ถ้าคุณพูดว่า "สายอีกครั้งจะหักเบี้ยขยัน!" สายการผลิตทั้งไลน์อาจสูญเสียประสิทธิภาพถึง 15%

ผู้จัดการเฉินเคยเป็นหัวหน้าแบบ "กลัวลูกน้องเสียใจ" มาก่อน มาสายไม่หัก ลาไม่ถามให้ชัดก็อนุมัติผ่าน ทำให้ความสัมพันธ์กับทีมดีมาก แต่อย่างที่พูดไปในบทที่ 6 ต้นทุนของหัวหน้าแบบเน้นน้ำใจคือวินัยของทีมค่อยๆ หย่อนลง ผลงานก็ตกตามไปด้วย หลังจากนั้นผู้จัดการเฉินตัดสินใจว่า "ปล่อยแบบนี้ต่อไปไม่ได้แล้ว"

ปัญหาคือ เขาแก้ไขจนเกินเลย ที่โรงงานผลิตชิ้นส่วนรถยนต์แห่งหนึ่งในจังหวัดฉะเชิงเทรา พนักงานอาวุโสชื่อคุณมาลี ต้องพาลูกที่มีไข้ไปโรงพยาบาลกะทันหัน ไม่ทันได้แจ้งลาล่วงหน้า มาสาย 40 นาที ผู้จัดการเฉินตะโกนใส่หน้าพนักงานทั้งไลน์กว่า 20 คนว่า "สายอีกครั้งหักเบี้ยขยันหมดเลยนะ อย่ามาอ้าง!" คุณมาลีน้ำตาคลอทันที ก้มหน้าไม่พูดอะไร บ่ายวันนั้นประสิทธิภาพทั้งไลน์ตกลงเกือบ 15% สัปดาห์ถัดมา พนักงานเก่าแก่หลายคนที่เคยสนิทกับผู้จัดการเฉิน ก็เริ่มมีท่าทีเย็นชาลงอย่างเห็นได้ชัด

ผู้จัดการเฉินงงมาก เขาแค่พยายาม "รักษาวินัย" แท้ๆ ทำไมผลลัพธ์ถึงแย่ลงกว่าเดิม?

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ "ควรบังคับใช้กฎหรือไม่" แต่อยู่ที่ "บังคับใช้อย่างไร" ศาสตราจารย์ทอม ไทเลอร์ (Tom R. Tyler) แห่งมหาวิทยาลัยนิวยอร์ก ผู้ศึกษาเรื่อง "ความยุติธรรมเชิงกระบวนการ" (procedural justice) มาอย่างยาวนาน พบว่า คนเราจะยอมรับการตัดสินใจที่ส่งผลเสียต่อตัวเองหรือไม่ ปัจจัยสำคัญมักไม่ใช่ผลลัพธ์รุนแรงแค่ไหน แต่คือกระบวนการนั้นทำให้เขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมหรือเปล่า ไทเลอร์สรุปองค์ประกอบสำคัญ 4 ข้อ ได้แก่ การได้มีโอกาสพูด (voice) กฎถูกใช้อย่างสม่ำเสมอกับทุกคน (consistency) มีการอธิบายเหตุผลให้ชัดเจน (explanation) และได้รับการปฏิบัติอย่างให้เกียรติ (respect)

ผู้จัดการเฉินบังคับใช้กฎข้อเดียวกัน แต่ทำไม่ครบทั้ง 4 ข้อเลย เขาไม่ให้คุณมาลีอธิบายเหตุผล ไม่บอกว่า "ทำไมกฎข้อนี้ถึงมีอยู่" และไม่คำนึงถึงศักดิ์ศรีของอีกฝ่าย ตะโกนใส่ต่อหน้าคนทั้งไลน์ นี่ไม่ใช่ความเข้มงวด นี่คือความไร้หัวใจ และกฎที่บังคับใช้อย่างไร้หัวใจ พนักงานอาจยอมทำตามบนผิวหน้า แต่ในใจได้จดจำเอาไว้แล้ว

ต้องทำอย่างไร: วางกฎให้ชัดตั้งแต่ก่อนเกิดเรื่อง

ความเข้มงวดที่แท้จริง คือ "กฎที่ชัดเจนจนหัวหน้าไม่ต้องระเบิดอารมณ์หน้างาน" เครือร้านอาหารชื่อดังของไทยอย่างเอ็มเค เคยติดประกาศระเบียบการมาทำงานไว้ในห้องพักพนักงานอย่างชัดเจน สายครั้งแรกตักเตือนด้วยวาจา สายครั้งที่สองหักเบี้ยขยันครึ่งวัน สายตั้งแต่ครั้งที่สามขึ้นไปหัวหน้าเรียกคุย และระบุไว้ชัดเจนว่า "หากเป็นกรณีฉุกเฉิน เช่น เจ็บป่วยกะทันหันหรืออุบัติเหตุ สามารถยื่นหลักฐานภายในวันเดียวกันเพื่อขอยกเว้นได้" ข้อดีคือ กฎไม่ใช่อาวุธที่หัวหน้าหยิบขึ้นมาใช้ชั่วคราว แต่เป็นมาตรฐานที่ทุกคนรู้และยอมรับร่วมกันตั้งแต่ต้น พอเกิดเหตุการณ์จริง หัวหน้าก็แค่ "ทำตามกฎ" ไม่ต้องใช้อารมณ์มาเพิ่มน้ำหนัก