電商小編吵架，用Claude幫忙寫調解台詞

「這不是我們家的事,是客服部門答應客人的!」「明明是小編私訊先跟客人說可以退貨,才推給我們處理!」曼谷一間做泰國本地電商的美妝品牌,每到促銷季就上演同一齣戲——社群小編負責粉專留言與私訊,客服負責LINE官方帳號的退換貨處理,兩邊各憑各的立場,吵到主管辦公室門口,顧客的問題卻還沒解決。

誰對誰錯不重要,顧客等在那裡才要命

主管夾在中間最頭痛的不是「誰該負責」,而是每次調解都要花一小時聽兩邊訴苦,吵完才回頭處理客訴,顧客早就等到不耐煩,甚至截圖去別的社團公審。真正該優先解決的,是找出一句雙方都能接受的話,先把顧客安撫下來,內部的分工問題留到會議上再談。

把AI當「模擬對手」,先演練再上場

這位主管的做法,是打開Claude,把兩邊的說法原封不動貼進去,請Claude分別扮演小編與客服,各自陳述委屈,再請Claude找出中立、不指責任何一方的溝通台詞。因為不是要AI「判誰對」,而是要AI幫忙把情緒話語翻譯成可以攤在會議桌上討論的句子。

三種台詞,對應三種場合

Claude給出的版本分成三段:對顧客說的安撫話術(不牽扯內部分工)、對小編說的引導提問(讓她自己說出下次可以怎麼確認再承諾)、對客服說的引導提問(讓他說出下次遇到小編已承諾的狀況該怎麼銜接)。主管照著這三段開會,全程沒有一句「你錯了」,兩人反而各自說出「那我下次先跟客服對一下再回覆客人」「我下次收到小編轉來的單先看備注」。

調解不是評理,是設計對話

用Claude模擬雙方立場最大的價值,不是它給出「正確答案」,而是逼主管在開口前先想過對方會怎麼反駁,把火藥味的句子換成能往下談的句子。這件事人腦也做得到,只是吵架當下情緒上頭,很難冷靜寫,AI剛好補上這段冷靜期。

🔧 AI 動手做：模擬雙方立場找中立台詞

下次遇到內部互踢皮球的爭執,先別急著開會,把兩邊各自的說法整理成一小段文字,丟給Claude,讓它先扮演雙方、再幫你寫出中立台詞,你就能帶著一份「不會吵起來」的開會稿進會議室。

我是電商團隊主管,遇到社群小編與客服互踢皮球的爭執,請幫我：
1. 先分別扮演「小編」和「客服」,各自用一段話陳述自己的委屈與立場
   小編的說法：{貼上小編原話}
   客服的說法：{貼上客服原話}
2. 讀完兩邊立場後,不要評斷誰對誰錯,幫我寫出三段話：
   - 對顧客說的安撫話術(不牽扯內部分工細節)
   - 開會時對小編說的引導提問(讓她自己說出下次可以怎麼做)
   - 開會時對客服說的引導提問(讓他自己說出下次可以怎麼做)
語氣中立、不指責任何一方,用繁體中文回覆。

本週就能做的一步

把最近一次小編與客服互踢皮球的對話截圖翻出來,依上面的提示詞試著讓Claude模擬雙方立場一次,看它寫出的中立台詞能不能真的在下次開會時派上用場。