客服各答各的？用 AI 建一份標準回答庫與紅線升級表

曼谷一家約二十五人的保健食品電商，五位客服同時盯著 LINE OA 與 Shopee 聊天。客人問：「魚油可以跟降血壓藥一起吃嗎？」有人回「應該可以」，有人回「建議問醫生」，還有人貼了一段網路文章。另一位客人問孕婦能不能吃膠原蛋白，新人直接回：「可以，天然的沒副作用。」幾天後客人身體不適，把聊天截圖貼上臉書，還被人檢舉療效用語可能違反泰國 FDA（อย.）的廣告規定。老闆這才發現：同一個問題，公司其實沒有「一個答案」。

為什麼這件事一直處理不好

多數公司以為是新人不夠小心，其實問題出在結構。常見的誤區有三個：

• 答案存在每個人的腦袋或私人筆記裡，誰資深就聽誰的，沒有單一版本。
• 只教「什麼話不能說」，沒教「這種問題要交給誰」，新人遇到灰色地帶只能自己賭。
• 把所有問題一視同仁，連「出貨時間」與「能不能和藥一起吃」都用同樣速度回，結果風險高的問題反而被草率帶過。

一份好的回答庫要具備的要件

好的回答庫不是越厚越好，而是客服三秒內找得到、敢照著用。建議至少具備：

1. 依風險分三級：綠燈（物流、規格、使用方式）可直接回；黃燈（成分、一般保養說明）只能照核定文字回；紅燈（用藥、孕哺、慢性病、療效宣稱）一律不自行回答。
2. 紅燈問題有固定的安撫話術，並寫明轉給誰（藥師或主管）、多久內回覆。
3. 附一份禁用詞清單，例如「治療」「根治」「保證有效」「完全沒有副作用」，並列出可替代的安全說法。
4. 每則答案標明依據來源與最後審核日期，過期就要重審。

🔧 AI 動手做：客服標準回答庫＋紅線分流表

把過去兩個月 LINE 與 Shopee 的真實回覆（先遮蔽客人姓名與電話）貼給 AI，請它歸納出回答庫與分流表。AI 只負責整理與起草，藥師必須逐條審核後才能上線。

你是 [公司名稱] 的客服品質顧問。我們在泰國販售 [產品類別，例如魚油、膠原蛋白]，客服透過 LINE OA 與 Shopee 回覆客人。
以下是過去兩個月的真實客服回覆（已遮蔽個資）：
[貼上對話紀錄]

請完成三件事：
1. 把相同意思的問題合併，整理成「標準回答庫」，每則包含：客人常見問法、標準回答（口語、不超過 80 字）、風險等級（綠／黃／紅）。
2. 凡涉及「與藥物併用、孕婦或哺乳、慢性病、療效或治療宣稱」的問題一律標紅，不要替它們寫實質答案，只寫：安撫話術＋轉交對象（藥師或主管）＋建議回覆時限。
3. 列出「禁用詞清單」，分繁體中文、簡體中文、泰文三欄，每個詞附一個較安全的替代說法。

限制：不得出現「治療」「預防疾病」「保證」「沒有副作用」之類的說法；不確定的內容請標註「需藥師確認」，不要自行補充醫療資訊。
最後以表格輸出。

表格產出後，請藥師與主管逐條改寫並簽核，再放進客服共用文件，LINE OA 與 Shopee 的快速回覆也同步更新。

本週就能做的一步：今天先請每位客服各交出三則「自己最沒把握」的真實回覆，貼進上面的提示詞，產出第一版紅線分流表，明天交給藥師審核。