เลิกถามว่า "เสร็จหรือยัง" ทุกชั่วโมง — ใช้จุดตรวจแทนอารมณ์ ถึงจะเรียกว่าคุมงานจริง

เฉิน จื้อหมิง เป็นผู้จัดการฝ่ายผลิตของบริษัทชิ้นส่วนรถยนต์สัญชาติไต้หวันในนิคมอุตสาหกรรมอมตะนคร จังหวัดชลบุรี ไลน์ปั๊มขึ้นรูปที่เขาดูแลอยู่กำลังเร่งส่งมอบล็อตใหญ่ให้กับซัพพลายเชน Tier 1 ของค่ายรถญี่ปุ่น ถ้าส่งช้าไปหนึ่งวัน ค่าปรับก็หลายหมื่นบาท ฝ่ายจัดซื้อของลูกค้ายังตามทวงในไลน์กรุ๊ปทุกวันไม่เว้น

พอความกดดันสูงขึ้น ขาของเฉิน จื้อหมิงก็อยู่นิ่งไม่ได้ ตั้งแต่เจ็ดโมงครึ่งเช้า เขาเดินไปที่หน้าไลน์ทุกชั่วโมง ยืนอยู่หลังหัวหน้าไลน์ชาวไทยชื่อฝน (Fon) แล้วถามคำเดิมว่า "เสร็จหรือยัง" ช่วงแรกฝนยังใจเย็นรายงานตามจริง แต่พอถึงบ่าย แค่เห็นเขาเดินมาก็ต้องสูดหายใจลึกๆ ก่อน ครั้งหนึ่งเพื่อให้ได้คำตอบว่า "มีความคืบหน้า" เร็วที่สุด ฝนสั่งให้พนักงานข้ามขั้นตอนสุ่มตรวจคุณภาพไปก่อน ผลคือชิ้นงานทั้งล็อตมีค่าความคลาดเคลื่อนขนาดเกินมาตรฐาน ต้องรื้อทำใหม่ทั้งหมด กลับยิ่งส่งช้ากว่าแผนเดิม

เฉิน จื้อหมิงงงไปเลย ทำไมยิ่งจี้ตามยิ่งเกิดปัญหาใหญ่กว่าเดิม สิ่งที่เขาไม่รู้ตัวคือ วิธีจี้ถามแบบนี้ได้เปลี่ยน "การคุมงาน" ให้กลายเป็น "การกดดันด้วยอารมณ์" ไปแล้ว สิ่งที่ฝนแบกรับไม่ใช่แรงกดดันเรื่องความคืบหน้า แต่คือความวิตกกังวลจากการถูกจับตามอง ภายใต้ความวิตกกังวลนั้น คนจะเลือกเส้นทางที่ทำให้หัวหน้าหยุดถามเร็วที่สุด ไม่ใช่เส้นทางที่ถูกต้องที่สุด

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

ปีเตอร์ ดรักเกอร์ (Peter Drucker) ปรมาจารย์ด้านการจัดการ เสนอแนวคิด "การบริหารด้วยเป้าหมายและการควบคุมตนเอง" (Management by Objectives and Self-Control) ไว้ในหนังสือคลาสสิก The Practice of Management (1954) ว่า หน้าที่ของหัวหน้าไม่ใช่ยืนจับตาดูการเคลื่อนไหวของลูกน้อง แต่คือการตกลงเป้าหมายที่วัดผลได้ให้ชัดเจนกับลูกน้องก่อน แล้วให้ลูกน้องใช้ข้อมูลในมือของตัวเองรู้ได้ตลอดเวลาว่ากำลังเร็วหรือช้ากว่าเป้า เมื่อคนคนหนึ่งมองเห็นช่องว่างด้วยตัวเอง เขาจะปรับตัวเอง โดยไม่ต้องมีใครมาคอยเตือนซ้ำๆ นี่คือสิ่งที่เฉิน จื้อหมิงขาดไปพอดี เขาไม่เคยคุยกับฝนให้ชัดว่า "จุดตรวจ" หน้าตาเป็นอย่างไร มีแต่ถามว่า "เสร็จหรือยัง" ทุกชั่วโมง จนการบริหารกลายเป็นการเร่งรัดทางเดียว

แอนดี้ โกรฟ (Andy Grove) อดีตซีอีโออินเทล ต่อยอดแนวคิดนี้ให้เป็นเครื่องมือที่ใช้ได้จริงในหนังสือ High Output Management (1983) โดยเสนอให้ใช้ "ตัวชี้วัด" (indicator) แทนการสังเกตด้วยความรู้สึก และใช้ "จุดทบทวน" (review point) ที่มีความถี่แน่นอน แทนการขัดจังหวะได้ตลอดเวลา โกรฟเตือนไว้ชัดเจนว่า จุดประสงค์ของการตรวจคือให้หัวหน้าเห็นความเบี่ยงเบนได้เร็วและเข้าไปช่วยได้ทัน ไม่ใช่สร้างความกดดันจากการถูกจับตา เพราะถ้าลูกน้องรู้สึกอย่างหลัง ตัวเลขก็จะถูกปรุงแต่งให้สวย และตัวเลขก็จะเริ่มโกหก