จากเครื่องมือ 12 บทสู่กระดาษ 1 แผ่น: สร้างแดชบอร์ดตัดสินใจของธุรกิจคุณเอง

เจ็ดโมงครึ่งเช้าวันจันทร์ ในนิคมอุตสาหกรรมสมุทรปราการชานกรุงเทพฯ คุณเดวิด เฉิน (陳偉倫) เจ้าของโรงงานรับจ้างผลิตเสื้อผ้า "กวางเหยา การ์เมนต์" (光耀成衣) นั่งอยู่ในออฟฟิศ บนโต๊ะกางแฟ้มหกสีต่างกัน นั่นคือการบ้านสิบสองชิ้นที่เขาทำร่วมกับนิด (Nid) นักบัญชีของเขาตลอดสิบสองสัปดาห์ของคอร์สนี้ การคำนวณจุดคุ้มทุนอยู่ในแฟ้มสีเหลืองของสัปดาห์ที่สาม ตารางจัดลำดับคอขวดกำลังการผลิตอยู่ในแฟ้มสีน้ำเงินของสัปดาห์ที่ห้า ส่วนกำไรขาดทุนของแต่ละศูนย์ความรับผิดชอบก็เป็นไฟล์ Excel อีกไฟล์หนึ่ง

"พี่เดวิด พุธหน้าคุณลุง ผู้ถือหุ้นใหญ่ที่สุด จะมาดูรายงานประจำเดือน แล้วท่านจะถามคำเดียวว่า 'เดือนนี้เรากำไรตรงไหน ขาดทุนตรงไหนกันแน่'" นิดวางแฟ้มหกเล่มซ้อนกัน "เรามีคำตอบสิบสองแบบ แต่ไม่มีกระดาษแม้แต่แผ่นเดียวที่หยิบไปให้ท่านดูได้เลย"

ตอนนั้นเองที่เดวิดถึงได้รู้ว่า ปัญหาไม่เคยอยู่ที่เขาเรียนไม่พอ—เครื่องมือทั้งสิบสองบทเขาทำการบ้านมาเกือบครบแล้ว—แต่อยู่ที่เครื่องมือเหล่านี้ไม่เคยถูกวางไว้บนโต๊ะเดียวกัน วันนี้สิ่งที่เขาต้องทำไม่ใช่เรียนเครื่องมือใหม่อีกชิ้น แต่คือการนำชิ้นส่วนสิบสองชิ้นที่มีอยู่แล้วมาประกอบเป็นรถที่ขับได้จริง

ทำไมต้องทำแบบนี้

ศาสตราจารย์โรเบิร์ต แคปแลน (Robert Kaplan) แห่ง Harvard Business School และเดวิด นอร์ตัน (David Norton) เขียนบทความ "The Balanced Scorecard" ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review ปี 1992 ชี้ว่าองค์กรที่มองแค่ตัวเลขทางการเงินตัวเดียวเพื่อตัดสินใจ ก็เหมือนนักบินที่ดูแต่มาตรวัดความเร็วขณะบิน—ความเร็วปกติไม่ได้แปลว่าเครื่องบินไม่ได้เบี่ยงออกนอกเส้นทาง ทั้งคู่เสนอให้นำมิติด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้เติบโต มาไว้ในการ์ดใบเดียวกัน ผู้บริหารจะได้ไม่ถูกตัวชี้วัดตัวเดียวหลอกให้เข้าใจผิด นี่คือสิ่งที่สิบสองบทของคอร์สนี้พยายามแก้: CVP บอกคุณเรื่อง "ความเร็ว" บัญชีความรับผิดชอบบอกว่า "เครื่องยนต์ตัวไหนกำลังออกแรง" การวิเคราะห์ผลต่างบอกว่า "เบี่ยงเส้นทางตรงไหน"—ดูตัวใดตัวหนึ่งเพียงลำพังไม่พอ ต้องรวมกันถึงจะเรียกว่าแดชบอร์ด

แต่ทำไมต้อง "ย่อให้เหลือกระดาษแผ่นเดียว" จะเอารายงานสิบสองฉบับให้คุณลุงดูทั้งหมดไม่ได้หรือ นักจิตวิทยาเฮอร์เบิร์ต ไซมอน (Herbert Simon) เสนอแนวคิด "เหตุผลที่มีขอบเขตจำกัด" (bounded rationality) ในปี 1957 อธิบายว่าสมองมนุษย์ประมวลข้อมูลได้อย่างมั่นคงในปริมาณจำกัดมากในแต่ละครั้ง เมื่อข้อมูลล้นเกิน คนจะไม่ตัดสินใจได้ดีขึ้น แต่กลับจะปิดสมองแล้วใช้สัญชาตญาณตัดสินแทน แพทริก จอร์จ (Patrick Georges) ผู้ออกแบบแนวคิด "Management Cockpit" ให้ SAP—แนวคิดนี้เริ่มต้นปี 1989 และ SAP ซื้อสิทธิ์ทรัพย์สินทางปัญญาไปในปี 1998—เสนอให้ทีมบริหารทั้งทีมยืนดูกำแพงเดียวกัน กราฟชุดเดียวกัน แทนที่จะต่างคนต่างถือ Excel ของตัวเองมาเถียงกัน คุณค่าของแดชบอร์ดหน้าเดียวไม่ได้อยู่ที่ข้อมูลเยอะ แต่อยู่ที่ "เวลาทุกคนเถียงกัน ทุกคนดูตัวเลขชุดเดียวกัน"