อย่าเพิ่งไล่พนักงานใหม่ออก! ใช้ผังก้างปลาและ 5 คำถาม "ทำไม" ขุดหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา

ที่จังหวัดสมุทรปราการ มีโรงงานกระเป๋าหนังส่งออกขนาดเล็กแห่งหนึ่ง เจ้าของคือคุณมาลี ที่อาศัยฝีมือของช่างเย็บมือกว่าสามสิบคน รับจ้างผลิตกระเป๋าโทตหนังให้กับบริษัทการค้ารายกลางจากญี่ปุ่น ส่งขายที่ห้างสรรพสินค้าในโตเกียวเป็นของขวัญเปลี่ยนฤดูกาล ตลอดสองปีที่ผ่านมาคุณภาพสินค้านิ่งมาก อัตราการตีกลับสินค้าอยู่ต่ำกว่า 2 เปอร์เซ็นต์มาโดยตลอด จนกระทั่งเดือนมีนาคมปีนี้ ฝ่าย QC ของลูกค้าเริ่มส่งรูปตะเข็บเย็บเบี้ยว ระยะห่างเข็มไม่สม่ำเสมอมาให้ดูเรื่อยๆ อัตราตีกลับพุ่งขึ้นไปถึง 9 เปอร์เซ็นต์

ปฏิกิริยาแรกของคุณมาลีก็เหมือนเจ้าของกิจการส่วนใหญ่ นั่นคือต้อง "หาคนผิด" เธอไล่ช่างเย็บใหม่สองคนที่เพิ่งรับเข้ามาตั้งแต่เดือนมีนาคมออกทันที แล้วรับคนใหม่ที่ดูมือไวกว่าเข้ามาแทน แต่พอตรวจสินค้าในเดือนเมษายน อัตราตีกลับลดลงมาแค่นิดเดียวเหลือ 8 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ออร์เดอร์ของขวัญปีใหม่ก้อนใหญ่จากห้างสรรพสินค้าใกล้จะถูกตัดยอดเพราะคุณภาพไม่นิ่ง คุณมาลีเริ่มสงสัยว่าปัญหาอาจไม่ใช่แค่เรื่อง "เปลี่ยนคน" ง่ายๆ อย่างที่คิด

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

ผู้บริหารส่วนใหญ่เมื่อเจอปัญหา ปฏิกิริยาแรกคือ "หาแพะรับบาป" คิดว่าต้องมีใครสักคนไม่ตั้งใจทำงานหรือฝีมือไม่ดี แล้วชี้นิ้วไปที่คนคนนั้น ไล่ออก ตำหนิ หักเงินโบนัส คิดว่าปัญหาจะหายไป แต่อาการที่มองเห็นบนผิว (ตะเข็บเย็บเบี้ยว) มักเป็นเพียงผลลัพธ์ที่สะสมมาจากสาเหตุที่ลึกกว่านั้นหลายชั้น การเปลี่ยนคนเฉยๆ เท่ากับโยนข้อบกพร่องเชิงระบบชุดเดิมให้คนกลุ่มใหม่มาเจอซ้ำอีกรอบเท่านั้น

นักวิชาการด้านการบริหารคุณภาพชาวญี่ปุ่น คาโอรุ อิชิกาวะ (Kaoru Ishikawa) พัฒนา "ผังเหตุและผล" (Cause-and-Effect Diagram) ขึ้นในปี ค.ศ. 1968 ระหว่างช่วยขับเคลื่อนกิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (QC Circle) ที่บริษัทคาวาซากิ สตีล เนื่องจากรูปร่างของผังคล้ายก้างปลา จึงเรียกกันทั่วไปว่า "ผังก้างปลา" (Fishbone Diagram) หรือผังอิชิกาวะ แนวคิดหลักของเขาคือ ปัญหาที่เป็นผลลัพธ์แทบทุกครั้งไม่ได้มาจากสาเหตุเดียว แต่เกิดจากปฏิสัมพันธ์ข้ามมิติของ คน (Man) เครื่องจักร (Machine) วัตถุดิบ (Material) วิธีการ (Method) สิ่งแวดล้อม (Environment) และการวัดผล (Measurement) จำเป็นต้องกางสาเหตุที่เป็นไปได้ทั้งหมดออกมาอย่างเป็นระบบ ไม่ใช่มองแค่สาเหตุที่เด่นชัดและโทษง่ายที่สุด

แค่กางสาเหตุออกมายังไม่ลึกพอ แนวคิด "จิโดกะ" (Autonomation) ของซากิจิ โตโยดะ ผู้ก่อตั้งกลุ่มโตโยต้า ต่อมาถูกไทอิจิ โอโนะ (Taiichi Ohno) ผู้วางรากฐานระบบการผลิตแบบโตโยต้า (TPS) นำมาจัดระบบเป็น "5 คำถามทำไม" (5 Whys) นั่นคือถามซ้ำว่า "ทำไมถึงเป็นแบบนั้น" กับทุกสาเหตุที่ดูสมเหตุสมผล ต่อเนื่องกันห้าชั้น แทบทุกครั้งจะสามารถขุดจากอาการบนผิวลงไปถึงสาเหตุรากฐานในระดับระบบขององค์กรได้

ลงมือทำอย่างไร

ขั้นที่ 1: ใช้ผังก้างปลากางสาเหตุที่เป็นไปได้ อย่ามองแค่จุดเดียว

เขียนปัญหา (หัวปลา) ไว้ทางขวาสุด แล้วลากก้างหลักออกมาหกเส้น ได้แก่ คน เครื่องจักร วัตถุดิบ วิธีการ สิ่งแวดล้อม และการวัดผล แต่ละเส้นให้พยายามระบุสาเหตุที่เป็นไปได้อย่างเจาะจง โดยยังไม่ต้องตัดสินถูกผิด ยกตัวอย่างโรงงานของคุณมาลี "คน" — พนักงานใหม่ยังจับมุมและความรู้สึกมือในการเย็บไม่ได้; "เครื่องจักร" — จักรเย็บผ้าบางเครื่องใช้งานมาเกินแปดปี สปริงปรับแรงตึงเสื่อมสภาพ; "วัตถุดิบ" — หนังล็อตนี้เปลี่ยนซัพพลายเออร์ใหม่ ความนุ่มแข็งแต่ละล็อตไม่สม่ำเสมอ; "วิธีการ" — โรงงานไม่เคยเขียนคู่มือมาตรฐานการทำงาน อาศัยช่างฝีมือรุ่นเก่าสอนปากต่อปาก; "สิ่งแวดล้อม" — โรงงานใหม่มีความชื้นสูงกว่าโรงงานเดิม ส่งผลต่อความยืดหยุ่นของหนัง; "การวัดผล" — การตรวจรับอาศัยสายตาของช่างรุ่นเก่ากวาดดูเฉยๆ ไม่มีเกจวัดระยะเข็มเป็นเครื่องมือวัดผลที่เป็นรูปธรรม