การจัดการทางตัน: หยุดพัก เปลี่ยนตัว เปลี่ยนประเด็น

ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของ SME แห่งหนึ่งในไทยกำลังเจรจาสัญญาประจำปีกับซัพพลายเออร์รายใหม่ ทั้งสองฝ่ายติดล็อกกันที่เงื่อนไขการชำระเงิน ซัพพลายเออร์ยืนกรานต้องได้รับเงินภายใน 45 วัน แต่ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อรับได้แค่ 60 วัน เพราะเป็นกฎตายตัวที่ฝ่ายการเงินของบริษัทกำหนดไว้ บรรยากาศในห้องประชุมที่เริ่มต้นด้วยความสุภาพ ค่อยๆ เงียบลง อึดอัดขึ้น ทั้งสองฝ่ายเริ่มพูดวนซ้ำประเด็นเดิม น้ำเสียงก็เริ่มแข็งกร้าวขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเห็นท่าว่าเจรจาต่อไปอาจมีใครหลุดปากพูดแรงจนดีลล่ม ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อจึงเสนอขึ้นมาทันที “เราพักสัก 10 นาที ไปดื่มกาแฟกันก่อนไหม” หลังจากนั้น 10 นาทีเมื่อกลับมานั่งที่โต๊ะ เขาเปลี่ยนคำถามใหม่ว่า “เราพักเรื่องจำนวนวันไว้ก่อน มาคุยกันดีกว่าว่ามีวิธีอื่นไหมที่จะให้ทางคุณได้รับเงินบางส่วนเร็วขึ้น” ทางตันก็ถูกเปิดออกด้วยวิธีนี้เอง

ทำไม

การเจรจาติดทางตันนั้น แทบไม่ใช่เพราะ “เรื่องมันคุยกันไม่ได้จริงๆ” แต่มักเป็นเพราะฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่มีทางถอยแล้ว การยอมถอยแม้แต่นิดเดียวก็เท่ากับ “แพ้” ต่อหน้าอีกฝ่าย ปรากฏการณ์นี้ในศาสตร์การบริหารและจิตวิทยาเรียกว่า “การรักษาหน้า” (face-saving) เมื่อคนเราให้คำมั่นในที่สาธารณะไปแล้ว ต้นทุนทางจิตใจในการเปลี่ยนจุดยืนมักสูงกว่าเนื้อหาของจุดยืนนั้นเอง หากนักเจรจามัวแต่พยายามแก้ “ความขัดแย้งของจุดยืน” โดยไม่จัดการ “ความขัดแย้งเรื่องหน้าตา” ทางตันก็จะยังคงติดอยู่อย่างนั้น แม้ว่าลึกๆ แล้วทั้งสองฝ่ายจะรู้คำตอบที่สมเหตุสมผลอยู่แล้วก็ตาม การหยุดพัก เปลี่ยนตัว เปลี่ยนประเด็น ล้วนเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเปลี่ยนจุดยืนได้โดยไม่เสียหน้า แก่นแท้คือการช่วยตัดทางลงที่อีกฝ่ายสามารถเดินลงมาได้อย่างมีศักดิ์ศรี

ทำอย่างไร

1. หยุดพัก: ซื้อเวลา และซื้อความใจเย็น

เมื่อสังเกตว่าน้ำเสียงเริ่มแข็งกร้าว ทั้งสองฝ่ายเริ่มพูดวนซ้ำประเด็นเดิม นั่นคือจังหวะที่ควรหยุดพัก อย่ารอจนกว่าจะทะเลาะกันจริงๆ ค่อยเบรก เหตุผลที่ใช้อ้างไม่จำเป็นต้องหนักหนา เช่น “ขอเช็กตัวเลขกับทีมสักครู่” ประเด็นสำคัญไม่ใช่ตัวเหตุผล แต่คือการให้พื้นที่ทั้งสองฝ่ายได้ออกจากห้อง ตั้งสติกลับมาใหม่ หลังพักแล้วกลับมาที่โต๊ะเจรจา ประโยคแรกไม่ควรกลับไปพูดเรื่องที่ติดล็อกทันที ให้เริ่มด้วยคำเปิดที่อ่อนโยนกว่า เช่น ขอบคุณอีกฝ่ายที่อดทนรอ เพื่อสร้างบรรยากาศใหม่ก่อน