หนึ่งตำแหน่งอย่ากำหนดตัวชี้วัดเกิน 5 ตัว

ผู้จัดการร้านชานมไข่มุกเชนหนึ่งในกรุงเทพฯ เปิดตารางประเมินผลปลายเดือนออกมาดู พบว่ามีถึง 14 หัวข้อ ทั้งความเร็วในการชงเครื่องดื่ม อัตราของเสีย จำนวนข้อร้องเรียน คะแนนความสะอาด ความแม่นยำของตารางกะ ส่วนต่างจากการนับสต๊อก ยอดเช็คอินโซเชียล การโปรโมทสินค้าใหม่ อัตราการมาทำงาน ฯลฯ ผู้จัดการมองตารางแล้วยิ้มขื่นๆ ว่า "สิบสี่หัวข้อนี้ผมต้องดูแลให้หมด สุดท้ายก็ดูแลไม่ได้สักหัวข้อ" พอถึงประชุมสรุปผลปลายเดือน ยอดขายไม่กระเตื้อง แต่คะแนนความสะอาดกลับได้เต็มอย่างไม่คาดคิด — เพราะนั่นเป็นหัวข้อเดียวในตารางที่ "ชัดเจนและทำคะแนนได้ง่าย"

นี่ไม่ใช่เพราะผู้จัดการไม่ตั้งใจ แต่เป็นเพราะการออกแบบตัวชี้วัดมีปัญหา เมื่อตำแหน่งหนึ่งแบกตัวชี้วัดสิบกว่าตัว ความสนใจและเวลาของคนเราจะไม่ถูกกระจายเท่าๆ กันไปทุกตัว แต่จะไหลไปทางตัวที่ "บรรลุง่ายที่สุด มองเห็นผลง่ายที่สุด" โดยสัญชาตญาณ — หรือที่เรียกกันว่าเลือกทำแต่เรื่องง่าย ส่วนตัวชี้วัดที่สำคัญจริงๆ กลับถูกทิ้งไว้ข้างทาง

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

แนวคิด "วัดอะไร ก็จะได้สิ่งนั้น" ของปีเตอร์ ดรักเกอร์ นักวิชาการด้านการจัดการเป็นเรื่องจริง แต่ประโยคนี้มีเงื่อนไขที่มักถูกมองข้าม นั่นคือรายการที่วัดต้องน้อยพอที่พนักงานจะจดจำและแยกแยะความสำคัญได้ ความจำระยะทำงานของคนเรามีขีดจำกัด เมื่อรายการประเมินเกิน 5–6 รายการ สมองจะทำสิ่งหนึ่งโดยอัตโนมัติ นั่นคือการย่อให้ง่ายลง แต่วิธีย่อไม่ใช่การเลือกจับประเด็นสำคัญอย่างฉลาด กลับเป็นการเลือกทำสิ่งที่ใช้แรงน้อยที่สุดก่อนโดยสัญชาตญาณ

ที่แย่กว่านั้นคือ ยิ่งตัวชี้วัดเยอะ น้ำหนักของแต่ละตัวก็ยิ่งเจือจาง ตัวชี้วัด 14 ตัวแบ่งน้ำหนักเท่าๆ กัน แต่ละตัวคิดเป็นสัดส่วนเล็กน้อยของคะแนนรวม พนักงานจึงคำนวณในใจได้ง่ายๆ ว่า "ต่อให้ตัวนี้ได้คะแนนต่ำสุด ผลกระทบต่อคะแนนรวมก็จำกัด" ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด 1–2 ตัว จึงสูญเสียแรงจูงใจที่จะถูกจัดลำดับความสำคัญ ตัวชี้วัดเยอะเกินไปเท่ากับไม่มีตัวชี้วัดเลย ไม่ใช่แค่คำเปรียบเทียบ แต่เป็นการคำนวณในใจที่พนักงานทำจริงทุกวัน