สูตรดูแลลูกน้อง 3 แบบ: ทำไมความ "ยุติธรรม" แบบเดียวถึงพังทั้งเด็กใหม่และรุ่นเก๋า

หัวหน้าเฉิน หัวหน้าฝ่ายผลิตของโรงงานชิ้นส่วนรถยนต์สัญชาติไต้หวันแห่งหนึ่งในนิคมอุตสาหกรรมระยอง ดูแลหัวหน้าทีมอยู่สามคน เมื่อครึ่งปีก่อนโรงงานเพิ่งติดตั้งไลน์ปั๊มขึ้นรูปใหม่ เขายึดหลักที่ฟังดูยุติธรรมที่สุด คือ "ดูที่งาน ไม่ดูที่คน ปฏิบัติเหมือนกันหมด" ประชุมตัวต่อตัวทุกสัปดาห์ เช็กความคืบหน้าทุกวัน ใช้ขั้นตอนเดียวกันกับทั้งสามคน เพราะคิดว่านี่แหละคือความเท่าเทียม

แต่ผ่านไปสามเดือน ทุกอย่างเปลี่ยนไปคนละเรื่อง วิชัย พนักงานใหม่ที่เพิ่งเข้ามาได้ครึ่งปี พอทำพลาดก็โดนตำหนิ จนไม่กล้าตัดสินใจเองอีกต่อไป ทุกอย่างต้องถามหัวหน้าเฉินก่อนถึงจะกล้าลงมือ ส่วนสมชาย หัวหน้าทีมรุ่นเก๋าที่อยู่มาสิบปี เดิมทีเป็นเสาหลักของโรงงาน กลับเริ่มบ่นในห้องพักว่า "ทำงานมาสิบปี ยังต้องรายงานความคืบหน้าทุกวันเหมือนเด็กใหม่" ล่าสุดมีข่าวลือว่าเขากำลังมองงานในนิคมข้างๆ อยู่ ขณะที่ณัฐชา ซึ่งอยู่ระหว่างกลางมาได้ปีกว่า ก็มีอาการร้อนๆ หนาวๆ เดือนนี้ขยันสุดๆ เดือนหน้ากลับเฉื่อยชา จนหัวหน้าเฉินจับทางไม่ถูก

หัวหน้าเฉินไม่ใช่คนที่ไม่ใส่ใจ ปัญหาของเขาคือเข้าใจผิดว่า "ความยุติธรรม" หมายถึง "สูตรเดียวกันหมด" ทั้งที่ความสามารถและความเต็มใจของทั้งสามคนแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แต่กลับได้รับสัดส่วนการดูแลคนและดูแลงานแบบเดียวกัน ผลคือพนักงานใหม่ไม่ได้รับการประคับประคองที่พอดี รุ่นเก๋าถูกผลักจนเริ่มสงสัยว่าตัวเองไม่ได้รับความไว้วางใจ ส่วนณัฐชาที่อยู่กึ่งกลางก็โซซัดโซเซเพราะไม่มีจุดยึดที่มั่นคง

ทำไม

ความเข้าใจผิดแบบ "สูตรเดียวใช้ได้กับทุกคน" นี้ อธิบายได้ด้วยกรอบทฤษฎีการจัดการที่คลาสสิกมาก นักวิชาการอเมริกัน พอล เฮอร์ซีย์ (Paul Hersey) และ เคน แบลนชาร์ด (Ken Blanchard) เสนอ "ทฤษฎีภาวะผู้นำตามสถานการณ์" (Situational Leadership Theory) ไว้ตั้งแต่ปี 1969 ใจความหลักคือ ไม่มีสไตล์การบริหารที่ดีที่สุดแบบใช้ได้กับทุกสถานการณ์ หัวหน้าควรให้ "คำแนะนำด้านงาน" และ "การสนับสนุนด้านความสัมพันธ์" ในสัดส่วนเท่าไหร่ ต้องดูจากความสามารถและความเต็มใจของลูกน้องในงานนั้นๆ ไม่ใช่ยึดติดกับบุคลิกตายตัว

เมื่อนำกรอบนี้มาต่อกับแกนสองมิติที่เราวางไว้ในบทที่สอง คือ ดูแลคน (สร้างแรงจูงใจและความสัมพันธ์) กับ ดูแลงาน (ควบคุมขั้นตอนและผลลัพธ์) จะเข้าใจได้ว่า พนักงานใหม่ที่ความสามารถยังไม่ถึงแต่มีความเต็มใจสูง สิ่งที่ขาดคือวิธีการที่ชัดเจนกับโอกาสฝึกฝน สัดส่วนดูแลงานจึงต้องเพิ่มขึ้น เพื่อให้เขาเดินไม่ผิดทาง ส่วนรุ่นเก๋าที่ความสามารถสูงแต่ความเต็มใจตก มักไม่ได้ขาดความสามารถ แต่ขาดความรู้สึกมีความหมายและความรู้สึกได้รับความไว้วางใจ หากยังคุมงานถี่ขึ้นอีก จะถูกตีความว่าไม่ไว้ใจ สัดส่วนดูแลคนต่างหากที่ต้องเพิ่มขึ้น สูตรการดูแลจึงไม่ใช่การตัดสินทางศีลธรรม แต่คือผลจากการวินิจฉัย