การสัมภาษณ์ไม่ใช่การนั่งคุย: ใช้การสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างเปลี่ยน "ความรู้สึก" ให้เป็นไม้บรรทัด

ร้าน "Baan Krua" ในซอยย่านทองหล่อ กรุงเทพฯ เป็นร้านอาหารไทยที่มีสามสาขา สัปดาห์ที่แล้วคุณพลอยเจ้าของร้านลงมาสัมภาษณ์ผู้สมัครตำแหน่งหัวหน้าพนักงานหน้าร้านด้วยตัวเองสองคน คนแรกชื่อแนนพอนั่งลงก็คุยกับคุณพลอยถูกคอ ทั้งเรื่องทะเลที่ทั้งคู่ชอบไป ทั้งเรื่องแมวที่เลี้ยง สี่สิบนาทีเต็มไปด้วยเสียงหัวเราะ คุณพลอยรู้สึกว่า "คนนี้เข้ากันได้ดี" จึงยื่นข้อเสนอให้ตรงนั้นเลย ส่วนคนที่สองชื่อไหมค่อนข้างเงียบ พูดน้อย คำถามที่คุณพลอยถามก็ต่างจากคนแรกไปคนละเรื่อง คุยไปคุยมาลืมถามไปเลยว่าเธอรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร ผลปรากฏว่าแนนที่รับเข้ามาทำงานได้สามสัปดาห์ พอเจอลูกค้าคืนอาหารก็ตั้งตัวไม่ทัน แถมยังทะเลาะกับครัวอีก คุณพลอยถึงได้รู้ตัวว่า การสัมภาษณ์ที่ "สนุกมาก" ครั้งนั้น จริง ๆ แล้วไม่ได้ถามอะไรที่สำคัญออกมาเลย สิ่งที่เธอเดิมพันไม่ใช่ความสามารถ แต่คือ "คุยกันถูกคอหรือเปล่า"

ทำไม "คุยกันถูกคอ" ถึงวัดความสามารถในการทำงานไม่ได้

การสัมภาษณ์ของเจ้าของกิจการส่วนใหญ่ โดยเนื้อแท้แล้วคือการนั่งคุยกันที่ไม่มีมาตรฐาน ผู้สมัครแต่ละคนถูกถามคนละคำถาม ให้คะแนนตามความรู้สึกขณะนั้น คุยจบแล้วก็ไม่มีเกณฑ์เปรียบเทียบที่เป็นลายลักษณ์อักษร "การสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้าง" แบบนี้ดูเป็นกันเอง แต่จริง ๆ แล้วมีความน่าเชื่อถือต่ำอย่างน่าตกใจ เพราะผู้สัมภาษณ์ถูกสัญญาณลวงสามอย่างพาให้หลงทางได้ง่าย อย่างแรกคือ "อคติความคล้ายคลึง" (similarity bias) คนที่คล้ายกับเรา (บ้านเดียวกัน งานอดิเรกเดียวกัน จังหวะการพูดเข้ากัน) จะได้คะแนนบวกโดยอัตโนมัติ อย่างที่สองคือ "ปรากฏการณ์รัศมี" (halo effect) จุดเด่นเพียงข้อเดียว (หน้าตาดี ยิ้มสวย) ทำให้เราคิดต่อเองว่า "เรื่องอื่นก็คงดีเหมือนกัน" อย่างที่สามคือ "การยึดติดกับความประทับใจแรก" (first impression anchoring) ความรู้สึกดีในสามนาทีแรกกำหนดว่าสามสิบนาทีที่เหลือเราจะหาแต่หลักฐานมาสนับสนุนมัน

งานวิจัยด้านการคัดเลือกบุคลากรของนักจิตวิทยา Frank Schmidt และ John Hunter ชี้ให้เห็นตั้งนานแล้วว่า การสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้างมีพลังในการทำนายผลการทำงานในอนาคตที่ค่อนข้างอ่อน ในขณะที่การสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างมีความแม่นยำในการทำนายสูงกว่าอย่างเห็นได้ชัด ความต่างไม่ได้อยู่ที่ว่า "ถามลึกแค่ไหน" แต่อยู่ที่ว่า "มีไม้บรรทัดที่ตายตัวหรือไม่" การสัมภาษณ์แบบนั่งคุยวัดว่าคุณชอบเขาหรือไม่ ส่วนการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างวัดว่าเขาทำงานนี้ได้หรือไม่

วิธีทำ: เปลี่ยนการสัมภาษณ์ให้เป็นไม้บรรทัดที่ตายตัว

หัวใจของการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างมีเพียงประโยคเดียว คือ ชุดคำถามเดียวกัน เกณฑ์ให้คะแนนเดียวกัน และให้หลายคนให้คะแนนอย่างเป็นอิสระ แยกออกเป็นสามการกระทำที่ลงมือได้ทันที