客服各答各的？用 AI 建一份标准回答库与红线升级表

曼谷一家约二十五人的保健食品电商，五位客服同时盯着 LINE OA 和 Shopee 聊天窗口。客人问：“鱼油可以和降压药一起吃吗？”有人回“应该可以”，有人回“建议问医生”，还有人贴了一段网上的文章。另一位客人问孕妇能不能吃胶原蛋白，新人直接回：“可以，天然的没副作用。”几天后客人身体不适，把聊天截图发到脸书，还被人举报疗效用语可能违反泰国 FDA（อย.）的广告规定。老板这才发现：同一个问题，公司其实没有“一个答案”。

为什么这件事一直处理不好

很多公司以为是新人不够小心，其实问题出在结构。常见的误区有三个：

• 答案存在每个人的脑子或私人笔记里，谁资深就听谁的，没有唯一版本。
• 只教“什么话不能说”，没教“这类问题要交给谁”，新人遇到灰色地带只能自己赌。
• 所有问题一视同仁，连“发货时间”和“能不能和药一起吃”都用同样的速度回，风险高的问题反而被草草带过。

一份好的回答库要具备的要件

好的回答库不是越厚越好，而是客服三秒内找得到、敢照着用。建议至少具备：

1. 按风险分三级：绿灯（物流、规格、使用方法）可直接回；黄灯（成分、一般保养说明）只能照核定文字回；红灯（用药、孕哺、慢性病、疗效宣称）一律不自行回答。
2. 红灯问题有固定的安抚话术，并写明转给谁（药师或主管）、多久内回复。
3. 附一份禁用词清单，例如“治疗”“根治”“保证有效”“完全没有副作用”，并列出可替代的安全说法。
4. 每条答案标明依据来源和最后审核日期，过期就要重审。

🔧 AI 动手做：客服标准回答库＋红线分流表

把过去两个月 LINE 和 Shopee 的真实回复（先遮蔽客人姓名和电话）贴给 AI，请它归纳出回答库和分流表。AI 只负责整理和起草，药师必须逐条审核后才能上线。

你是 [公司名称] 的客服质量顾问。我们在泰国销售 [产品类别，例如鱼油、胶原蛋白]，客服通过 LINE OA 和 Shopee 回复客人。
以下是过去两个月的真实客服回复（已遮蔽个人信息）：
[粘贴聊天记录]

请完成三件事：
1. 把意思相同的问题合并，整理成“标准回答库”，每条包含：客人常见问法、标准回答（口语化、不超过 80 字）、风险等级（绿／黄／红）。
2. 凡涉及“与药物同服、孕妇或哺乳、慢性病、疗效或治疗宣称”的问题一律标红，不要替它们写实质答案，只写：安抚话术＋转交对象（药师或主管）＋建议回复时限。
3. 列出“禁用词清单”，分繁体中文、简体中文、泰文三栏，每个词附一个较安全的替代说法。

限制：不得出现“治疗”“预防疾病”“保证”“没有副作用”之类的说法；不确定的内容请标注“需药师确认”，不要自行补充医疗信息。
最后以表格输出。

表格产出后，请药师和主管逐条改写并签核，再放进客服共享文档，LINE OA 和 Shopee 的快捷回复也同步更新。

本周就能做的一步：今天先请每位客服各交出三条“自己最没把握”的真实回复，贴进上面的提示词，生成第一版红线分流表，明天交给药师审核。