รู้กับทำห่างกันแค่ประโยคเดียว: ใช้แผน "ถ้า-แล้ว" ตรึงความรู้ไว้ในปฏิทินทำงาน

ที่ท่าเรือแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี พนิดาเป็นผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการของบริษัทขนส่งและตัวแทนขนส่งสินค้าขนาดกลาง ดูแลลูกทีมยี่สิบเจ็ดคน สามเดือนก่อนเธอสมัครเรียนคอร์สบริหารออนไลน์คอร์สหนึ่ง จดโน้ตจนเต็มสองเล่ม วันสุดท้ายของคอร์สยังบอกเจ้านายด้วยความมั่นใจว่า "เรื่องการมอบหมายงาน รอบนี้หนูเข้าใจจริงๆ ค่ะ"

แต่ผ่านไปสามเดือน ปฏิทินงานของเธอก็ยังเหมือนเดิมทุกประการ ทุกวันตั้งแต่เจ็ดโมงครึ่งเช้าถึงหนึ่งทุ่ม ปัญหาสินค้าค้างส่ง ลูกค้าร้องเรียน คนขับลาป่วยกะทันหัน ทุกเรื่องยังวิ่งเข้ามาที่ไลน์ของเธอคนเดียวเหมือนเดิม ไม่ใช่เพราะเธอไม่อยากเปลี่ยน แต่เธอยุ่งจนไม่มีเวลาแม้แต่จะคิดว่า "จะเริ่มมอบหมายงานยังไง" ปัญหาของเธอไม่ใช่ "ไม่รู้" แต่เป็นช่องว่างระหว่าง "รู้" กับ "ลงมือทำจริง" ที่เธอเองก็ไม่ทันสังเกต

ทำไม

ศาสตราจารย์ Jeffrey Pfeffer และ Robert Sutton แห่งคณะบริหารธุรกิจ Stanford ศึกษาบริษัทนับร้อยแห่งแล้วพบว่า องค์กรส่วนใหญ่ล้มเหลวไม่ใช่เพราะไม่รู้ว่าต้องทำอะไร แต่เพราะรู้แล้วไม่ได้แปลงเป็นการกระทำ พวกเขาตั้งชื่อปรากฏการณ์นี้ว่า "ช่องว่างระหว่างรู้กับทำ" (The Knowing-Doing Gap) ความรู้ที่กองอยู่ในสมุดโน้ตยิ่งสะสมยิ่งมาก แต่ไม่เคยถูกแปลงเป็นเรื่องที่จับต้องได้สักเรื่อง นี่คือสาเหตุที่ผู้บริหารจำนวนมากเรียนรู้เยอะแต่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงจริง

นักจิตวิทยา Peter Gollwitzer แห่งมหาวิทยาลัย New York ไปไกลกว่านั้นด้วยการทดลองตอบคำถามว่า "ทำไมรู้แล้วยังทำไม่ได้" เขาเสนอทฤษฎี "เจตนาการปฏิบัติ" (implementation intentions) โดยพบว่าคนที่ตั้งเป้าหมายเฉยๆ มีอัตราทำสำเร็จเพียงราวสามสิบเปอร์เซ็นต์กว่า แต่คนที่เขียน "แผนถ้า-แล้ว" ไว้ด้วย — คือเมื่อสถานการณ์ X เกิดขึ้น ฉันจะทำ Y ทันที — อัตราสำเร็จพุ่งขึ้นไปถึงเจ็ดสิบถึงเก้าสิบเปอร์เซ็นต์ ความต่างไม่ได้อยู่ที่พลังใจ แต่อยู่ที่ว่าได้แปลงหลักการนามธรรมให้กลายเป็นประโยคที่ผูกกับสถานการณ์จริงหรือยัง