電商客服新人總是上線太慢？用GPTs做一個內部SOP小教練

電商團隊一到宋干節、雙12這種大促檔期，客服人力得在幾天內翻倍擴編，但新人上線前得先背熟退換貨規則、平台政策、常見客訴的應答話術，還要練習語氣拿捏——不能太生硬，也不能隨便答應顧客做不到的事。在泰國，Shopee 和 Lazada 兩大平台的退換貨政策細節不完全一樣（例如退貨期限、由誰負擔運費的認定），新人常常把兩個平台的規則搞混，答錯了輕則被客訴，重則被平台扣分。以往這些訓練幾乎都靠主管一對一帶教，同樣的問題一週要重複回答十幾次：「這種情況可以退嗎？」「客人生氣的時候要怎麼回？」主管自己的業績和排班都被壓縮，新人上線速度卻還是慢半拍，旺季前臨時找來的兼職或移工背景的客服人員，中文或泰文都不是母語，更需要一套可以反覆練習、不怕問笨問題的工具。

新人卡關，卡在哪裡

問題通常不是新人不用心，而是規則太多、太散，而且分平台、分品類。退換貨政策一份文件、平台申訴流程又是另一份、常見問題集中散落在LINE群組或Facebook內部社團的聊天紀錄裡，新人根本不知道該從哪裡查起，只好每次都去問主管，形成惡性循環。旺季一到，這個問題更被放大：主管自己也在忙著處理當天暴增的客訴，根本擠不出時間一個個帶新人。

GPT-4 Turbo之後多了一個新工具：GPTs

OpenAI在11月6日的開發者大會上，除了推出上下文更長、價格更便宜的GPT-4 Turbo，也開放Plus用戶自行建立客製化的GPT（也就是「GPTs」）。做法很簡單：把公司的規則文件貼進去或上傳附件，再設定這個GPT該扮演什麼角色、遇到什麼問題該怎麼回，之後同事只要打開這個GPT對話，就等於在跟一個「已經讀完SOP」的助教討論案例。目前這個功能還只能自己使用或分享連結給特定人，公開的GPT商店要等到明年才會上線，但這不影響拿來做內部訓練用。

三步驟做出客服SOP小教練

第一步，把退換貨政策、常見客訴案例、公司不能讓步的底線整理成一份文字檔，越具體越好，包含真實對話範例更佳；如果公司同時經營Shopee和Lazada兩個平台，記得分開註明兩邊不同的規則，避免新人混用。第二步，用這份文件建立一個GPT，並且明確指示它的角色是「電商客服訓練教練」，任務是模擬顧客提出各種情境，讓新人練習回覆，並在新人回覆後給出修正建議。第三步，讓新人上線前，先跟這個GPT對練十來個常見情境，包含旺季常見的出貨延遲、缺貨催單等高頻抱怨，練到能自然、有禮貌地回應為止。

主管的角色，從授課變成維護規則庫

建好之後，主管不用再重複口頭教學，只需要在政策異動時更新那份文字檔，這個GPT教練就會跟著更新知識。對主管來說，時間花在「把規則寫清楚」上，比花在「一直重複講」更有效率，也更容易把隱性經驗變成可以傳承的文件。對於旺季臨時招募、流動率較高的兼職或移工客服人員來說，這套教練工具也能讓他們在正式上線前，用自己的步調反覆練習，不必擔心因為問「笨問題」而被嫌煩。

🔧 AI 動手做：建立一個客服SOP小教練GPT

打開ChatGPT（需要Plus訂閱），點選左側「Explore」進入「Create a GPT」，用對話方式描述你要的角色與規則，或直接把整理好的SOP文字貼進設定裡，完成後就能立刻在對話視窗測試效果。

你是我們電商客服團隊的內部訓練教練，任務是幫新進客服練習應答技巧。

請依照以下規則：
1. 每次模擬一個顧客情境（例如：商品瑕疵要求退貨、超過退貨期限想退款、催促出貨、詢問Shopee或Lazada退貨規則差異等），用第一人稱扮演顧客提出問題。
2. 等我回覆後，用以下政策判斷我的回覆是否恰當：
[在此貼上你們公司的退換貨政策、平台申訴規則、不能讓步的底線，並註明是Shopee還是Lazada的規則]
3. 針對我的回覆給出：(a) 是否符合政策 (b) 語氣是否得體 (c) 修改建議的範例回覆。
4. 每輪練習後，換一個新的情境繼續，直到我說「結束練習」。

現在開始，請提出第一個情境。

本週就能做的一步：找一位最常被新人問到重複問題的主管，請他把「新人上線前最容易搞錯的五個情境」寫成一頁文字檔（記得標明是Shopee還是Lazada的規則），用上面的提示詞建一個GPT測試看看，下週讓新人上線前先跟它練習一輪。