新人回饋：從他們眼中看你的問題

曼谷 On Nut 一家五間分店的火鍋連鎖「สุกี้บ้านเรา」，老闆 Khun Nan 最近很困惑。她招人不手軟、薪水在同區偏高，也照前幾講建了到職流程和 30-60-90 地圖，可是新來的外場七個人裡，三個月內走了四個。每流失一個外場，重招加培訓又要再燒掉約 8,000 泰銖。離職面談每個人都說「找到離家近的工作」，客客氣氣，聽不出真正原因。直到一個做滿兩個月才走的女生 Ploy 在最後一天忍不住說了實話：「第一週我根本不知道午休怎麼排，問了幾個資深的都說『你自己看排班表』，可是表上根本沒寫午休。我覺得自己很笨，就不敢再問了。」Khun Nan 愣住——這件事她當店長八年，從沒發現過。因為對她和所有老員工來說，午休怎麼排是「呼吸一樣自然」的事，早就沒人會講。新人不是問題來源，新人是照妖鏡。

為什麼新人的眼睛，比你的眼睛值錢

組織裡有個殘酷的規律：待得越久，看得越少。這不是能力問題，是心理學上的「知識的詛咒」（curse of knowledge，1989 年由經濟學家 Camerer、Loewenstein 與 Weber 提出）——當你懂一件事懂到骨子裡，就再也無法想像「不懂它是什麼感覺」。新人剛進來的頭三個月，是他一生中唯一一次能同時「用外人的眼睛」和「內部人的身分」看你公司的時期；過了這段蜜月期，他也會被同化，也覺得午休沒寫在排班表上很正常。所以新人回饋不是走形式，而是一個有嚴格保鮮期的情報來源——過期就作廢。

三個誤區要先破除。第一，把「離職面談」當成唯一管道——太晚了，人都要走了才問，他只想好聚好散。第二，用「你還適應嗎？」這種是非題——九成人反射回你「還好啦、都可以」。第三，主管自己去問自己帶的新人——他怎麼可能當著決定他去留的人的面，說「其實是你交代不清」？