เปลี่ยน "วิชาตัว" ของช่างฝีมือรุ่นเก๋าให้กลายเป็น SOP

ร้านข้าวขาหมูเชนเก่าแก่ย่าน On Nut กรุงเทพฯ อาศัยหม้อน้ำพะโล้เพียงหม้อเดียวค้ำจุนห้าสาขา หัวใจของน้ำพะโล้อยู่ในมือของช่างอาไฉ่ (Khun Chai) เขาทำมาสิบเจ็ดปี ทั้งการคุมไฟ จังหวะใส่ซีอิ๊ว ตอนไหนต้องช้อนโป๊ยกั๊กขึ้น ล้วนอาศัย "การดมกลิ่น" ทั้งสิ้น คุณนก (Khun Nok) เจ้าของร้านไม่เคยจดสิ่งเหล่านี้ไว้เลย เพราะ "อาไฉ่อยู่ตลอดอยู่แล้ว" จนกระทั่งแม่ของอาไฉ่ป่วย เขาต้องกลับต่างจังหวัดสามเดือน ในสามเดือนนั้น น้ำพะโล้ของสี่สาขาเพี้ยนรสหมด ลูกค้าร้องเรียนถล่มทลาย คะแนนเดลิเวอรีร่วงจาก 4.6 เหลือ 3.8 ยอดขายเดือนหนึ่งหายไป 280,000 บาท กว่าลูกค้าจะทยอยกลับมาก็ต่อเมื่ออาไฉ่กลับมาแล้ว ถึงตอนนั้นคุณนกจึงเข้าใจว่า เงินเดือนที่เธอจ่ายให้อาไฉ่ เป็นเพียงการเช่าสมองของเขาเท่านั้น และเธอไม่เคยเปลี่ยนสิ่งที่อยู่ในสมองก้อนนั้นให้กลายเป็นทรัพย์สินของบริษัทเลย

ทำไม "วิชาตัว" ของช่างฝีมือจึงหายไปพร้อมกับคน

สิ่งที่มีค่าที่สุดและอันตรายที่สุดในองค์กร คือความรู้ที่ "มีอยู่แค่ในหัวของใครคนใดคนหนึ่ง" ศาสตร์การจัดการแบ่งความรู้ออกเป็นสองแบบ แบบที่เขียนเป็นตัวอักษร ตาราง ขั้นตอนได้เรียกว่า "ความรู้ชัดแจ้ง" (explicit knowledge) ส่วนแบบที่ซ่อนอยู่ในประสบการณ์ สัมผัสในมือ สัญชาตญาณ อธิบายออกมาเป็นคำพูดได้ไม่ค่อยชัดเจน เรียกว่า "ความรู้ฝังลึก" (tacit knowledge แนวคิดนี้ไมเคิล โพลานยี นักปรัชญาเสนอไว้เมื่อปี ค.ศ. 1966 เขามีวลีอันโด่งดังว่า "เรารู้มากกว่าที่เราพูดออกมาได้") ส่วนที่เก่งที่สุดของช่างฝีมือรุ่นเก๋า เกือบทั้งหมดล้วนเป็นความรู้ฝังลึกทั้งสิ้น

เจ้าของกิจการมักเข้าใจผิดสองข้อ ข้อแรก คิดว่า "สอนไม่ได้เพราะพนักงานใหม่โง่เอง" ทั้งที่จริงคือเคล็ดลับของช่างไม่เคยถูกแตกออกเป็นขั้นตอนที่สอนได้ ข้อสอง คิดว่า "การเขียน SOP คือจะมาแทนที่ช่างฝีมือ" ช่างจึงต่อต้านไม่ยอมให้ความร่วมมือ ความจริงกลับตรงกันข้าม การเปลี่ยนวิชาตัวให้เป็น SOP ไม่ได้ทำให้ช่างกลายเป็นคนที่มีก็ได้ไม่มีก็ได้ แต่ยกระดับเขาจาก "หน่วยดับเพลิง" ขึ้นเป็น "โค้ช" และบริษัทก็ไม่ถูกจับเป็นตัวประกันด้วยคนเพียงคนเดียวอีกต่อไป สิ่งที่เฟรเดอริก เทย์เลอร์ผลักดันการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์เมื่อร้อยกว่าปีก่อน แท้จริงก็คือเรื่องนี้เอง คือการแตกท่วงท่าในหัวของช่างฝีมือเก่าออกมา บันทึก และทำให้เป็นมาตรฐาน เพื่อให้กำลังรบถูกทำซ้ำได้ เพียงแต่วันนี้เราทำด้วยวิธีที่เป็นภาษาชาวบ้านและเคารพคนมากขึ้น