีสม่ำเสมอ พอใช้ได้ในขั้นทำตัวอย่าง เพราะฝ่ายวิจัยกับวิศวกรลูกค้านั่งดูชิ้นเดียวกันต่อหน้า ความเข้าใจจึงตรงกัน แต่พอถึงการผลิตจริง คนตัดสินกลายเป็นพนักงานตรวจสอบหน้าไลน์ เขาไม่รู้ว่าเห็นได้ชัดคือชัดแค่ไหน เปลี่ยนหัวหน้าทีมมาตรฐานก็เปลี่ยนอีก สุดท้ายของล็อตเดียวกันวันนี้ผ่าน พรุ่งนี้ไม่ผ่าน

ช่องโหว่ที่สามคือสิ่งที่โรงงานในตอนต้นเจอ นั่นคือ การเปลี่ยนวัสดุหรือเปลี่ยนซัพพลายเออร์โดยไม่มีจุดตัดสินใจว่าต้องทดสอบใหม่หรือไม่ วงจรวิจัยและพัฒนามีตัวชี้วัดหนึ่งชื่อว่าอัตราการลดต้นทุนวัตถุดิบ ตัวชี้วัดนี้ถูกต้องในตัวมันเอง เพราะการลดต้นทุนผ่านการทำโมดูลและการหาวัสดุทดแทนเป็นภารกิจปกติของฝ่ายวิจัย แต่อันตรายอยู่ตรงที่ ถ้ามีแต่ฝ่ายจัดซื้อคนเดียวที่วิ่งตามตัวเลขนี้ พอเปลี่ยนวัสดุก็รับเข้าเลย ฝ่ายวิจัยและฝ่ายประกันคุณภาพไม่รู้เรื่อง เงินที่ประหยัดได้กิโลกรัมละ 3 บาท อาจหายไปทั้งหมดในการเคลมคืนของครั้งเดียว แถมยังต้องบวกค่าขนส่งและความเชื่อมั่นที่เสียไป

ทำอย่างไร แบ่งการทดสอบเป็นสองด่าน แต่ละด่านมีเกณฑ์ของตัวเอง

1. แยกให้ชัดระหว่างการตรวจสอบยืนยันการออกแบบกับการตรวจสอบยืนยันการผลิต

ไม่ต้องใช้ระบบซับซ้อน เริ่มจากทำให้คนในบริษัทเข้าใจตรงกันก่อนว่า การทดสอบไม่ได้มีครั้งเดียว แต่มีสองครั้ง และสองครั้งนั้นถามคนละคำถาม

แนวคิดสำคัญที่สุดตรงนี้คือ ดูความแปรปรวน ไม่ใช่ดูแค่ว่าถึงเกณฑ์ การตรวจสอบยืนยันการออกแบบดูว่าทำถึงสเปกไหม ส่วนการตรวจสอบยืนยันการผลิตดูว่า ยังเหลือระยะห่างจากขอบของสเปกอีกเท่าไร ถ้าวัด 30 ชิ้นแล้วขนาดชิดขอบบนของค่าพิกัดความเผื่อพอดีทุกชิ้น แม้จะผ่านทั้งหมด ก็แปลว่ากระบวนการแทบไม่มีเผื่อไว้เลย เปลี่ยนพนักงาน เปลี่ยนล็อตวัตถุดิบ ก็หลุดออกนอกสเปกทันที กรณีแบบนี้ต้องจัดการก่อนผลิตจริง ไม่ใช่รอให้ลูกค้าเคลมแล้วค่อยรู้

2. ข้อกำหนดการตรวจสอบต้องเขียนจนเปลี่ยนคนมาทำแล้วได้คำตอบเดียวกัน

การจัดทำข้อกำหนดการตรวจสอบเป็นหน้าที่หลักของฝ่ายประกันคุณภาพ หัวข้อตรวจสอบที่ใช้ได้จริงต้องมีอย่างน้อยสามองค์ประกอบ คือ วัดอะไร วัดอย่างไร และเท่าไรถึงเรียกว่าผ่าน ขาดข้อใดข้อหนึ่ง ข้อกำหนดนั้นจะถดถอยกลายเป็นการตัดสินตามความรู้สึก