ตั้งกฎบ้านแบบหัวหน้าทีม: 3 ข้อกฎที่ได้ผลกว่าการบ่นร้อยครั้ง

เฉิน เหว่ยเฉียง เป็นหัวหน้าแผนกในบริษัทโลจิสติกส์แห่งหนึ่งในนิคมอุตสาหกรรมแหลมฉบัง ดูแลทีมจัดตารางกะทำงานทั้งหมด 12 คน สิ่งที่เขาภูมิใจที่สุดคือ อัตราการมาทำงานตรงเวลาของทีมสูงกว่า 98% ติดต่อกันถึง 8 เดือน เคล็ดลับง่ายมาก คือ ถ้าใครมาสายเกิน 15 นาที ต้องโทรแจ้งล่วงหน้าทุกครั้ง สะสมครบ 3 ครั้งต่อเดือนต้องคุยกับหัวหน้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าทีมรุ่นใหญ่หรือพนักงานใหม่ กฎก็เหมือนกันหมด แม้แต่ตัวเขาเองมาสายก็ต้องแจ้งเช่นกัน

แต่พอกลับถึงบ้าน สูตร "พูดแล้วต้องทำจริง" แบบเดียวกันนี้กลับใช้ไม่ได้เลย น้องหยู ลูกชายวัย 8 ขวบ ตกลงกันไว้ว่าเล่นมือถือได้วันละ 40 นาที แต่เวลาที่เฉิน เหว่ยเฉียงอารมณ์ดี หรือทำงานล่วงเวลากลับมาเหนื่อยจนไม่มีแรงคุมเข้ม ก็มักปล่อยให้ลูกเล่นเกินอีกครึ่งชั่วโมงเงียบๆ แต่พอวันไหนอารมณ์ไม่ดี เพิ่งทะเลาะกับลูกค้ามา พฤติกรรมเดียวกันกลับโดนตวาดใส่แล้วยึดมือถือไปสามวัน น้องหยูจับทางได้เร็วมากว่า สิ่งสำคัญไม่ใช่ "ทำตามข้อตกลงหรือเปล่า" แต่คือ "วันนี้พ่ออารมณ์ดีหรือเปล่า" สัปดาห์ที่แล้วคุณย่ามากินข้าวที่บ้าน ถึงกับพูดต่อหน้าเฉิน เหว่ยเฉียงว่า "เป็นหัวหน้าคนแท้ๆ ทำไมดูแลลูกตัวเองยุ่งเหยิงกว่าดูแลลูกน้องอีก"

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

สิ่งที่เฉิน เหว่ยเฉียงทำได้ที่บริษัทแต่ทำไม่ได้ที่บ้าน มีชื่อเรียกในวงการบริหารจัดการจริงๆ คิม สก็อตต์ (Kim Scott) โค้ชด้านองค์กรที่เคยทำงานที่ Google และต่อมาให้คำปรึกษาทีมผู้บริหารระดับสูงของ Apple ได้เสนอกรอบแนวคิดที่ชื่อว่า "Radical Candor" หรือ "ความตรงไปตรงมาอย่างจริงใจ" โดยแบ่งท่าทีของผู้บริหารออกเป็นสองแกน แกนหนึ่งคือ "ใส่ใจคนตรงหน้าอย่างจริงใจ" (Care Personally) อีกแกนคือ "ท้าทายอย่างตรงไปตรงมา" (Challenge Directly) ถ้าใส่ใจอย่างเดียวแต่ไม่กล้าตั้งเส้นแบ่ง สก็อตต์เรียกว่า "ความเห็นอกเห็นใจที่ทำลายล้าง" (Ruinous Empathy) — ลูกน้องรู้สึกว่าคุณเป็นคนดี แต่ไม่มีใครรู้ว่าขอบเขตอยู่ตรงไหน ถ้าท้าทายอย่างเดียวโดยไม่สนใจความรู้สึก เรียกว่า "ความก้าวร้าวที่น่ารังเกียจ" (Obnoxious Aggression) การบริหารที่ได้ผลจริงต้องอยู่ในโซนที่ทั้งสองแกนสูงพร้อมกัน คืออบอุ่นและกล้าขีดเส้นในเวลาเดียวกัน

โซนนี้จริงๆ แล้วในวงการจิตวิทยาก็เคยพูดถึงมาก่อนด้วยคำอีกชุดหนึ่ง ไดอานา บอมรินด์ (Diana Baumrind) นักจิตวิทยาพัฒนาการจากมหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนีย เบิร์กลีย์ ติดตามศึกษารูปแบบการเลี้ยงดูของครอบครัวมาตั้งแต่ทศวรรษ 1960 และแบ่งพ่อแม่ออกเป็น 3 แบบ คือ แบบเข้มงวด (เรียกร้องสูง ตอบสนองต่ำ เหมือนเฉิน เหว่ยเฉียงตอนอารมณ์ไม่ดี) แบบตามใจ (เรียกร้องต่ำ ตอบสนองสูง เหมือนตอนใจอ่อน) และแบบมีอำนาจเชิงบวก (เรียกร้องสูงและตอบสนองสูงพร้อมกัน) หลังจากติดตามมานานหลายสิบปี ข้อสรุปชัดเจนตรงกันคือ เด็กที่โตมาในครอบครัวแบบมีอำนาจเชิงบวก มีวินัยในตนเอง ความมั่นคงทางอารมณ์ และผลการเรียนดีกว่าอีกสองแบบอย่างชัดเจน คำว่า "อ่อนโยนแต่มั่นคง" จึงไม่ใช่แค่คำปลอบใจ แต่เป็นศาสตร์การเลี้ยงดูที่ถูกพิสูจน์ซ้ำแล้วซ้ำเล่ามานานกว่าครึ่งศตวรรษ