退款糾紛回覆難寫?用 ChatGPT 先擬稿,你只改立場

晚上十一點,一則退款客訴跳進後台:「貨收到三天就壞了,你們是不是賣瑕疵品?我要全額退款,不然我去蝦皮評論區公審你們!」你是老闆兼客服兼包貨,白天忙得沒空,現在又累又煩。你知道這則回覆很關鍵——回得太硬,對方一則一星評論就讓你掉單;回得太軟,等於承認瑕疵、可能要照單全退。一句話,定生死。

難的從來不是「會不會打字」,而是要同時做到三件互相打架的事:安撫對方情緒、守住自己立場、還要顯得專業有禮。多數人卡在「不知道第一句怎麼開」,結果盯著螢幕二十分鐘還沒寫完。其實這正是 ChatGPT 最擅長的活——先幫你擬一版四平八穩的草稿,你只要改立場、補事實。

先處理情緒,再處理事情

客訴回覆有個鐵律:對方在氣頭上時,你講再多道理都聽不進去。第一段一定是「同理 + 致歉態度(不等於認錯)」,例如「收到商品出狀況,真的很抱歉讓您有這樣的體驗」。注意這句話安撫了情緒,卻沒承認是瑕疵品。情緒被接住,對方才願意聽你後面的處理方案。

立場要由你定,AI 只負責措辭

這是最重要的一點:退不退、退多少,是商業判斷,必須你自己決定。ChatGPT 不知道你的退換貨政策、不知道這批貨的成本、更不知道這客人是不是慣性奧客。所以正確分工是——你先想清楚立場(例如「可換貨不退款,需先寄回檢測」),再請 AI 把這個立場包裝成有禮貌、有條理的文字。千萬別反過來讓 AI 替你決定要不要退。

給足背景,草稿才會準

2022 年底的 ChatGPT 只能讀你「貼進去的文字」,它不會自己去看你的後台、不會讀圖。所以你要把客訴原文、你的退換貨政策、你想採取的立場,全部用文字打給它。背景給得越完整,它擬的草稿越貼近你能直接送出的版本。

🔧 AI 動手做:把客訴丟給 ChatGPT,要它擬一版安撫又守線的回覆

打開 ChatGPT,把下面這段提示詞複製貼上,再換成你的真實情況。

你是一位專業、有同理心的電商客服主管。請依我提供的資訊,擬一封要回覆給客人的訊息。

【客人的原始訊息】
(把客人訊息原文貼在這裡)

【我的退換貨政策】
(例:商品收到7天內可申請換貨;需先寄回檢測確認瑕疵後才退款)

【我這次想採取的立場】
(例:願意換貨但不直接退款,請對方先寄回檢測)

請依以下結構寫:
1. 第一段:先同理對方的不愉快、表達抱歉的態度,但不要承認商品有瑕疵。
2. 第二段:清楚說明我願意提供的處理方式與具體步驟。
3. 第三段:給一個明確的下一步行動與聯絡方式,語氣堅定但有禮。

語氣:專業、溫和、不卑不亢。全文繁體中文,200字以內。

它會吐出一版草稿。你再讀一遍,把不符合你政策的句子改掉、把立場調到你要的硬度,30 秒就能送出。

本週就能做的一步

別讓這次調好的回覆用完就丟——把它存成一份「罐頭回覆 SOP」。盤點你在蝦皮、Lazada、LINE 官方帳號上最常遇到的三類客訴:商品破損、遲遲沒收到貨、要求超額退款,每一類都用上面的方法各擬一版可重複套用的提示詞與回覆範本,收進手機備忘錄或記事本。下次同類客訴再進來,你 10 秒就能叫出對應底稿、微調送出,不必每則都從零想起——這才是把一次省力變成「每次都省力」的關鍵。