用 ChatGPT 幫餐飲主管演練一場難開口的績效面談

晚班尖峰剛過，你把那位資深外場叫進小辦公室，心裡演練了一整天的開場白，結果一坐下來只擠出一句「最近狀況怎麼樣？」餐飲門市的店長校長兼撞鐘，排班、進貨、客訴一手包，最怕的就是這種「我得跟你講你哪裡要改」的面談。講太重，對方臉一沉、隔天就遞辭呈；講太輕，問題照舊、其他同事看在眼裡更不服。難開口，不是因為你不會帶人，而是因為你沒有先把話想清楚。

先把「事實」和「評價」分開

讓人聽不進去的，往往不是內容，而是包裝。「你態度很差」是評價，對方只會反駁；「這週有三桌客人反映等了十分鐘沒人點餐」是事實，對方很難否認。面談前先強迫自己把要講的每一句都拆成：發生了什麼（事實）、我希望怎樣（期待），把帶情緒的形容詞先收起來。事實愈具體，對方愈沒有閃躲的空間，也愈不會覺得是針對人。

用 SBI 結構讓話有條理

SBI 是三段式說法：情境（Situation）、行為（Behavior）、影響（Impact）。「上週六晚餐尖峰時（情境），有兩次客人招手你沒過去（行為），結果那兩桌都在意見表上寫了等很久（影響）。」這樣講，對方聽到的是一條清楚的因果線，而不是一頂「你不認真」的帽子。先描述、再連結到後果，最後才一起討論怎麼改，順序對了，火氣自然小一半。

先預演對方可能的反應

真正讓面談失控的，常是對方一句「可是那天人手本來就不夠」打亂了你的節奏。與其臨場慌張，不如事前先把對方可能的辯解、情緒、沉默都想過一遍，準備好不防衛、不指責的回應。你愈能預期，現場就愈穩。

🔧 AI 動手做：用 ChatGPT 演練績效面談

2023 年 5 月，你打開電腦版 ChatGPT（免費版即可，純文字對話），把它當成一面練習用的鏡子。先請它幫你把粗話改成 SBI 結構，再請它扮演那位員工跟你對練，把每一種你最怕的反應都先走過一次。

你是一位資深的餐飲門市管理教練。
我是泰國一家餐廳的門市店長，下週要和一位資深外場員工做績效面談，主題是「服務反應變慢、客人等待時間過長」。

請分兩步幫我：

第一步：把我下面這幾句帶情緒的話，改寫成 SBI 結構（情境—行為—影響），語氣要堅定但尊重，不貼標籤、不用「態度差、不認真」這類評價詞：
1.「你最近上班很混。」
2.「客人都在抱怨你。」
3.「你是老員工了應該要更好。」

第二步：請你扮演這位資深員工，個性有點防衛、會找客觀理由（人手不夠、客人多）。我會用改寫後的話開場，你就用真實員工會有的反應回我，我們對練五個來回。每回合結束後，用一句話提醒我哪裡講得好、哪裡可以更穩。

跑完一輪，你會發現自己最怕的那句辯解，其實早就有了不慌不忙的接法。

本週就能做的一步

挑出你最近最想跟某位員工講、卻一直開不了口的那件事，只寫一句話貼進 ChatGPT，請它幫你改成 SBI 三段式。光是把「你要改」變成「那天發生了什麼、我希望怎樣」，這場面談就已經成功一半。