พนักงานบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซใหม่ขึ้นงานช้าเสมอ? สร้าง GPTs เป็นโค้ชสอน SOP ภายในองค์กร

ทุกครั้งที่ถึงช่วงเทศกาลสงกรานต์หรือแคมเปญ 12.12 ทีมอีคอมเมิร์ซต้องรีบขยายกำลังพนักงานบริการลูกค้าให้เพิ่มเท่าตัวภายในไม่กี่วัน แต่ก่อนขึ้นงานพนักงานใหม่ต้องท่องจำกฎการคืน-เปลี่ยนสินค้า นโยบายแพลตฟอร์ม และสคริปต์ตอบข้อร้องเรียนที่พบบ่อย ยังต้องฝึกน้ำเสียงให้พอดี ไม่แข็งเกินไป และไม่รับปากลูกค้าในสิ่งที่ทำไม่ได้ ในไทย Shopee และ Lazada ซึ่งเป็น 2 แพลตฟอร์มใหญ่มีรายละเอียดนโยบายคืน-เปลี่ยนสินค้าที่ไม่เหมือนกันทั้งหมด (เช่น ระยะเวลาคืนสินค้า ใครเป็นผู้รับผิดชอบค่าส่ง) พนักงานใหม่มักสับสนกฎของสองแพลตฟอร์ม ตอบผิดเบาหน่อยก็โดนร้องเรียน หนักหน่อยก็โดนแพลตฟอร์มตัดคะแนน ที่ผ่านมาการฝึกเหล่านี้เกือบทั้งหมดต้องพึ่งหัวหน้าสอนตัวต่อตัว คำถามเดิมๆ ต้องตอบซ้ำกว่า 10 ครั้งต่อสัปดาห์ เช่น "กรณีนี้คืนได้ไหม" "ลูกค้าโมโหควรตอบอย่างไร" ผลงานและตารางงานของหัวหน้าเองก็ถูกบีบเวลา แต่ความเร็วในการขึ้นงานของพนักงานใหม่ก็ยังช้าอยู่ดี ยิ่งพนักงานที่รับเข้ามาชั่วคราวช่วงไฮซีซันหรือแรงงานต่างด้าวที่ไม่ได้ใช้ภาษาจีนหรือภาษาไทยเป็นภาษาแม่ ยิ่งต้องการเครื่องมือที่ฝึกซ้อมซ้ำได้เรื่อยๆ โดยไม่ต้องกลัวถามคำถามโง่ๆ

พนักงานใหม่ติดขัดตรงไหน

ปัญหามักไม่ใช่เพราะพนักงานใหม่ไม่ตั้งใจ แต่เพราะกฎเกณฑ์มากเกินไปและกระจัดกระจาย แถมยังแยกตามแพลตฟอร์ม แยกตามหมวดสินค้า นโยบายคืน-เปลี่ยนสินค้าอยู่เอกสารหนึ่ง ขั้นตอนร้องเรียนแพลตฟอร์มอยู่อีกเอกสาร คำถามที่พบบ่อยกระจายอยู่ในประวัติแชทกลุ่ม LINE หรือกลุ่ม Facebook ภายในองค์กร พนักงานใหม่ไม่รู้จะเริ่มค้นจากตรงไหน จึงต้องถามหัวหน้าทุกครั้ง กลายเป็นวงจรที่ไม่จบสิ้น พอถึงช่วงไฮซีซัน ปัญหานี้ยิ่งถูกขยายใหญ่ขึ้น เพราะหัวหน้าเองก็กำลังยุ่งกับการจัดการข้อร้องเรียนที่พุ่งสูงในวันนั้น ไม่มีเวลาสอนพนักงานใหม่ทีละคน

หลัง GPT-4 Turbo มีเครื่องมือใหม่: GPTs

ในงาน Developer Day วันที่ 6 พฤศจิกายน นอกจาก OpenAI จะเปิดตัว GPT-4 Turbo ที่รองรับบริบทยาวขึ้นและราคาถูกลง ยังเปิดให้ผู้ใช้ Plus สร้าง GPT แบบกำหนดเอง (หรือที่เรียกว่า "GPTs") ได้ด้วยตนเอง วิธีทำง่ายมาก เพียงนำเอกสารกฎระเบียบของบริษัทวางเข้าไปหรืออัปโหลดไฟล์แนบ แล้วกำหนดว่า GPT ตัวนี้ควรสวมบทบาทอะไร เจอคำถามแบบไหนควรตอบอย่างไร จากนั้นเพื่อนร่วมงานเพียงเปิดสนทนากับ GPT ตัวนี้ ก็เหมือนกำลังคุยกับผู้ช่วยสอนที่ "อ่าน SOP มาแล้ว" เพื่อหารือกรณีตัวอย่าง ปัจจุบันฟีเจอร์นี้ยังใช้ได้เฉพาะตนเองหรือแชร์ลิงก์ให้คนเฉพาะกลุ่ม ส่วนร้าน GPT สาธารณะต้องรอถึงปีหน้าจึงจะเปิดตัว แต่ไม่กระทบต่อการนำมาใช้ฝึกอบรมภายใน

สามขั้นตอนสร้างโค้ช SOP บริการลูกค้า

ขั้นแรก รวบรวมนโยบายคืน-เปลี่ยนสินค้า กรณีร้องเรียนที่พบบ่อย และขอบเขตที่บริษัทไม่สามารถผ่อนปรนได้ให้เป็นเอกสารข้อความ ยิ่งเจาะจงยิ่งดี ควรมีตัวอย่างบทสนทนาจริงประกอบด้วย หากบริษัทขายทั้งบน Shopee และ Lazada ควรแยกระบุกฎของทั้งสองแพลตฟอร์มให้ชัดเจน ป้องกันพนักงานใหม่ใช้ปนกัน ขั้นที่สอง ใช้เอกสารนี้สร้าง GPT และกำหนดชัดเจนว่าบทบาทของมันคือ "โค้ชฝึกอบรมบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ" มีหน้าที่จำลองสถานการณ์ที่ลูกค้าอาจยกมาถาม ให้พนักงานใหม่ฝึกตอบ แล้วให้คำแนะนำแก้ไขหลังพนักงานใหม่ตอบ ขั้นที่สาม ก่อนขึ้นงานจริง ให้พนักงานใหม่ฝึกซ้อมกับ GPT ตัวนี้กว่า 10 สถานการณ์ที่พบบ่อย รวมถึงข้อร้องเรียนที่พบบ่อยช่วงไฮซีซันอย่างการจัดส่งล่าช้าหรือของขาดสต็อก จนกว่าจะตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติและสุภาพ

บทบาทของหัวหน้า จากการสอนสู่การดูแลคลังกฎเกณฑ์

เมื่อสร้างเสร็จแล้ว หัวหน้าไม่ต้องสอนปากเปล่าซ้ำๆ อีก เพียงอัปเดตเอกสารข้อความเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงนโยบาย โค้ช GPT ตัวนี้ก็จะอัปเดตความรู้ตามไปด้วย สำหรับหัวหน้าแล้ว การใช้เวลากับ "การเขียนกฎให้ชัดเจน" มีประสิทธิภาพมากกว่าการ "พูดซ้ำๆ ตลอดเวลา" และยังง่ายกว่าที่จะเปลี่ยนประสบการณ์ที่มองไม่เห็นให้กลายเป็นเอกสารที่ส่งต่อได้ สำหรับพนักงานที่รับเข้ามาชั่วคราวช่วงไฮซีซันหรือแรงงานต่างด้าวที่มีอัตราการหมุนเวียนสูง เครื่องมือโค้ชนี้ยังช่วยให้พวกเขาฝึกซ้อมด้วยจังหวะของตัวเองก่อนขึ้นงานจริง โดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกรำคาญเพราะถามคำถามที่ดูโง่ๆ

🔧 ลงมือทำกับ AI: สร้างโค้ช SOP บริการลูกค้าเป็น GPT

เปิด ChatGPT (ต้องสมัคร Plus) คลิก "Explore" ทางซ้ายเข้าสู่ "Create a GPT" อธิบายบทบาทและกฎเกณฑ์ที่ต้องการผ่านการสนทนา หรือวางข้อความ SOP ที่จัดเตรียมไว้เข้าไปในการตั้งค่าโดยตรง เสร็จแล้วสามารถทดสอบผลลัพธ์ในหน้าต่างสนทนาได้ทันที

คุณคือโค้ชฝึกอบรมภายในของทีมบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของเรา มีหน้าที่ช่วยพนักงานใหม่ฝึกทักษะการตอบลูกค้า

โปรดปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:
1. จำลองสถานการณ์ลูกค้า 1 กรณีในแต่ละครั้ง (เช่น สินค้าชำรุดขอคืนสินค้า เกินระยะเวลาคืนสินค้าแต่อยากได้เงินคืน เร่งให้จัดส่งสินค้า หรือถามความแตกต่างของกฎการคืนสินค้าระหว่าง Shopee กับ Lazada ฯลฯ) โดยสวมบทบาทเป็นลูกค้าและตั้งคำถามในมุมมองบุคคลที่หนึ่ง
2. หลังจากผมตอบ ให้ใช้นโยบายต่อไปนี้ตัดสินว่าคำตอบของผมเหมาะสมหรือไม่:
[วางนโยบายคืน-เปลี่ยนสินค้า กฎการร้องเรียนแพลตฟอร์ม และขอบเขตที่ไม่สามารถผ่อนปรนได้ของบริษัทตรงนี้ พร้อมระบุว่าเป็นกฎของ Shopee หรือ Lazada]
3. ให้ข้อเสนอแนะต่อคำตอบของผม: (ก) เป็นไปตามนโยบายหรือไม่ (ข) น้ำเสียงเหมาะสมหรือไม่ (ค) ตัวอย่างคำตอบที่แก้ไขแล้ว
4. หลังฝึกแต่ละรอบ เปลี่ยนสถานการณ์ใหม่ต่อไปเรื่อยๆ จนกว่าผมจะพูดว่า "จบการฝึก"

เริ่มเลย กรุณายกสถานการณ์แรกมาให้ผม

สิ่งที่ทำได้ในสัปดาห์นี้: หาหัวหน้าที่มักถูกพนักงานใหม่ถามคำถามซ้ำๆ บ่อยที่สุด ให้เขาเขียน "5 สถานการณ์ที่พนักงานใหม่มักทำผิดพลาดก่อนขึ้นงาน" เป็นเอกสาร 1 หน้า (อย่าลืมระบุว่าเป็นกฎของ Shopee หรือ Lazada) แล้วใช้พรอมต์ข้างต้นสร้าง GPT ทดลองดู สัปดาห์หน้าให้พนักงานใหม่ฝึกซ้อมกับมันก่อนขึ้นงานจริง