11.11 前三週：用去年客服紀錄排好大促輪班，別再讓主管夜夜回訊

曼谷一家二十人的美妝保養品電商，在 Shopee、Lazada、TikTok Shop 和 LINE OA 賣貨。去年 11.11，客服訊息量是平日的三倍，客服主管連續兩週每晚回到十一點，週末也沒停。促銷一結束，兩位客服同時提離職。今年距離大促剩三週，老闆想先排好班，卻只能說「那陣子感覺很忙」。

為什麼這件事一直處理不好

大促排班常見的誤區有三個：

• 只憑印象排班：不知道哪個時段最塞，只好全員撐到最晚。
• 把下班後的訊息默默丟給主管：沒有規則，誰看到誰回，責任最後都落在最盡責的人身上。
• 只算人數不算休息：沒有連續工時上限，疲勞在第二週才爆發。

一份好輪班工具的幾個要件

• 先有數據：每個時段的件數、問題類型（物流、退換貨、成分諮詢）。
• 輪班要寫明每人連續工時上限與兩班之間的休息時間。
• 下班後有離線自動回覆，並寫清楚哪些情況才升級給真人。
• 排班說明要讓中文與泰文的同事都看得懂。

🔧 AI 動手做：大促時段熱度表＋輪班建議

先從各平台匯出去年 10 月底到 11 月中的訊息紀錄，只留時段、件數、問題類型，客人姓名、電話、聊天內容先去識別化，再貼給 AI。

你是電商客服排班顧問。以下是我們公司去年 [11.11 大促期間] 的客服訊息統計（已去識別化），欄位為日期、小時、平台、件數、問題類型：
[貼上資料]
今年客服共 [8] 人，其中主管 [1] 人，大促期間預計訊息量為去年的 [1.2] 倍。
請依序產出：
1. 時段熱度表：以每兩小時為單位，標示高、中、低，並列出各時段最多的三種問題類型。
2. 輪班建議表：每時段建議幾人在線、誰輪夜班；每人連續工時上限 [8] 小時，兩班之間至少休息 [11] 小時，並保證每人每週至少 [1] 天完整休息。
3. 下班後規則：離線自動回覆文字，以及哪些情況才升級給值班真人（例如付款失敗、疑似過敏、客訴威脅）。
4. 給客服團隊的中文與泰文雙語排班說明，語氣友善簡短。
限制：不要自行引用泰國勞動法條文、加班上限或加班費倍率，這些欄位寫「待人資核對」。資料不足之處請明確標示假設。

產出後，請人資核對勞動保護法的加班上限與加班費倍率，再由主管逐格確認，才公布排班。

本週就能做的一步：今天先從一個平台匯出去年 11 月 11 日前後一週的訊息時段統計，去識別化後跑一次提示詞，看看最塞的是哪兩個時段。