แก้คอขวดเสร็จแล้วฉลองจบ แล้วยังไงต่อ อย่าให้ "คำตอบเมื่อวาน" กลายเป็นคอขวดใหม่ของวันนี้

บนดอยในจังหวัดเชียงราย คุณชาญ เจ้าของ "ดอยหลวงคอฟฟี่" (Doi Luang Coffee) เพิ่งแก้ปัญหาคอขวดเครื่องคั่วกาแฟสำเร็จเมื่อสามเดือนก่อน ปรับกะทำงาน จัดลำดับคิวใหม่ ผลผลิตพุ่งขึ้นทันที 40% ทั้งบริษัทฉลองกันใหญ่โต แต่พักหลังคุณชาญสังเกตเห็นว่า อัตราการส่งของตรงเวลากลับลดลง ลูกค้าเริ่มทักไลน์มาบ่นเรื่องของมาช้า

คุณชาญงงมาก ทุกวันจันทร์ในที่ประชุมกำลังการผลิต เขาก็ยังจับตาดูอัตราการใช้งานเครื่องคั่วเหมือนเดิม ตัวเลขสวยงาม สูงกว่า 98% ปัญหาอยู่ตรงไหนกันแน่ พอไล่ตรวจไปถึงสายบรรจุภัณฑ์ถึงได้รู้ว่า เครื่องคั่วผลิตได้เยอะขึ้นก็จริง แต่กำลังคนติดฉลากกับเครื่องติดฉลากตามไม่ทัน เมล็ดกาแฟที่คั่วเสร็จเรียงกองรอติดฉลากเต็มโกดัง คอขวดตัวใหม่ย้ายที่ไปเงียบๆ โดยไม่มีใครได้รับมอบหมายให้ไปดู

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

เอลิยาฮู เอ็ม. โกลด์แรตต์ (Eliyahu M. Goldratt) นักฟิสิกส์ชาวอิสราเอลผู้ก่อตั้งทฤษฎีข้อจำกัด (Theory of Constraints) เสนอ "Five Focusing Steps" ไว้ในหนังสือ The Goal (ปี 1984) และในขั้นตอนที่ห้าซึ่งเป็นขั้นสุดท้าย เขาแนบคำเตือนพิเศษไว้ว่า ถ้าขั้นตอนก่อนหน้าทลายคอขวดสำเร็จแล้ว ให้กลับไปขั้นตอนที่หนึ่งเพื่อหาคอขวดใหม่ **แต่ห้ามปล่อยให้ความเคยชินกลายเป็นคอขวดใหม่ของระบบเด็ดขาด** องค์กรส่วนใหญ่ที่ปรับปรุงแล้วล้มเหลว ไม่ใช่เพราะหาคอขวดไม่เจอ แต่เพราะพอเจอแล้วแก้ครั้งเดียวก็หยุด กะทำงาน ตัวชี้วัด KPI นิสัยการประชุมยังล็อกอยู่กับคอขวดเก่า กลายเป็น "ข้อจำกัดเชิงนโยบาย" ที่ไม่มีใครกล้าไปตรวจสอบจุดติดขัดใหม่