改了五遍開頭的客訴信，交給 ChatGPT 打草稿

禮拜五晚上九點，店裡終於沒人了，你打開電腦準備回那封拖了兩天的客訴。在泰國做生意，這封客訴未必是 email——更可能是 LINE 私訊、Shopee 或 Lazada 聊天室裡跳出來的那則紅字。客人說收到的鞋子有色差、語氣很衝、還說要去評論區一星伺候。你盯著空白的對話框，手指放在鍵盤上十分鐘，一個字都打不出來。寫得太硬怕把客人逼走，寫得太軟怕對方得寸進尺，光是「您好，感謝您的來信」這句開頭就改了五遍。

這就是零售、電商小老闆的日常：商品要進、出貨要顧、廣告要投，最後還得校長兼撞鐘，自己下海寫那些最難寫的訊息——客訴回覆、催款通知、報價說明。每一則都要拿捏分寸，每一則都要花掉你半小時的精神。問題不是你不會寫，而是你沒有那個「先寫出第一版」的力氣。

2022 年 11 月底上線的 ChatGPT，剛好補上的就是這塊：它不會幫你做決策，但它很擅長把空白變成草稿。你的工作從「無中生有」變成「修改潤飾」，難度直接降一半。以下示範怎麼讓它打一封 70 分的草稿，你再花五分鐘改到 90 分。

為什麼「打草稿」比「寫好」更值得交給它

很多人對 ChatGPT 的期待是「幫我寫一封完美的信」，結果失望——因為它不知道你的退換貨政策、不知道這個客人之前買過幾次、不知道你想不想給折扣。這些只有你知道。所以正確的分工是：它負責把架構、語氣、客套話這些「八成都一樣」的部分先鋪好，你負責填進那兩成只有你能決定的關鍵——要不要退款、賠多少、底線在哪。

把它當成一個剛到職、文筆不錯但還不懂你公司規矩的助理。你給它情境，它給你初稿，你來拍板。這樣的心態，會讓你用得順很多。

關鍵在「餵情境」：把背景講清楚再叫它寫

草稿好不好，七成取決於你給的指令。直接打「幫我寫一封客訴回覆」，會得到一封空泛到不能用的罐頭信。你要把它當人一樣交代清楚：發生什麼事、你的立場、想達到什麼結果、語氣要多客氣。資訊給得越具體，它寫出來就越貼近能用。

提醒一個 2022 年底的現實：這時候的 ChatGPT 還只是免費的「研究預覽」（free research preview），沒有付費版、沒有 API 串接，也沒有對話之外的長期記憶——它只能讀你貼進去的文字，沒辦法上網查你的官網政策，也不能讀圖、不能上傳檔案、不能聽語音。所以客人那則訊息的內容、你的退換貨規則，都要你自己用文字打進去或貼進去，它才看得到；想存範本也只能靠手動複製貼上，沒有外掛能幫你自動同步。

三類最難的信，這樣交辦

客訴回覆：先安撫情緒、再說明處理方式、最後給明確下一步，這個三段結構交給它鋪最省力。催款信：重點是「不傷感情但要明確」，請它寫得專業、提醒金額與期限、保留合作空間。報價說明信：請它把你的報價條列清楚、附上付款與交期說明、結尾留一句邀請進一步討論。三種情境你只要換背景，同一套交辦邏輯都通用——不管最後是貼進 email、還是貼回 LINE、Shopee 聊天室，草稿都一樣好用。

改稿才是你真正的工作：把 70 分變 90 分

草稿出來後別直接複製貼上送出。花五分鐘做三件事：一是改掉太機械的客套話，換成你平常講話的口吻；二是補上只有你知道的具體資訊，例如訂單編號、實際補償方案；三是刪掉任何你不打算承諾的東西——它有時會大方地替你答應退款，那是你的底線不是它的。另外提醒一個當年 GPT-3.5 的小脾氣：它常常不太聽字數限制，250 字它說超就超，自己刪掉多餘的就好；如果你要它給開頭、結尾各兩種版本，它偶爾只給一種，再追問一句「請再給我兩種不同語氣的開頭」即可。改完，這則訊息就從「AI 味」變成「你的話」。

最值錢的一步：把改好的信存成範本

很多人用完就關掉，太可惜。你這次改到 90 分的客訴回覆，下次幾乎只要換訂單號和品項就能再用。把它存進一個記事本檔，標好「客訴-色差」、「催款-溫和版」、「報價-標準版」。累積十則，你以後寫訊息就是挑範本、改細節，三分鐘搞定一則。這才是省時間的複利。

🔧 AI 動手做：用 ChatGPT 打一封客訴回覆草稿

把下面的提示詞貼進 ChatGPT，照括號內提示換成你自己的真實情況，它就會吐出一份可改的草稿。全程純文字，符合 2022 年底的 ChatGPT 能力。若客人是用泰文來客訴，你看不太懂，可以在提示詞最後多加一句「請同時附上中文意思」，幫你確認語氣對不對。

你是一位專業的客服主管，幫我用繁體中文寫一封客訴回覆。

【我的店】（例：在曼谷做網路女鞋零售的小店，客人多半從 LINE、Shopee 私訊）
【客人反映的問題】（把客人的原話或情況貼在這裡，例：收到鞋子顏色和網頁照片有明顯色差，覺得被騙）
【客人的情緒】（例：很生氣，威脅要去評論區給一星）
【我能提供的處理方案】（例：可以免運退貨退款，或保留商品折抵 20%）
【我的底線】（例：不接受既退款又留貨）
【想要的語氣】（例：誠懇、有同理心，但不卑躬屈膝）

請用以下三段結構寫：
1. 先同理客人的感受、為造成的困擾道歉
2. 清楚說明我提供的解決方案與步驟
3. 給明確的下一步，並留下繼續服務的善意

信件長度盡量控制在 250 字以內，開頭和結尾各給我兩種版本讓我挑。

本週就能做的一步

挑一則你這禮拜最不想回、一直拖著的訊息（客訴、催款或報價都行，email 或 LINE、Shopee 私訊都算），用上面的提示詞讓 ChatGPT 打第一版，自己花五分鐘改到能送出。送出後，把這則改好的內容複製到一個叫「我的信件範本」的記事本裡，標上類型。就這一則，你就開了範本庫的頭。