บทบาทของหัวหน้าผู้สอนงาน: การสอนงานไม่ใช่เรื่องที่ค่อยทำเมื่อว่าง

ร้านชาบูสาขาหนึ่งย่านทองหล่อ กรุงเทพฯ มีผู้จัดการสาขาชื่อคุณนก ภายในสามเดือนมีพนักงานใหม่ลาออกติดกันสองคน ตอนสัมภาษณ์ก่อนลาออก ทั้งสองคนพูดเกือบเหมือนกันว่า "อาทิตย์แรกพี่ผู้จัดการยุ่งมาก ผมไม่รู้จะถามใคร ก็ได้แต่ดูพนักงานเก่าทำแล้วเดาเอาเอง" คุณนกรู้สึกน้อยใจ เพราะเธอต้องดูทั้งตารางกะ คุมต้นทุนวัตถุดิบ รับมือคำร้องเรียนของลูกค้า ยุ่งจนถึงห้าทุ่ม แล้วจะเอาเวลาที่ไหนมาคอยประกบพนักงานใหม่ตลอด? แต่ทุกครั้งที่พนักงานใหม่ลาออก ต้นทุนแฝงจากการรับสมัครใหม่บวกกับการฝึกอบรมก็มากกว่า 20,000 บาท เท่ากับว่า "เวลาที่เธอประหยัดจากการไม่สอนงาน" ถูกจ่ายคืนไปหมดและยังขาดทุนเพิ่มอีก ปัญหาไม่ใช่ว่าคุณนกไม่ขยันพอ แต่เป็นเพราะเธอมอง "การสอนงาน" เป็นงานพิเศษที่ค่อยทำเมื่อว่าง ไม่ใช่ผลงานที่ตำแหน่งหัวหน้าต้องส่งมอบอยู่แล้ว

ทำไม: การสอนงานไม่ใช่ความเมตตา แต่คือความรับผิดชอบของหัวหน้า

ผู้จัดการสาขาหรือหัวหน้าโรงงานหลายคนมีสมมติฐานที่ไม่ได้พูดออกมาว่า "การสอนพนักงานใหม่คือสิ่งดีที่ฉันช่วยบริษัททำเป็นพิเศษ ค่อยทำเมื่อว่าง" เมื่อสมมติฐานนี้เกิดขึ้น การสอนงานก็จะถูกจัดไว้ท้ายสุดเสมอ เพราะมีเรื่องด่วนกว่าเสมอ ผลก็คือพนักงานใหม่ถูกทิ้งไว้ให้เอาตัวรอดเอง จุดยึดที่ถูกต้องคือ พนักงานใหม่จะทำงานได้เองเมื่อไหร่ และเมื่อทำเป็นแล้วทำถูกหรือไม่ นี่คือผลงานที่หัวหน้าผู้สอนงานต้องส่งมอบอยู่แล้ว อยู่ในระดับเดียวกับ "ยอดขาย" และ "อัตราต้นทุนวัตถุดิบ" ไม่ใช่คะแนนพิเศษจากความเมตตา ในทางการบริหารเรียกสิ่งนี้ว่า "ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์" (accountability ตามแนวคิดของ Roger Connors ในหนังสือ The Oz Principle) คือคุณไม่เพียงต้อง "ทำท่าสอนงาน" แต่ต้องรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่ว่า "พนักงานใหม่กลายเป็นกำลังที่ใช้งานได้จริง"

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยมีสองอย่าง หนึ่งคือ "โยนให้พนักงานเก่า" ยกให้พนักงานอาวุโสดูแลแล้วตัวเองไม่ยุ่ง แต่พนักงานเก่าไม่มีหน้าที่สอนและไม่มีวิธีการ มักจะพูดแค่ว่า "เธอตามดูไปก่อนก็พอ" สองคือ "มีปัญหาค่อยมาหา" ฟังดูใจกว้าง แต่แท้จริงคือการผลักภาระการหาปัญหาไปให้คนที่ไม่เข้าใจสถานการณ์ที่สุด เพราะพนักงานใหม่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตัวเองทำผิดตรงไหน

ทำอย่างไร: เปลี่ยนการสอนงานให้เป็นวงจรที่ทำตามได้จริง

การสอนงานไม่จำเป็นต้องคอยประกบทั้งวัน สิ่งที่ต้องมีคือจังหวะที่แน่นอนและวิธีการชุดหนึ่ง ทำสามสิ่งต่อไปนี้ให้ได้ ก็จะใช้เวลาน้อยแลกกับคุณภาพการเรียนรู้งานที่มั่นคง