夜班的承諾，早班不知道：用 AI 做交班摘要與未結承諾清單

芭達雅一間約八十間房的海景飯店，櫃檯三班制，交班靠一本紙本日誌加一個三十多人的 LINE 群組。某晚夜班答應住客王先生：明天延遲退房到下午兩點，並加訂早上六點的機場接送。這兩件事只潦草寫在日誌角落，隨後被群組裡幾百則訊息洗掉。早班不知情，照常派房務清房，司機也沒排班；王先生在大廳等不到車，差點誤機，隔天 Google 就出現一則一星負評，直接點名櫃檯。

為什麼這件事一直處理不好

多數飯店不是缺乏交班，而是交班裡「承諾」和「雜訊」混在一起。常見的誤區有三個：

• 把承諾當閒聊：房客的特殊要求和「今天冷氣壞了」放在同一串訊息，沒有任何標記。
• 只記事情，不記人：寫了「延退 14:00」，卻沒寫誰答應的、對哪位房客、要交給誰執行。
• 以為「已讀」就是「已接手」：群組顯示三十人已讀，但沒有任何一個人明確說「這件我接」。

一份好的交班工具要有哪些要件

• 固定格式：每班都用同一張表，讀的人知道去哪裡找。
• 承諾獨立成清單，每一筆都要有四欄：誰答應的、對哪位房客、何時到期、交給誰。
• 有明確的接手動作：接班的人要親口複述，而不是被動已讀。
• 牽動其他部門的承諾（房務、司機）要同步通知到人，不只留在櫃檯。

🔧 AI 動手做：交班摘要＋未結承諾清單

下班前十分鐘，把這一班的 LINE 訊息與日誌文字整段貼給 AI，請它輸出固定格式。注意不要貼房客的證件、信用卡等個資。

你是 [飯店名稱] 櫃檯的交班助理。以下是 [早班／中班／夜班] 的 LINE 群組訊息與紙本日誌文字。
請忽略閒聊與重複訊息，輸出兩個部分：
一、交班摘要（不超過 8 行）：設備與房況異常、重要客訴、VIP 或團體動態。
二、未結承諾清單（表格）：欄位為「承諾內容｜誰答應的｜對哪位房客（房號）｜到期時間｜需交給誰（櫃檯／房務／司機／餐飲）｜目前狀態」。
規則：
1. 只要出現延遲退房、加訂接送、補送物品、換房、價格優惠等對房客的答應，一律列入清單。
2. 資訊不完整的欄位標示「待確認」，不要自行猜測。
3. 清單最後列出「需要在 [下一班開始後 30 分鐘內] 處理的項目」。
訊息如下：
[貼上訊息與日誌文字]

另外，交班時請接班人用口頭確認三問，一問一答，約一分鐘：

1. 今天有哪幾筆對房客的承諾還沒完成？請唸出房號與時間。
2. 每一筆現在由誰負責？房務或司機有沒有收到通知？
3. 哪一筆如果漏掉，客人最早在幾點會受影響？

本週就能做的一步：今晚下班前，把當班的訊息貼給 AI 產出第一份未結承諾清單，印出一張貼在交班桌，並讓接班人照三問唸一次。