11.11 前三周：用去年客服记录排好大促轮班，别再让主管夜夜回消息

曼谷一家二十人的美妆护肤品电商，在 Shopee、Lazada、TikTok Shop 和 LINE OA 卖货。去年 11.11，客服消息量是平日的三倍，客服主管连续两周每晚回到十一点，周末也没停。促销一结束，两位客服同时提了离职。今年离大促还有三周，老板想先把班排好，却只能说“那阵子感觉很忙”。

为什么这件事一直处理不好

大促排班常见的误区有三个：

• 只凭印象排班：不知道哪个时段最忙，只好全员撑到最晚。
• 把下班后的消息默默丢给主管：没有规则，谁看到谁回，责任最后落在最负责的人身上。
• 只算人数不算休息：没有连续工时上限，疲劳在第二周集中爆发。

一份好轮班工具的几个要件

• 先有数据：每个时段的消息量、问题类型（物流、退换货、成分咨询）。
• 轮班要写明每人连续工时上限和两班之间的休息时间。
• 下班后有离线自动回复，并写清楚哪些情况才升级给真人。
• 排班说明要让中文和泰文的同事都看得懂。

🔧 AI 动手做：大促时段热度表＋轮班建议

先从各平台导出去年 10 月底到 11 月中的消息记录，只留时段、数量、问题类型，客户姓名、电话、聊天内容先去标识化，再发给 AI。

你是电商客服排班顾问。以下是我们公司去年 [11.11 大促期间] 的客服消息统计（已去标识化），字段为日期、小时、平台、数量、问题类型：
[粘贴数据]
今年客服共 [8] 人，其中主管 [1] 人，大促期间预计消息量为去年的 [1.2] 倍。
请依次产出：
1. 时段热度表：以每两小时为单位，标出高、中、低，并列出各时段最多的三种问题类型。
2. 轮班建议表：每个时段建议几人在线、谁轮夜班；每人连续工时上限 [8] 小时，两班之间至少休息 [11] 小时，并保证每人每周至少 [1] 天完整休息。
3. 下班后规则：离线自动回复文案，以及哪些情况才升级给值班真人（例如支付失败、疑似过敏、投诉威胁）。
4. 给客服团队的中文和泰文双语排班说明，语气友好简短。
限制：不要自行引用泰国劳动法条文、加班上限或加班费倍率，这些栏位写“待人事核对”。数据不足之处请明确标出假设。

产出后，请人事核对劳动保护法的加班上限和加班费倍率，再由主管逐格确认，才公布排班。

本周就能做的一步：今天先从一个平台导出去年 11 月 11 日前后一周的消息时段统计，去标识化后跑一次提示词，看看最忙的是哪两个时段。