ตามงานยังไงไม่ให้แตกหัก สูตรวัด "ระดับความจริงจัง" ในการคุยเรื่องความรับผิดชอบ

ที่นิคมอุตสาหกรรมในจังหวัดสมุทรปราการ คุณเฉินซิ่นจง เจ้าของบริษัทการค้าชิ้นส่วนรถยนต์ญี่ปุ่น "กิมหลงเทรดดิ้ง" ทำธุรกิจนี้มาสิบสองปีแล้ว เมื่อประชุมประจำสัปดาห์เดือนที่แล้ว สงศักดิ์ ผู้จัดการฝ่ายผลิต รับปากหนักแน่นว่าจะทำรายงานตรวจสอบคุณภาพซัพพลายเออร์รายใหม่ให้เสร็จภายในสองสัปดาห์ เพื่อให้ทันกำหนดยื่นใบเสนอราคาให้โรงงานรถยนต์รายใหญ่แห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ

ผ่านไปสามสัปดาห์ รายงานฉบับนั้นยังนอนนิ่งอยู่ในลิ้นชักของสงศักดิ์ คุณเฉินซิ่นจงจ้องมองกำหนดเส้นตายที่ใกล้เข้ามาทุกวันในกลุ่มไลน์ ในใจมีเสียงสองฝ่ายตีกัน เสียงหนึ่งบอกว่า "ถ้าไม่จี้แรงกว่านี้ ต่อไปใครก็จะไม่เอาจริงเอาจัง" อีกเสียงบอกว่า "ถ้ากดดันมากไป เดี๋ยวเขาถอดใจเลิกทำ สุดท้ายต้องมาลงมือเองอยู่ดี" เขาเก็บทั้งสองความคิดไว้ก่อน แล้วนัดสงศักดิ์ไปดื่มกาแฟด้วยกันเช้าวันถัดไป

ภาวะกลืนไม่เข้าคายไม่ออกแบบนี้ เจ้าของธุรกิจที่ต้องดูแลทีมเกือบทุกคนเคยเจอ เมื่อการติดตามผลการดำเนินงานเดินมาถึงจุดที่ "ต้องไปถามแล้ว" สิ่งที่ท้าทายไม่ใช่ตารางติดตามงานที่ทำละเอียดแค่ไหนอีกต่อไป แต่เป็นเรื่อง "คน" — คุณต้องใช้อุณหภูมิและน้ำหนักแบบไหน ถึงจะดึงคำมั่นสัญญาที่ยังไม่เกิดผลกลับเข้าร่องเข้ารอยได้ โดยไม่ทำให้อีกฝ่ายปิดใจไปเลย

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

คนที่อธิบายปัญหานี้ได้ชัดเจนที่สุดคือ คิม สก็อตต์ (Kim Scott) อดีตผู้บริหารระดับสูงของ Google และ Apple เธอเสนอแกนพิกัดไว้ในหนังสือ Radical Candor โดยแกนนอนคือ "ความใส่ใจเป็นการส่วนตัว" (Care Personally) และแกนตั้งคือ "การท้าทายอย่างตรงไปตรงมา" (Challenge Directly) เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่เวลาต้องตามงานที่ไม่คืบหน้า มักหลุดเข้าไปในสองมุมอันตรายโดยไม่รู้ตัว มุมแรกคือมีแต่ความใส่ใจแต่ไม่กล้าท้าทาย สก็อตต์เรียกว่า "ความเห็นอกเห็นใจที่ทำลายล้าง" (Ruinous Empathy) พูดง่ายๆ คือปล่อยผ่าน กลัวกระทบความรู้สึกเลยไม่พูดอะไรเลย ปัญหาก็ยิ่งลากยาวขึ้นเรื่อยๆ อีกมุมคือมีแต่การท้าทายแต่ไม่มีความใส่ใจ เรียกว่า "การรุกรานที่น่ารังเกียจ" (Obnoxious Aggression) ดุด่าใส่ตรงๆ พนักงานอาจยอมในตอนนั้น แต่ในใจจะจดจำไว้ ครั้งต่อไปก็เลือกไม่รับปาก ไม่กล้าเสี่ยงอีก จุดที่ควรยืนอยู่จริงๆ คือมุมที่สก็อตต์เรียกว่า "Radical Candor" — ใส่ใจคนคนนั้นด้วย แต่ก็พูดให้ชัดเจนด้วย ขาดอย่างใดอย่างหนึ่งไม่ได้

ส่วนคำถามว่า "จะพูดให้ชัดโดยไม่ทำร้ายความรู้สึกได้อย่างไร" นักจิตวิทยา มาร์แชลล์ โรเซนเบิร์ก (Marshall Rosenberg) ผู้เสนอแนวคิดการสื่อสารแบบสันติวิธี (Nonviolent Communication หรือ NVC) ให้สูตรภาษาที่จับต้องได้ คือ เริ่มจากพูด "ข้อสังเกตตามข้อเท็จจริง" โดยไม่ตัดสิน จากนั้นบอก "ความรู้สึก" ของตัวเอง ตามด้วยชี้ให้เห็น "ความต้องการ" ที่อยู่เบื้องหลัง แล้วปิดท้ายด้วย "คำขอ" ที่ชัดเจน หัวใจของสูตรนี้คือเปลี่ยนคำพูดแบบตัดสินอย่าง "คุณไม่เคยเอาเรื่องนี้จริงจังเลย" ให้กลายเป็น "สิ่งที่ผมเห็นตอนนี้คือ..." ซึ่งจะทำให้อีกฝ่ายตั้งการ์ดน้อยลงมาก