หัวหน้าวางมือถือก่อน: สร้างจังหวะทีมที่ไม่ต้องอดหลับอดนอนก็ชนะได้

ที่บริษัทรับจ้างบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ (BPO) แห่งหนึ่งในภาคกลางของไทย เจ้าของกิจการอย่างคุณอานันต์มีนิสัยอย่างหนึ่ง คือไม่ว่าไอเดียจะผุดขึ้นมาตอนตีหนึ่งหรือตีสาม เขาก็จะพิมพ์สั่งงานลงในกลุ่มไลน์ทันที พร้อมแนบท้ายว่า "รบกวนตอบพรุ่งนี้เช้าด้วยนะครับ" ตอนแรกทีมผู้จัดการก็แค่ยิ้มแห้งรับไป แต่นานวันเข้าก็เริ่มสังเกตเห็นว่า ทุกครั้งที่คุณอานันต์โพสต์ข้อความในกลุ่ม ผู้จัดการอาวุโสแทบทุกคนจะตอบกลับภายในสิบนาที เพราะไม่มีใครอยากเป็นคนที่ "อ่านแล้วไม่ตอบ"

ผ่านไปครึ่งปี ทีมบริหารทั้งทีมก็ติดจังหวะใหม่โดยไม่รู้ตัว คือก่อนนอนต้องเช็กมือถือ ตื่นมาสิ่งแรกที่ทำก็คือเช็กมือถืออีกเช่นกัน ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าคนหนึ่งเคยบอกกับ HR เป็นการส่วนตัวว่า เธอไม่ได้นอนครบหกชั่วโมงมาสามเดือนแล้ว เพราะ "ในเมื่อเจ้านายยังออนไลน์อยู่ ก็ไม่กล้าปิดเครื่องก่อน" พอถึงช่วงไฮซีซันที่บริษัทเปิดตัวโปรเจกต์ลูกค้าใหม่ ทีมบริหารกลับตัดสินใจผิดพลาดต่อเนื่องในที่ประชุมสำคัญ ทั้งตรวจสัญญาไม่ครบ รายงานกำลังการผลิตผิด จนอัตราการร้องเรียนของลูกค้าไม่ลดกลับเพิ่มขึ้น ตอนแรกคุณอานันต์คิดว่าเป็นปัญหาความสามารถของทีม จนกระทั่ง HR หยิบตารางเวรกับบันทึกเวลาข้อความไลน์มากางให้ดู เขาถึงได้รู้ว่า สิ่งที่ทั้งทีมลอกเลียนแบบและ "ติดเชื้อ" ไปด้วยกันนั้น ไม่ใช่ความทุ่มเทในการทำงานของเขา แต่คือหนี้การนอนของเขาต่างหาก

เรื่องที่บทเรียนนี้จะพูดถึง คือความจริงที่มักถูกมองข้ามข้อนี้ นิสัยการนอนและการจัดการพลังงานของเจ้าของกิจการไม่เคยเป็นเรื่องส่วนตัวเลย มันจะถูกถ่ายทอดผ่านข้อความดึกๆ หนึ่งข้อความ การจัดตารางประชุมหนึ่งครั้ง หรือประโยคที่ว่า "เมื่อคืนนอนแค่สามชั่วโมงแต่ไม่เป็นไร" ให้ทั้งทีมเห็นและเรียนรู้ตาม จนกลายเป็นจังหวะขององค์กรไปในที่สุด ไม่ว่าจะเป็นจังหวะที่ดีหรือไม่ดีก็ตาม

ทำไมจึงเป็นแบบนั้น

เอ็ดการ์ ชายน์ (Edgar Schein) นักวิชาการด้านพฤติกรรมองค์กร ศาสตราจารย์แห่ง MIT Sloan School of Management เสนอมุมมองสำคัญไว้ในหนังสือคลาสสิกของเขา Organizational Culture and Leadership ว่า วัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ถูกกำหนดด้วยสโลแกนที่แปะไว้บนกำแพง แต่ถูกสะสมขึ้นมาจาก "กลไกฝังตัวหลัก" (primary embedding mechanisms) ที่ผู้นำให้ความสนใจอย่างต่อเนื่อง ตอบสนองต่อวิกฤตอย่างไร แสดงพฤติกรรมแบบไหนให้เห็น และให้รางวัลกับผลลัพธ์แบบใด พูดง่ายๆ คือพนักงานไม่ได้ฟังว่าเจ้านายพูดอะไร แต่ดูว่าเจ้านายทำอะไรจริงๆ และพฤติกรรมแบบไหนที่ได้รับรางวัล

มุมมองนี้สอดคล้องกับทฤษฎีการเรียนรู้ทางสังคม (Social Learning Theory) ของนักจิตวิทยาอัลเบิร์ต แบนดูรา (Albert Bandura) ที่ระบุว่า พฤติกรรมส่วนใหญ่ของมนุษย์ไม่ได้เกิดจากการสอนโดยตรง แต่เกิดจากการสังเกตและเลียนแบบบุคคลที่มีอำนาจหรือสถานะสูง โดยเฉพาะเมื่อพฤติกรรมนั้นถูกมองว่าเป็น "ท่าทีของคนที่ประสบความสำเร็จ" แรงจูงใจในการเลียนแบบก็จะยิ่งสูงขึ้น เมื่อเจ้าของกิจการยังตอบข้อความตอนตีสาม และพูดถึงการนอนไม่พอว่าเป็นหลักฐานของความทุ่มเท สัญญาณที่ทีมรับไปจริงๆ คือ "อดนอน = ทุ่มเท, พักผ่อน = ไม่พยายามพอ" เมื่อสัญญาณนี้ถูกลอกแบบไปทั่วทั้งระดับบริหาร มันจะกลายเป็นบรรทัดฐานองค์กรที่มองไม่เห็นแต่มีอำนาจบังคับสูงมาก