一星差評三個人三種回法？用 AI 建立差評回覆分級規則

曼谷一家約二十五人的美妝與家居用品電商，在 Shopee 和 Lazada 上同時開店。上週一位買家留了一星差評，說收到的瓶子漏液。三位客服各自看到，各自回覆：阿 Nok 火氣上來，回「請看清楚商品說明」；阿 Mai 怕事，直接私訊送優惠券；阿 Ploy 把上個月的回覆整段複製貼上，連買家名字都沒換。買家把三則回覆截圖貼到 Facebook 社團，店鋪評分一週內掉了 0.2 分。

為什麼差評回覆一直處理不好

問題通常不是客服不用心，而是這幾個誤區：

• 沒有分級：漏液、延遲、色差、買家誤會，全部用同一種心情在回，輕重不分。
• 權限不清：客服不知道能不能補償、能補多少，只好憑感覺給優惠券，先例一開，之後人人都要。
• 沒有範本：每個人用自己的語氣寫，同一家店出現三種人格，買家一眼就看出不專業。

一套好的差評回覆規則要有什麼

先不談 AI，好規則至少有四個要件：

1. 原因分類：把差評分成幾類，例如商品瑕疵、物流問題、描述不符、買家誤解、服務態度。
2. 回覆分級：綠燈（客服直接回）、黃燈（需主管看過再回）、紅燈（涉及安全、法律或補償，必須升級）。
3. 固定骨架：先感謝與致歉、確認事實、說明下一步、邀請私訊處理，不爭辯、不承諾沒有授權的事。
4. 升級條件：哪些情況一定要找主管，寫成白紙黑字。

🔧 AI 動手做：差評分級與三語回覆範本產生器

把最近三到六個月的差評（去掉買家姓名與訂單編號）貼給 Claude，請它先分類、再起草規則。補償金額與權限由老闆決定，提示詞裡要明確禁止 AI 編造。

你是一家 [店鋪類型，例如：美妝與家居用品電商] 的客服主管顧問，店鋪在 [Shopee / Lazada] 營運，客服約 [3] 人，買家主要說泰文。

以下是我們最近 [3] 個月的差評（已去除姓名與訂單編號）：
[貼上差評內容]

請依序完成：
1. 把差評分成 5–7 類，每類列出筆數、代表句與常見原因。
2. 建立回覆分級規則：綠燈（客服可直接回）、黃燈（主管確認後回）、紅燈（必須升級），每一級列出判斷條件。
3. 為每個類別各寫一份回覆範本，提供泰文、英文、繁體中文三個版本，語氣一致、禮貌、不爭辯。
4. 列出「一定要升級給主管」的條件，例如涉及安全、法律、媒體或社群擴散。

重要限制：
- 不要編造任何補償金額、折扣或退款承諾；需要補償的地方一律寫成 [補償方案，由老闆決定]。
- 補償權限目前是：[例如：客服無權限，一律由老闆核准]。
- 範本中用 [中括號] 標出需客服填入的資訊。
- 最後附上一份給客服的一頁檢查清單。

本週就能做的一步：今天先匯出最近三個月的差評，貼進去跑一次，下週一和老闆一起把補償權限那一欄填完，再發給三位客服照著用。