คำตอบยังไม่ทันพูดจบ คุณก็คิดแทนเขาไปแล้ว: ศิลปะการฟังแบบไม่ตัดสินใจแทนลูกน้อง

ที่โรงแรมรีสอร์ตแห่งหนึ่งย่านหาดป่าตอง จังหวัดภูเก็ต หัวหน้าแผนกอาหารและเครื่องดื่มชื่อพลอย เพิ่งได้เลื่อนตำแหน่งมาแปดเดือน ช่วงนี้เธอหน้าตาเคร่งเครียดตลอดเวลา เพราะพนักงานเสิร์ฟอาวุโสอย่างสมชายเริ่มมาสายและกลับก่อนเวลาบ่อยขึ้น จังหวะการเสิร์ฟอาหารก็รวนไปด้วย พลอยเดาว่าอาจเกี่ยวกับแม่ของสมชายที่กำลังป่วย แต่ไม่กล้าเอ่ยปากถาม กลัวถูกมองว่าจุ้นจ้าน แต่ถ้าปล่อยไว้นานกว่านี้ ช่วงพีคมื้อเย็นอาจมีปัญหาแน่

ผู้จัดการทั่วไปชาวไต้หวัน คุณหลิน เดินตรวจงานแล้วสังเกตเห็นสีหน้าเป็นกังวลของพลอย จึงเรียกเธอเข้าไปคุยในห้องทำงาน ความคิดแรกของคุณหลินคือ "เดี๋ยวฉันไปคุยกับสมชายเองดีกว่า" แต่เขาหยุดคิดอีกที ว่าถ้าทุกปัญหายากๆ เขารับมาทำเองตลอด พลอยจะไม่มีวันเรียนรู้การดูแลลูกน้องเลย และสิ่งที่สมชายต้องการจริงๆ อาจไม่ใช่การถูกเรียกไปตักเตือน แต่คือมีใครสักคนยอมฟังเขาพูดให้จบก่อน คุณหลินจึงไม่ให้คำตอบทันที แต่ถามพลอยเพียงสามคำถาม "คุณสังเกตเห็นอะไรบ้าง คุณคิดว่าเขาน่าจะเจออะไรมา ถ้าเป็นคุณจะเปิดบทสนทนายังไง" อำนาจการตัดสินใจจึงยังอยู่ในมือของพลอย

ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น

ศาสตราจารย์เอ็ดการ์ ไชน์ (Edgar Schein) แห่ง MIT Sloan เสนอแนวคิด "Humble Inquiry" หรือการถามอย่างถ่อมตน ไว้ในหนังสือชื่อเดียวกัน (2013) ว่าเมื่อหัวหน้างานเจอลูกน้องที่กำลังลำบากใจ ปฏิกิริยาโดยอัตโนมัติมักเป็นการ "บอกคำตอบ" ให้คำสั่งหรือทางออกทันที เพราะรู้สึกว่าเร็วและควบคุมสถานการณ์ได้มากกว่า แต่การบริหารแบบบอกคำตอบตลอดเวลา จะค่อยๆ ริบโอกาสที่ลูกน้องจะได้ฝึกตัดสินใจเอง นานวันเข้าลูกน้องก็จะรอคำสั่งอย่างเดียว ไม่คิดเอง ไชน์เสนอว่าหัวหน้างานควรวางท่าที "ฉันรู้คำตอบ" ลงก่อน แล้วใช้คำถามที่มาจากความอยากรู้จริงใจ ให้อีกฝ่ายพูดความคิดของตัวเองออกมา ความไว้ใจและวิจารณญาณจึงจะเติบโตไปพร้อมกัน