ฝากความไว้วางใจให้เต็มบัญชี: 3 ท่าที่ทำให้เจ้านายกล้ามอบทรัพยากรให้คุณ

น้ำ (Nan) เป็นผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายควบคุมคุณภาพของโรงงานชิ้นส่วนรถยนต์สัญชาติไต้หวันแห่งหนึ่งในนิคมอุตสาหกรรมอมตะนคร จังหวัดชลบุรี เธอทำงานคล่องแคล่ว พูดได้ทั้งไทยและอังกฤษอย่างคล่องแคล่ว จนหัวหน้าชาวไต้หวันหลายคนมักเรียกเธอไปช่วยดับไฟเวลามีปัญหาเร่งด่วน เมื่อครึ่งปีก่อน เธอเสนอให้บริษัทซื้อเครื่องตรวจสอบด้วยรังสีเอกซ์ (X-ray) มูลค่า 800,000 บาท โดยยืนยันว่าจะช่วยลดอัตราการร้องเรียนจากลูกค้าลงได้ครึ่งหนึ่ง รายงานทางเทคนิคของเธอเขียนไว้อย่างละเอียด ตัวเลขก็สมเหตุสมผล แต่ทุกครั้งที่เสนอ ผู้จัดการใหญ่ "พี่เฉิน" กลับตอบแค่ว่า "เดี๋ยวดูก่อน" แล้วเรื่องก็ถูกดองไว้นานถึงครึ่งปี

น้ำรู้สึกน้อยใจ คิดว่าตัวเองมีความสามารถไม่แพ้ใคร ทำไมเจ้านายถึงไม่ยอมปล่อยมือให้ จนกระทั่งรุ่นพี่ชาวไต้หวันคนหนึ่งพูดให้ฟังว่า สามเดือนก่อนหน้านี้ เธอเคยรับปากว่าจะเคลียร์ปัญหาการส่งมอบสินค้าล่าช้าของซัพพลายเออร์รายหนึ่งให้เสร็จภายในสองสัปดาห์ แต่สุดท้ายลากยาวไปเป็นเดือน และพี่เฉินก็รู้ความจริงเองตอนที่พบว่าของยังไม่มาส่ง ไม่ใช่เพราะน้ำมารายงาน ต่อให้ฝีมือทางเทคนิคจะเก่งแค่ไหน แค่ "พูดไว้แล้วไม่ทำตาม และไม่บอกล่วงหน้า" เพียงครั้งเดียว ก็เพียงพอที่จะทำให้เจ้านายกดปุ่มหยุดความไว้วางใจที่เคยมีต่อเธอ

นี่ไม่ใช่เพราะน้ำไม่เก่งพอ แต่เป็นเพราะ "บัญชีความไว้วางใจ" ของเธอยังมียอดคงเหลือไม่มากพอ การบริหารเจ้านายเมื่อมาถึงขั้นนี้ แค่เข้าใจโลกของเจ้านายและปรับสไตล์การทำงานของตัวเองยังไม่พอ คุณต้องทำให้เจ้านายเชื่อว่า การมอบทรัพยากรให้คุณเป็นเรื่องที่ปลอดภัย

ทำไม: เจ้านายประเมินคุณจากสามองค์ประกอบนี้

Roger Mayer, James Davis และ F. David Schoorman นักวิชาการด้านพฤติกรรมองค์กรชาวอเมริกัน ได้ตีพิมพ์แบบจำลองความไว้วางใจในองค์กร (Integrative Model of Organizational Trust) ในปี 1995 โดยชี้ว่า การที่คนคนหนึ่งจะยอมไว้วางใจอีกคนหนึ่งหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบสามด้าน ได้แก่ ความสามารถ (Ability คุณมีฝีมือทำงานให้สำเร็จหรือไม่) ความปรารถนาดี (Benevolence คุณเห็นแก่ประโยชน์ของอีกฝ่ายจริงหรือเห็นแก่ตัวเองเป็นหลัก) และความซื่อตรงสม่ำเสมอ (Integrity คำพูดกับการกระทำของคุณตรงกันและคาดเดาได้หรือไม่) ขาดองค์ประกอบใดไปหนึ่งอย่าง ความไว้วางใจก็จะลดลงตามไปด้วย

ปัญหาของน้ำติดอยู่ที่องค์ประกอบ "ความซื่อตรงสม่ำเสมอ" พอดี ไม่ใช่ว่าเธอโกหก แต่พฤติกรรมของเธอทำให้เจ้านาย "คาดเดาไม่ได้" เรื่องที่รับปากไว้สองสัปดาห์ กลับโผล่มาให้รู้ตอนผ่านไปเป็นเดือน ความแม่นยำในการคาดการณ์ของเจ้านายที่มีต่อเธอก็ลดลงไปด้วย Stephen M.R. Covey ที่ปรึกษาด้านการบริหารก็เสนอแนวคิดคล้ายกันไว้ในหนังสือ The Speed of Trust (2006) ว่า แก่นของความไว้วางใจคือความสม่ำเสมอของ "พูดแล้วทำตาม" ทุกครั้งที่คำพูดกับการกระทำตรงกัน เท่ากับกำลังฝากเงินเข้าบัญชีความไว้วางใจของตัวเอง แต่ทุกครั้งที่มีช่องว่าง เท่ากับกำลังถอนเงินออก การที่เจ้านายจะให้ทรัพยากรหรือมอบอำนาจให้คุณหรือไม่ แท้จริงแล้วคือการคำนวณว่ายอดคงเหลือในบัญชีความไว้วางใจของคุณเพียงพอที่จะรองรับความเสี่ยงของการมอบอำนาจครั้งนี้หรือไม่